כמה טלפונים צריך לעשות כדי לשדרג אינטרנט מהיר?

החיבור לאינטרנט המהיר דורש תשלומים נפרדים לשתי חברות: לחברת תשתית (בזק או HOT), ולספקית אינטרנט. המבצעים השונים, ותקופות ההתחייבות יוצרים בלבול אצל הצרכנים, ולכן ספקיות האינטרנט מטפלות לעיתים עבור הלקוח גם בנושא התשתית, אך מה קורה כשחברה שלישית גם מעורבת בחבילה? הבלבול רק גדל.

ר', לקוח של חברת נטוויז'ן פנה ביום שישי לפני כשבועיים לחברה וביקש לשדרג את מהירות הגלישה שלו ל-5Mb. נציגת השירות של נטוויז'ן הודיע לו כי יוכל לשדרג דרכם גם את החבילה של בזק (התשתית) בעלות של 19.90 לחודש.

נטוויז'ן העבירה את פרטיו של ר' לבזק, לצורך ביצוע השדרוג. החברה חזרה לר' ומסרה לו בשם בזק, כי מכיוון שחבילת התשתית שלו נרכשה במסגרת מבצע משותף עם חברת הלוויין yes, עליו לפנות אליהם לביצוע השדרוג. ב-yes אגב, השדרוג הוא בתוספת של 30 שקלים לחודש.

מספר ימים לאחר שפנה ר' ל-yes, ואחרי שעדיין לא קיבל את החבילה המוגדלת, פנה לבזק וגילה כי התשתית באזורו כלל לא מתאימה ל-5Mb והוא לא יכול לשדרג.

תגובת נטוויז'ן

"הלקוח פנה לנטוויז'ן ביום שישי ה-3.11.2006 כדי לשדרג את חבילת האינטרנט שלו לחבילת חמישה מגה במסגרת מבצע 'שדרג ב-1.90 ללקוחות חדשים'.

מכיוון שפנייתו התקבלה ביום שישי, פרטיו הועברו לחברת 'בזק' ביום ראשון ה-5.11.06. ביום ג' השיבה חברת 'בזק', כי אין באפשרותה לעדכן ללקוח את חבילת השירות מפני שכבר התחבר לחבילת שירות אחרת של חברת YES. עוד באותו היום עודכן הלקוח בתשובתה של חברת 'בזק'. לנטוויז'ן אין אפשרות להתערב ביחסי הלקוח עם חברות אחרות".

טיפול מלא

נציין לטובה שנטוויז'ן פנתה ללקוח מיד כשקיבלה את התשובה מבזק והורתה לר' לפנות בעצמו לחברה, וכמובן שלא ניתן להטיל עליה את האחריות בגלל בעיות תשתית של בזק או בגלל שהלקוח היה מחובר בכלל דרך חברה שלישית.

אולם, במקרה זה נוצרה שרשרת טלפונים בין שלושה גורמים, בה נטוויז'ן משמשת רק כמתווכת. מבחינתו של ר', כשנטוויז'ן מציעה לו לטפל בנושא התשתית - הטיפול לא צריך להיות פורמלי ובסיסי (העברת הפרטים לבזק) - אלא גם בדיקת נושא התשתית והחבילות השונות שהלקוחות לא תמיד בקיאים בהן או זוכרים דרך מי נרשמו - אחרת, עדיף היה לו הייתה אומרת לו החברה לטפל בנושא התשתית בעצמו.

(אהוד קינן)

במסגרת מדור "שימוש הוגן" נטפל בתלונות צרכניות ונעלה לדיון נושאים עקרוניים. נפגעתם משירות לקוי של ספק האינטרנט? קניתם מודם או מעבד וגיליתם שעבדו עליכם? פנו אלינו באמצעות הטופס הזה וננסה לעזור.