סיפור בהמשכים: לאן נעלמה קופת הגמל?

לפעמים פעולה פשוטה יוצרת כאב ראש גדול. זה מה שקרה לא', שבסך הכל ביקש לשפר את תשואת קופת הגמל בה הוא חוסך כסף לפנסיה, אלא שהעברת הקופה מד"ש קפיטל ברגר לאלטשולר שחם, שאמורה לקחת שבוע בלבד על פי החוק, ארכה הרבה יותר. 

הסיפור החל בספטמבר 2005, כאשר א' ביקש להעביר את קופת הגמל שלו בסכום של 64,873 שקל, מחברת קפיטל לחברת אלטשולר על ידי חברת גמל ישיר. אלא שהזמן חלף, הרבה מעבר ל-7 ימים כפי שהחוק קובע, והקופה לא עברה. א' החל לדאוג, ותהה  לאן נעלם הכסף. הוא שלח מיילים ופקסים, והתקשר לחברות בניסיון לברר לאן "נעלמה" קופת הגמל שלו, וקיבל תשובות שונות וסותרות.

כשפנה לגמל ישיר, נמסר לו כי העבירו את הבקשה לאלטשולר בראשית ספטמבר. א' שאל כיצד זה אם כן שהקופה עדיין לא פעילה באלטשולר. בתשובה לכך נאמר לו, באלו המלים: "אלטשולר היתה חברה קטנה ועכשיו בגלל רפורמת בכר, היא הכפילה ושילשה את עצמה והם פשוט לא היו מסוגלים לקלוט את הכמות הזאת - הם כל הזמן בפיגור. באמצע החודש הזה (ספטמבר 2005) הם עצרו את כל ההעברות בגלל סוף שנה והם מקבלים רק קופות חדשות בשביל אנשים שרוצים להפקיד בסוף שנה זה לא ידפוק להם את הוותק של הקופות הישנות. כנראה שהקופה שלך בפיגור, אני יודעת שיש הרבה שמתלוננים על זה".

בצר לו, פנה א' לאלטשולר לשאול מה עם הכסף, שם הוסבר לו כי מקור הבעיות בהתממשקות למערכות המחשוב של בנק לאומי: "יש לי בעיה עם המידע שאנו שואבים מהבנקים", אמר לו אחד העובדים. "בנק לאומי הקים מערכת קופות גמל ששונתה באפריל 2006, הם הכניסו מערכת, כאילו חדשה ומתוחכמת ויותר ידידותית לסביבה, אך בפועל הדברים לא עובדים כך".

א' מציין כי כש"נמצא" הכסף, הסכום היה נמוך מכפי שהעביר. בנוסף בדק א' את התשואה שהשיגה קופת הגמל שלו ולדבריו נוכח לדעת בתחילת אוגוסט 2006 -  שהקופה השיגה תשואה של 1% בשנה. כשביקש לקבל הסברים, נאמר לו, לדבריו מספר פעמים "שלחנו לך תשובה בפקס", למרות שהוא לא קיבל כל פקס.

אלטשולר: "תקלה יוצאת דופן"

מאלטשולר נמסר בתגובה, כי "מדובר בתקלה יוצאת דופן, חד פעמית וחריגה שקרתה ללקוח בודד. משנודע לאלטשולר שחם, חברה הפועלת תמיד למען טובת לקוחותיה, על האירוע, עשתה ופעלה על מנת להשיב המצב לקדמותו, לשביעות רצונו של הלקוח".

"עד כה זוכה הלקוח בסכום של 968 שקל. מדובר בתיקון טכני מורכב וארוך, המצריך תיאום בין מספר מערכות וגופים שונים וביניהם בנק לאומי, אליהם פנתה החברה והתהליך מצוי בעיצומו. סיום תהליך התיקון לשביעות רצונו של הלקוח יהיה בתוך כחודש".

באשר להתייחסותה של הפקידה בגמל ישיר, נמסר מאלטשולר כי "בעקבות ועדת בכר, עברו כל המערכות בשוק (בנקים, בתי השקעות, חברות ביטוח ונוספים) שינויים, שדרוגים והפנמה של נהלים חדשים. בתקופות כאלה ייתכנו תקלות הנובעות מההיערכות החדשה. אנו נמצאים כיום, כמו כל המערכות, בתהליכי התאמה למצב החדש, עד שנשיג שביעות רצון מלאה של כל הלקוחות".

מבנק לאומי נמסר, כי "ככל הידוע לנו הבעיה היא בין הלקוח לחברת אלטשולר. ניסיון של החברה לתלות את בעיותיה עם הלקוח במערכת מחשוב שכלל לא נולדה באותה עת היא פשוט מופרכת ומגוחכת".