ציון נכשל בשירות
חיילת משוחררת שביקשה לבטל את ההתקשרות עם מכון HIGH-Q לאחר שהתברר לה כי אין פתרון לבעיה רפואית שמנעה ממנה להיבחן, נדרשה לשלם דמי ביטול
בנובמבר 2006 החליטה א' ללמוד בקורס פסיכומטרי. היא פנתה למכון HIGH-Q, ושם הזמינו אותה לשיעור ניסיון. היא הגיעה לסניף לונדון מיניסטור בתל אביב, ונוכחה לדעת שבאותה שעה היה הסניף בעיצומן של סימולציות. המזכירה ביקשה אותה להמתין עד שתתפנה. אותה מזכירה, מספרת א', רצה מכיתה לכיתה ותיפקדה גם כבוחנת במבחן.
המזכירה התפנתה כעבור כ-20 דקות, ואז הסבירה לה א', כי נקבע לה שיעור ניסיון לאותו יום. אלא שהמזכירה לא ידעה במה מדובר, וציינה שא' לא תוכל להיכנס לשום כיתה מפני שבכל הכיתות נבחנים אנשים. כשביקשה א' להבין מה בעצם קרה ומדוע הוזמנה לשיעור ניסיון, תירצה זאת המזכירה כטעות של שירות הלקוחות.
למרות ההתחלה הבעייתית-משהו החליטה א' להירשם ללימודים ב-HIGH-Q. ב-8 בדצמבר 2006 הגיעה לסניף תל אביב ושילמה 5,728 שקלים מכספי הפיקדון של חיילים משוחררים. כבר לאחר מכן התברר כי יש עיכוב במסירת סיסמת הכניסה לאתר. כשהעניין הוסדר, הוברר לא' שעליה לעבור מבחן דיאגנוזה באמצעות מחשב, וכי בלי מבחן זה לא תוכל להתחיל ללמוד.
היא ניגשה לבחינה זו ב-11 בדצמבר 2006. א' מספרת, כי היות שהבחינה נערכת במסגרת זמן קצוב, שעתיים וחצי, אין אפשרות למעשה לעזוב את המחשב, מה שמחייב ישיבה ממושכת מול צג המחשב. וכאן החלה הבעיה, כיוון שא' אינה יכולה – בשל בעיה רפואית – לשבת זמן ממושך מול צג מחשב. למעשה, כבר לאחר הפרק הראשון במבחן חשה צריבה בעיניים. כעבור שעה, היא מספרת, עיניה כבר היו נפוחות וזלגו מהן דמעות, כך שהיא לא הצליחה להתבונן בצג.
במצב זה הפסיקה את הבחינה, התקשרה למוקד שירות לקוחות של HIGH-Q, ושאלה מה עליה לעשות. שם נאמר לה, כי פנייתה תירשם וכי המזכירה תחזור אליה. זה קרה כעבור 3 ימים. לאחר ששמעה המזכירה מה הבעיה, טענה שאין מה לעשות. לא הועילו כל הסבריה של א', והמזכירה עמדה על שלה. לבסוף אמרה שתבדוק את העניין ותחזור אל א'.
כעבור 3 ימים נוספים אכן חזרה מישהי אל א', והציעה לה לנסות לסיים את חלקו השני של המבחן. א' ניסתה, אך לא הצליחה בכך. שוב התקשרה למוקד שירות הלקוחות, ושוב הבטיחו שמישהו יחזור אליה.
ואכן, חלפו יומיים והמזכירה התקשרה – אלא שלא עקב פנייתה של א'. למעשה, היא טילפנה אל א' כדי להודיע לה, שלמחרת בבוקר, בשעה 10, תתקיים הדרכה על תוכנת המחשב של HIGH-Q. כאן המקום לציין, כי א' נרשמה לקורס ערב, כיוון שהיא עובדת. לפיכך, הדרכה בשעות הבוקר – בוודאי בהתרעה כה קצרה – יצרה עבורה קושי. א' הסבירה זאת למזכירה, ושאלה מתי תתקיים הדרכה נוספת. לא תתקיים, ענתה המזכירה, אבל תוכלי להסתדר גם בלי זה.
ומה בקשר לפנייה שלי? – שאלה א', אין פתרון בשבילך, ענתה המזכירה. א' לחצה, והמזכירה אמרה שתחזור אליה. זה קרה רק אחרי הפצרותיה של א' בשיחה עם שירות הלקוחות. השיחה, שפרטיה שמורים ב-ynet, יכלה להוציא אדם שליו מדעתו. היו בה אטימות, התנשאות, ובעיקר חוסר איכפתיות.
א' מזכירה, כי באתר האינטרנט של HIGH-Q נאמר, בין השאר: "אנו שמים את התלמיד במרכז ומתאימים לו תוכנית לימודים אדפטיבית לפי צרכיו במטרה להביאו למיצוי הפוטנציאל הלימודי הגלום בו ולהביאו למימוש שאיפותיו להשגת הציונים הגבוהים ביותר אליהם ביכולתם (השגיאה במקור – י"א) להגיע". אם כך, שאלה את המזכירה, איזה פתרון יש לכם עבורי?
אין שום פתרון ושום תוכנית אישית – עמדה המזכירה על דעתה. השיחה נמשכה ונמשכה, ללא מוצא. לכן ביקשה א' לדבר עם מישהו מוסמך יותר, שיוכל לעזור לה. "אין כזה. זאת רק אני" – חתכה המזכירה – "אני הממונה. אני מנהלת סניף".
באותו יום שבה א' והתקשרה ל- HIGH-Q – הפעם על מנת להודיע שבלית ברירה היא נאלצת לבטל את ההתקשרות עם המכון. אין בעיה, השיבה המזכירה, אבל תחויבי בדמי ביטול בשיעור 20%. מדוע? – תהתה א' – הרי אתם אלה שאינכם מסוגלים לספק את צרכי כתלמידה, ולא יעלה על הדעת שאני אשא בדמי ביטול בכלל.
כמעט כרגיל השיחה הסתיימה בלא-כלום, וא' שבה ופנתה לשירות הלקוחות. שם הציעו לה לפנות במכתב לוועדת חריגים. את זאת עשתה, ואף וידאה שהמכתב, שנשלח בפקס, הגיע לתעודתו.
בין לבין הגיע צ'ק ההחזר, ואז הוברר כי הסכום שהוחזר היה קרוב יותר ל-75% מהסכום ששולם, ולא ל-80%. כשביררה א' את העניין, נאמר לה ב- HIGH-Q ש-20% דמי ביטול מחושבים ממחיר הקורס המלא – ולא מהמחיר המופחת ששילה כחיילת משוחררת.
כך או אחרת, עד עצם היום הזה לא חזרו אל א' מוועדת החריגים.
נתחיל בעובדה פשוטה, אך מכריעה: לא' לא נאמר, בשום שלב בעת ההרשמה, כי יהיה עליה לעמוד באותו מבחן דיאגנוזה כתנאי להמשך לימודיה ב-HIGH-Q. תנאי זה גם אינו מופיע בתקנון שנמסר לה, וכאמור נודע לה דבר קיומו רק כשקיבלה את סיסמת הכניסה למחשב. משכך, תנאי זה אינו יכול לעמוד ל- HIGH-Q כצידוק לחיובה בדמי ביטול כלשהם, לא כל שכן כשדמי הביטול מחושבים מסכום שאינו רלבנטי לא'.
יתרה מזאת, גם אם הייתה א' מוכנה לקבל על עצמה תנאי זה של מבחן הדיאגנוזה, נראה שהמכון לא ביצע בתום לב את החוזה ביניהם, מפני שלא היו מוכנים ללכת לקראתה בשום צורה. בכך, בעצם, הפרו את מחויבויותיהם כלפיה, וממילא הייתה לה זכות לבטל את החוזה עמם. במצב זה, לא היא שצריכה לשאת בדמי ביטול כלשהם.
נראה, כי טוב תעשה HIGH-Q אם פשוט תחזיר לא' את יתרת הסכום ששילמה.
טרם התקבלה תגובת מכללת HIGH-Q.
הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות
מומלצים
