המחשב שלכם התקלקל? סעו לדובאי כדי לתקנו

לקוח שרכש מחשב נייד של ACER זכה לשירות לקוחות מקורי ויצירתי: הוא הופנה לתיקון המחשב שלו בדובאי, כך על פי תלונה שהגיעה לארגון הצרכנות "אמון הציבור".

ש' קנה מחשב של Acer בישראל מהיבואנית, חברת אבנט, וכעבור חצי שנה נפגם הזכרון שלו. הוא פנה לחברת טלקוד מחשבים בתל אביב, אשר מספקת את שירותי התיקונים עבור אבנט, ומסר להם את המחשב לתיקון.

כעבור זמן מה, התברר לש' כי טלקוד אינה מחזיקה חלקי חילוף אצלה אלא מחזירה את החלקים הפגומים לחברת האם בחו"ל וממתינה לחלקים החלופיים או המתוקנים המוחזרים לארץ, וכך נאלץ לחכות למחשב המתוקן.

Acer: "סע לדובאי"

שבועיים לאחר שפנה למעבדה ולא קיבל את המחשב המתוקן, פנה ש' לחברת ACER העולמית באמצעות הדואר האלקטרוני. "טלקוד בתל אביב היא ככל הנראה מפיצה של Acer", כתבו לו מהחברה, "אך לא מדובר בתחנת שירות מורשית לאחריות בינלאומית".

בהמשך התשובה, נציג Acer האדיב שלח את ש' לתחנת השירות המוסמכת הקרובה למקום מגוריו, הבעיה היא שהיא ממוקמת בדובאי שבאיחוד האמירויות, ולשיטת Acer, על הלקוח לרכוש כרטיס טיסה כדי לתקן את המחשב. "העצה הכי טובה שלנו היא שתיצור קשר עם תחנת השירות הזו, ותקבע מועד תיקון, זאת מכיוון ששירותי אחריות בינלאומיים זמינים רק בתחנות מורשות".

תיקון בתוך עשרה ימים

החוק מחייב יצרן או ייבואן לתקן מוצר בתוך עשרה ימים לכל היותר, מהרגע שהובא לתחנת השירות, ועליהם מוטלת האחריות גם לדאוג לזמינות חלקי חילוף בפרק הזמן הזה. במקרה של Acer, נאלץ הלקוח להמתין חמישה שבועות לרכיב הזכרון שהוזמן מהחברה בחו"ל, ורק אז קיבל את המחשב המתוקן.

מקרה זה, בו היבואן מתנער מן האחריות שחוק הגנת הצרכן מטיל עליו, מייצג בעיה רחבה בהרבה, הנוגעת לכלל ציבור הצרכנים, והיא קיומו של פער עצום בין המובטח בתעודת האחריות לבין האחריות והשירות שניתנים בפועל לאחר המכירה. בעיה זו נפוצה מאוד בתחום החשמל והאלקטרוניקה, שם יש חשיבות של ממש לקבלת שירות מהיר והולם של תיקונים והחלפות חלקים.

ב"אמון הציבור" מספרים כי קיבלו תלונות רבות בתחום החשמל והאלקטרוניקה, אשר נסובו רובן על הנושא של אי קבלת שירות סביר, אי החלפת חלקים, תיקון שערך זמן רב, ובאופן כללי - אי עמידה בתעודת האחריות.

מה הן זכויות הצרכן?

נוכח הבלגן הקיים בתחום זה, ונוכח חוסר המודעות של הצרכנים לזכויותיהם, הוציא אמון הציבור מדריך של חובות וזכויות הנובעות מתקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה) התשס"ו – 2006.  אמון הציבור ממליץ לצרכנים להכיר את עיקרי הדברים ולהקפיד עליהם בבואם לרכוש מוצרי חשמל, אלקטרוניקה או גז.

• במעמד הרכישה חייב היצרן למסור לצרכן תעודת אחריות בעברית, ולדרישת הצרכן גם בערבית.
• האחריות לשנה חלה לגבי מוצרי חשמל ואלקטרוניקה שמחירם מעל 150 שקלים.
• האחריות מוטלת, ככלל, על היצרן או היבואן, לתקן ללא תמורה כל ליקוי ובמידת הצורך להחליף ובחלפים מקוריים וחדשים.
• היצרן או היבואן חייבים להחזיק מספר תחנות שירות: בירושלים, תל אביב, חיפה וגם בבאר שבע או סביבתן.
• זמן התיקון המירבי המותר הוא עשרה ימים אם הובא המוצר לתחנת שירות, שבועיים לכל היותר, אם הובא המוצר לנקודת מכירה או תקופה של שבוע לכל היותר, אם התיקון נעשה בבית.
• ביקור הטכנאי צריך להיקבע למועד ספציפי ואסור לטכנאי לאחר ביותר משעתיים (לא עוד - "תמתין לנו בבית בין 10:00 ל- 16:00").
  

תגובות

אבנט: Acer אחראית, אנו מקווים כי מקרה כזה לא יישנה

אורן פביאן, מנהל תפעול באבנט מסר: "אכן הציוד יובא לישראל על ידי חברת אבנט תקשורת בע"מ, לציוד צורפה תעודת

אחריות של Acer העולמית, המקנה שירות כלל עולמי, כשנותן השירות בישראל הנה חברת טלקוד מחשבים בע"מ, בכלל זה שירות תחת אחריות, על פי הסכם השירות עם חברת Acer העולמית.

חלקי החילוף נשלחים לישראל מאירופה בנוהל שנקבע על ידי חברת Acer העולמית ואמורים להגיע לישראל תוך 24 שעות. לצערנו, חל שיהוי ארוך במועד הגעת החלק הנדרש לישראל ואכן נגרם פיגור בזמן תיקון המוצר של ש'. האחריות לנוהל משלוח חלקי החילוף הנה באחריות Acer העולמית ונציגה בישראל (...)

תשובת Acer המפנה לדובאי, אינה ברורה לנו. הציוד המסופק על ידי חברת אבנט כולל תעודת אחריות של Acer העולמית כשנותן השירות בישראל הנה חברת טלקוד.

אנו פועלים לשם שיפור מתמיד באיכות השירות הניתן ע"י Acer ובאמצעות טלקוד מחשבים בע"מ ואני תקווה כי מקרה דומה לא ישנה".

טלקוד: גורם מקצועי מקשר בלבד 

באופן ברור ל-Acer אין תחנת שירות משלה או משרדים בישראל, אך יש לה שני מפיצים מורשים ועשר נקודות שירות בכל הארץ.

איכות השירות תלויה בגורמים רבים, החל מאורך חיי המוצר (עבור מוצרים ישנים יותר קשה להשיג חלקי חילוף), דרך הניסיון של ספקי השירות והידע שלהם (נציג השירות שהפנה את הלקוח לדובאי ככל הנראה לא ידע על תחנות השירות בישראל). ביצענו השנה שינויים במערך הלוגיסטי על מנת לספק שירות בישראל ברמה זהה לשאר העולם".