הסניף סגור? "אין בכך כדי לפגוע באיכות השירות ללקוחות"

בנק הפועלים: מציעים שירותים ישירים

"אין בכך כדי לפגוע באיכות השירות הניתן ללקוחות" - כך מסבירים בבנק הפועלים את העובדה ש-207 מסניפי הבנק סגורים ביום שישי.

עוד נמסר מבנק הפועלים כי "מערכת הבנקאות עברה לפני מספר שנים לשבוע עבודה בן 5 ימים, וגם בנק הפועלים נערך בהתאם. לבנק 250 סניפים מתוכם 43 סניפים פתוחים ביום שישי (נכון לפברואר 2007).

הבנק מפעיל מוקד טלפוני הפועל שישה ימים בשבוע ומציע ללקוחותיו שירותים ישירים נוספים שפועלים 24 שעות ביממה, כגון אינטרנט מכשירים בשירות עצמי הפעילים במרבית שעות היום. 

המכשירים פזורים בכל רחבי הארץ ומאפשרים ללקוחות לבצע פעולות בנקאיות קרוב למקום המצאם, בזמן הנוח להם ולאורך היממה כולה. מכשירי השירות העצמי כוללים מכשירי בנקט, עדכן, מכונות להפקדת שיקים ותיבות שירות.

במכשירים אלו ניתן לבצע מגוון פעולות, כגון: משיכת מזומנים, בירור יתרה, הפקדת / משיכת פר"י, הפקדה לפק"מ, הפקדת שיקים, תשלום באמצעות שימוש במעטפת שירות ועוד.

בנק הפועלים מפעיל 250 סניפים בכל רחבי הארץ. הבנק פרוש ביישובים מרוחקים, כולל ערים, יישובים ושכונות בהם סניף בנק הפועלים הוא סניף הבנק היחיד הפועל במקום, כגון: מצפה רמון, ירוחם, קלנסוואה, מזכרת בתיה, עקרון, באר יעקב, בית דגן, מג'דל שמס, כפר תבור, עפולה עילית ועוד מקומות רבים.

לאור זאת, מיותר להוסיף כי אי אפשר לטעון כנגד בנק הפועלים שהוא פותח סניפים רק במקומות בהם גרה אוכלוסייה משכבה סוציו-אקונומית גבוהה".

לאומי: לקוחותינו נהנים מרמת הזמינות הגבוהה ביותר

מבנק לאומי נמסר, כי "לקוחות לאומי נהנים מרמת הזמינות הגבוהה ביותר בישראל, באמצעות 234 סניפים הפרוסים ממטולה שבצפון ועד אילת שבדרום. לבנק נוכחות גבוהה בערי שדה רבות, אשר אליהן לא מגיעים בנקים אחרים ומדידות לפי מדגם שאינו מייצג, מסוג המדידות שנעשו בסקר זה אינן מייצגות נאמנה את זמן המתנת הלקוח לקבלת שירות בסניפי לאומי.

בדיקה מעמיקה הנסמכת על מדגם איכותי, אשר היתה לוקחת בחשבון גם פרמטרים של פרישת הסניפים וגודל הבנק, הייתה מייצגת ברמה נאותה יותר את זמן ההמתנה האמיתי של הלקוח.

אין הנמקה מדוע נבחרו רק 10 ערים, למה נבחרו דווקא ערים אלה ולמה הוזנחה הפריפריה על ידי הסוקר.

בעניין סניפי הבנקים הסגורים בשישי, נפל הסוקר בחוסר הכרת השטח. אי אפשר להתייחס באותו אופן לסניף הממוקם באזור תעשייתי-מסחרי, אשר אינו פועל כמעט בימי ו' ולסניף הממוקם בלב שכונת מגורים, שמרבית תושביה נזקקים לשירותים בנקאיים בימי ו'. זה בדיוק מה שעשה הסוקר".

דיסקונט: אנו הבנק הזמין ביותר במערכת ביום ו'

"בנק דיסקונט אשר חרט על דגלו את הבנקאות האנושית המשלבת מקצועיות עם שירות אנושי רואה בשיפור איכות השירות, נדבך מרכזי בפעילותו. הבנק פועל רבות על מנת להיענות לצרכי הלקוחות ולספק פתרונות בהתאם. בשנים האחרונות הבנק מפעיל מודלים שונים של סניפים המשרתים את הלקוחות תוך הבחנה בין בנקאות מתמחה (ייעוץ השקעות, אשראי, שירות לעסקים, משכנתאות וכולי) לבין ה Daily Banking (שירותי בנקאות מהירה).

לגבי משך ההמתנה בשירות בדלפקי הבנקים - מממצאי הסקר עולה כי זמן ההמתנה בסניפי דיסקונט שבמדגם נמוך ממוצע ההמתנה לתור בבנק. אנו פועלים רבות על מנת לקצר את משך ההמתנה בתור ובתוך כך פתיחה של מוקדי דיסקונט מהיר בסניפים ברחבי הארץ אשר נותנים מענה לשירותי בנקאות מהירה וחוסכים ללקוחות את ההמתנה בתור.

כמו כן הבנק התקין בסניפים מסכי פלסמה המשדרים תוכניות ילדים, מבזקי חדשות, מבזקי כלכלה ומסרים שיווקים אשר מקלים על זמן ההמתנה ויוצרים סביבת המתנה נוחה הנתמכת טכנולוגית במכשור מתקדם.

על פי ממצאי הסקר, דיסקונט הינו הבנק הזמין ביותר במערכת ביום ו'. דיסקונט בחר להוביל את הבנקאות הקמעונאית, בתוך כך עם המעבר לשבוע עבודה מקוצר נבחנו צרכי הלקוחות והסתבר שרובם מעדיפים לקבל שירות ביום ו', היום הפנוי ללקוחות לביצוע סידורים וכך פעלנו.

דיסקונט פועל על מנת להגדיל את חלקו במגזר הקמעונאי בכלל ובקרב משקי הבית בפרט. בתוך כך פועל להגדיל את מספר הסניפים ולהאריך את שעות הפעילות. בכוונת דיסקונט להגדיל את פרישת הסניפים בכ-20% מ-125 סניפים בסוף 2006 ל-152 סניפים בשנת 2010.

לדברי אלי חוטר, ראש חטיבת שיווק ואסטרטגיה: "בכוונת הבנק להגיע למצב שבו במרחק של 20 דקות נסיעה מכל מקום בארץ תהיה נקודת מכירה של דיסקונט".

מזרחי-טפחות: שביעות רצון גבוהה של לקוחותינו

"אנחנו שמחים לראות שגם בסקר שלכם מתקבלות תוצאות זהות לחלוטין, לכל מה שעולה מסקרי שביעות הרצון שהבנק ערך בשנה האחרונה.

כפי שעולה מהנתונים שלכם, בכל הסקרים השוטפים שאנחנו מבצעים בקרב לקוחותינו עולה מידה גבוהה של שביעות רצון מהשירות שהם מקבלים, מזמינות הבנקאים בסניפים ומאיכות השירות.

העובדה שמזרחי טפחות יצא במקום הראשון בתחום הזה בסקר שלכם, לא מפתיע אותנו. אנחנו גם שמחים לראות שהגענו למקום השני בנושא פעילות הסניפים בימי שישי.

הבנק מקיים באופן שוטף סקרים על מנת להבטיח שבאותם מקומות שיש ביקוש לפעילות סניפית בימי ו' הסניפים יהיו פתוחים, ולחילופין במקומות שאין בהם צורך מיוחד אנחנו סוגרים".

הבינלאומי: זמן ההמתנה נמוך מזה שבבנקים הגדולים

ממצאי הסקר מראים כי זמן המתנה בסניפי הבינלאומי הוא נמוך מזה שבבנקים הגדולים. הבינלאומי מציע גם דרכים לקיצור ואף לביטול זמן המתנה זה ומאפשר לבצע את מרבית הפעולות באמצעות אתר האינטרנט, הבינלאומי CALL ובאמצעות דלפקי אל תור.

לכל סניף שאינו פועל ביום ו' נקבע סניף מגבה קרוב לו לנוחיות הלקוחות. ההחלטה על סגירת סניף ביום ו' נעשית בדרך כלל לפי אופי הסניף כאשר סניפים עסקיים וסניפים באזורי תעשייה לא פועלים ביום שישי- יום בו מרבית הסקטור העסקי אינו פועל.

העובדה שהבינלאומי הוא מוטה בנקאות מסחרית מסבירה את שיעור סניפי הבנק שאינו פועל בימי ו'. עם זאת מרבית הסניפים שמשרתים משקי בית ולקוחות פרטיים עובדים בימי ו'.

נציין עוד כי במהלך הרבעון השני של השנה יוכלו 45 סניפי אוצר החייל לתת שירותים בסיסים ללקוחות הבינלאומי ויתנו גיבוי נוסף בכל ימי השבוע ובימי ו'.

מנהלת השילוב של הקבוצה תבחן את נושא ימי שישי מחדש לאור השילוב ובאזורים בהם סניפי שני הבנקים (הבינלאומי ואוצר החייל) תישקל פתיחת אחד מהם .

בדיקת היחס בין מספר הסניפים למספר התושבים אינה יכולה לספק תמונה מושלמת של השרות הבנקאי באותה העיר. לצורך כך יש לקחת בחשבון גם את אופי הלקוחות באותו מקום. אין פלא שבתל אביב יש יותר סניפי בנק, כמו גם במנהטן, ובסיטי של לונדון. הסקטור העסקי הוא צרכן שירותים פיננסים גדול מאוד.

בנוסף יש גם צורך לקחת בחשבון את גודל הסניף. למשל ברחובות בה ציין הסקר כי יש לנו את מספר הסניפים הקטן ביותר ביחס לגדול האוכלוסיה יש לנו סניף מאוד גדול, אחד מהסניפים הגדולים בבנק שמצוי במקום אסטרטגי ומרכזי בלב הרחוב הראשי של העיר ומשרת לקוחות רבים מאוד בעיר.

בכלל מדיניות הבנק היא לא ליצור פרישה סניפית נרחבת - מדובר בבנק בינוני ולא בבנק גדול ולכן ברב הערים בישראל יש סניף אחד פרט לערים הגדולות מאוד כמו תל אביב, חיפה, ירושלים וכולי.

בנק הדואר: רוב הסניפים פתוחים ביום שישי

מבנק הדואר נמסר כי "מדגם של 8 סניפים מתוך רשת של 700 יחידות אינו מדגם מייצג ולפיכך לא ניתן להסיק ממנו לגבי כלל פעילות הרשת הפרושה על פני כל מדינת ישראל ומהווה את גורם הרשת הגדולה ביותר מבין כל הבנקים (יותר מפי 2 סניפים מהבנק הגדול במדינה).

מדגם זה מטעה ועושה עוול לשירותי בנק הדואר המספק לכלל הציבור שירות נגיש וזמין ללא עמלה כלל בחלק מן השירותים. נתונים אלו, המוצגים באופן מוטעה בסקר, עומדים בסתירה לנתוני חברת דואר ישראל, הבודקת באופן תדיר את זמני ההמתנה בתור, העומדים כיום על 8 דקות בלבד.

נדגיש כי בעוד הסקר בדק פרמטרים נוספים בשאר הבנקים, בנק הדואר נמדד רק בקטגוריה של זמני המתנה בתור. החלטה תמוהה זו אינה מציגה את החזות החדשנית והמודרנית שחברת הדואר החלה להחיל על סניפיה, את השירותים המיוחדים, את העדר העמלות ויתרונות רבים נוספים וביניהם הפעלה של מעל ל-90% מסניפי בנק הדואר בימי שישי.

בנוסף, חשוב לציין כי בנק הדואר, בהיותו נגיש לכולם, לא רק במרכז הארץ כפי שנדגם בסקר אלא גם בכל רחבי הארץ ובישובים קטנים יותר.

חברת דואר ישראל חנכה בימים אלה 6 סניפי דגל בקונספט עיצובי חדשני ומודרני. בסניפים אלה מוצבות עמדות ניהול תורים, כורסאות ישיבה, עגלת קפה ומאפשר להנעים את השהייה וחווית הקנייה, מסכי פלאזמה עם תקצירי חדשות, מידע על שערי מט"ח מוסיקה וסרטים, עמדות אינטרנט למחשבים ניידים ועוד.

בשנת 2007 עומדת חברת דואר ישראל לשפץ עוד כ-25 סניפים ותוך שנים מועטות תעבור כל הרשת מתיחת פנים.

חברת דואר ישראל מפעילה את מירב יחידותיה בימי שישי (רק 68 יחידות סגורות ביום שישי וגם הן באזורי תעשייה הסגורים ממילא ביום זה). חברת דואר ישראל היא היחידה המפעילה סניפי בנק בישובים שהבנקים המסחריים מדירים את רגליהם כמו עמונאל, אורנית, אליכין, קדומים, יבניאל, עלי, עופרה, עוספיא, מעיליא, עילוט, פרדסיה, מגדל, מירון וכן בשכונות כגון הקטמונים בירושלים, רמת בית שמש ונווה יעקב".