קופ"ח כללית: ארבע גרסאות לשאלה אחת
מ' ביקש החזר משירותי בריאות כללית, והופנה לוועדת הערר. אלא שבמוקד השירות נתנו לפחות ארבע גרסאות שונות לשאלה מתי מתכנסת הוועדה. כללית בתגובה: מתנצלים, הפקנו לקחים
במרץ 2007, זמן לא רב אחרי שחרורו מהצבא, החליט מ' לנסוע לתאילנד. הוא היה ער לכך כי עליו לקבל זריקות חיסון לקראת הנסיעה, ולכן פנה למוקד שירותי בריאות כללית, הקופה שבה הוא מבוטח, על מנת לקבל הסברים כיצד לנהוג.
במוקד השירות היפנו אותו למשרד הבריאות, מסרו לו את מספר הטלפון הרלבנטי ואת שעות העבודה שבהן מחסנים שם, ואף הינחו אותו לשמור על הקבלה שיקבל עם ביצוע התשלום במשרד הבריאות, כדי שיוכל לקבל החזרים על הוצאות החיסונים במסגרת "כללית מושלם", הביטוח המשלים שיש לו.
מ' התחסן, שילם 533 שקל, קיבל קבלה ושלח אותה לכללית מושלם בצירוף טופס תביעה. כשחזר ארצה, התברר לו כי לא הוחזר לו שום סכום. הוא פנה למוקד השירות של כללית מושלם.
לאחר בירורים הסבירו לו במוקד השירות, כי עד פברואר 2007 אכן היה קיים נוהל שבמסגרתו התחסן המטייל במשרד הבריאות, וקיבל החזר חלקי על התשלום מכללית מושלם. אולם, בפברואר 2007 בוטל נוהל זה, וכיום ניתנים החזרים רק על חיסונים המתבצעים במרפאות שירותי בריאות כללית.
מ' עמד על דעתו והסביר, כי כאשר התקשר, במרץ 2007, שלחו אותו למשרד הבריאות. הוא ציין כי ייתכן שמי שעשה זאת פשוט טעה, אך בתוצאות הטעות לא הוא חייב לשאת. אלא שכל הנציגים במוקד שעמם שוחח סירבו להאמין לו. כל שהציעו לו היה לפנות לוועדת ערר של כללית מושלם, וציינו כי ככל שהדברים אמורים בהם עצמם, הוא לא יקבל שום החזר.
בלית ברירה כתב מ' מכתב לוועדת הערר בצירוף העתקי הקבלה ממשרד הבריאות, והסברים על השתלשלות העניינים. אלא שעד עצם היום הזה לא קיבל כל תשובה.
אחת לכמה שבועות התקשר למוקד, שם אישרו כי מכתבו אכן התקבל, אך הוועדה, ציינו, עדיין לא התכנסה. מה שחזר בדברי המוקדנים היה שוועדת הערר מתכנסת רק פעם בחצי שנה, אך איש לא ידע לומר לו מתי היא עתידה להתכנס.
בימים אלו הבין מ' כי הוא מצוי למעשה במבוי סתום, ופנה ל-ynet. הוא ציין כי כחייל משוחרר נחוץ לו מאוד הסכום התקוע בכללית (כ-350 שקל), וכי הוא מרגיש שרימו אותו.
אז מתי מתכנסת הוועדה?
משהגיעה תלונתו, ניסינו לבדוק איך עובדים הדברים במוקד שירותי בריאות כללית. התקשרנו - שלוש פעמים, בשלושה ימים שונים - למוקד 2700* של הכללית, ובאמצעות הניתוב הקולי הגענו למוקדנים המטפלים בפניות הקשורות לכללית מושלם. את המוקדנים שאלנו שאלה כללית: מתי מתכנסת ועדת הערר?
בפעם הראשונה נענינו, כי זה קורה "בין 3 ל-4 חודשים", אך אין תאריך מדויק. בפעם השנייה ענו לנו, כי זה קורה "מדי שבועיים בערך", וכי "מכתבי תלונה מטופלים לפי סדר הגעתם". בפעם השלישית סיברו את אוזנינו, כי "אין תאריכים קבועים", והוסיפו כי משך הטיפול הוא "לא פחות מ-3 חודשים מתאריך קבלת המכתב לוועדת הערר".
אם כך, יש לנו לפחות ארבע גרסאות שונות לגבי נתון שאמור להיות גלוי ונגיש, הן למוקדנים והן לצרכנים. אולי בשירותי בריאות כללית יוכלו להסביר לנו בצורה קצת יותר מדויקת כל כמה זמן מתכנסת הוועדה החשובה הזאת.
ומעבר לכך, יש הסבר הגיוני לכך שבמרץ 2007 עדיין נשלח מ' להתחסן במשרד הבריאות, על אף שחודש קודם לכן שונו נהלי כללית מושלם. על פני הדברים נראה, כי המוקדן ששלח אותו לשם פשוט לא היה מעודכן. לא נראה לכם? זוכרים שבמוקד מושלם קיבלנו ארבע תשובות שונות לשאלה "מתי מתכנסת ועדת הערר?". עכשיו תחשבו שנית.
ביום ג' השבוע העברנו את הדברים לתגובת שירותי בריאות כללית. כבר ביום ד' בבוקר יצר נציג פניות הציבור בכללית מושלם קשר עם מ', והודיע לו על ההחזר, כמפורט בתגובה שהועברה ל-ynet.
כללית: אנחנו מתנצלים
מקופ"ח כללית נמסר בתגובה: "ראשית ברצוננו להתנצל אם הלקוח קיבל רושם מוטעה מתכנית כללית מושלם. מטרתנו הראשונה היא לקוחות מרוצים ואנו עושים את כל המאמצים על מנת להשיג מטרה זו.
"בקשתו של הלקוח לקבלת החזר בגין חיסונים שביצע טרם נסיעתו לחו"ל נדונה בוועדת הערר אשר החליטה לאשר מתן החזר כפי שהובטח לו בשיחתו מול מוקד המידע.
"בעקבות פנייתו אלינו הפקנו את הלקחים ושינינו את נוהל העבודה במוקד המידע ואנו מקווים שמקרים כגון אלו לא ישנו".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
