בעלי טויוטה נהנים יותר במוסך
תוצאות סקר שביעות רצון מעמידות את מוסכי יוניון מוטורס (טויוטה) במקום הראשון, ואילו את מוסכי UMI (שברולט, אופל) במקום האחרון. הביקורת הקשה ביותר - רמת מחירים גבוהה יחסית לתמורה
הפתעה גדולה. למרות כל הקיטורים וההשמצות, למרות אין ספור תגובות מכפישות והשמצות ללא הרף, רמת שביעות הרצון של ציבור בעלי רכב מהמוסכים, גבוהה למדי - עם שביעות רצון ממוצעת של 8.3, מתוך 10 נקודות מרביות. כך מתברר מסקר בלתי תלוי שנערך על-ידי חברת "מרקטסט", בקרב מדגם מייצג של 597 בעלי רכב עבור "ידיעות אחרונות".
מרוצים יחסית לענפים אחרים
עודד שי, מנכ"ל מרקטסט, אומר כי הדרוג הגבוה של המוסכים - מקום שני בשביעות רצון, מתוך 22 ענפים שנסקרו במהלך השנה - מפתיע למדי. זאת לנוכח הההערכה הנמוכה ממנה סבל הענף בשנים עברו. "תוצאות אלה מוכיחות כי הענף הזה עשה דרך ארוכה בשיפור רמת השרות", אמר שי.
איך השרות? (צילום אילוסטרציה: איי פי)
שימו לב למיקום מוסכי הרכב ביחס לענפים אחרים. במקום הראשון בדרוג הציונים שניתנו במהלך השנה על רמת שרות, נמצאים בתי המלון עם ציון של 8.5 נקודות, ומיד אחריהם מוסכי הרכב. ענפי דלק, אופנה, קופות חולים ורשתות מוצרי חשמל, ממוקמים מייד אחר כך עם ציון של 8.2. רשתות עשה זאת בעצמך מדורגות במקום נמוך מאוד, ואילו חברות יס והוט ממוקמות אחרונות עם ציון של 7.1.
הבדיקה לגבי המוסכים נערכה במהלך חודש אוגוסט האחרון, וכללה את רשתות המוסכים הגדולות של יוניון מוטורס (טויוטה), דלק מוטורס (פורד, מאזדה), דוד לובינסקי (פיז'ו, סיטרואן), כלמוביל (יונדאי, מיצובישי, מרצדס), קבוצת קרסו (רנו, ניסן) ויוניברסל מוטורס ישראל, UMI (שברולט, GM, אופל ואיסוזו).
רמת שביעות רצון הלקוחות מרמת השרות, נקבעה לפי התשובות שנתנו לתשע השאלות הבאות:
- ציפיה מהשרות טרם הפניה לרשת
- זמן המתנה לנציג שרות במוסך
- אדיבות שרות
- מקצועיות שרות
- אופן טיפול בעת פניה או בעיה
- עד כמה תמליץ בפני חברים לקבל שרות ברשת
- תמורה למחיר
- מידת נכונות להמשיך ולקבל שרות ברשת בעתיד
את הציון הגבוה ביותר במידת שביעות הרצון קיבלו מוסכי רשת יוניון מוטורס: 8.9 נקודות מ-10 אפשריות. את הציון הנמוך ביותר קיבלו מוסכי רשת UMI: רק 7.8 נקודות, מתחת לממוצע הכללי שעמד על 8.3 נקודות. מוסכי דוד לובינסקי ודלק מוטורס מדורגים במקום שני, עם ציון זהה של 8.4. מוסכי כלמוביל וקבוצת קרסו היו אף הם מתחת לממוצע הכללי - 8.2 ו-7.9 נקודות בהתאמה.
מניתוח ממצאי הסקר עולה כי הציונים הנמוכים ביותר שקיבלו כל רשתות המוסכים, נרשמו בסעיף "תמורה למחיר". רשת UMI קיבלה כאן את הציון הנמוך ביותר - 6.4. קבוצת קרסו הייתה טובה אך במעט, עם 6.6. לובינסקי קיבלו 6.8, לפני כלמוביל עם 7.0 נקודות מ-10 אפשריות. את הציון הגבוה ביותר כאן קיבלה שוב רשת יוניון מוטורס, עם 8.1 נקודות בממוצע. הציון הממוצע לכל המוסכים בשאלה זו, היה 7 בלבד. עיקר הביקורת היא על-כך שהמחירים גבוהים מדי גם במקרה של טיפולים קטנים, יחד עם טענה על ביצוע טיפולים שאינם הכרחיים, ומתן פתרונות לא מספקים.
הציונים הגבוהים ביותר בסקר ניתנו בנושא אדיבות השרות. המצטיינים במקרה זה היו מוסכי דוד לובינסקי ויוניון מוטורס, עם ציון ממוצע של 9.1. הציון הנמוך ביותר בקטגוריה זו ניתן למוסכי קבוצת קרסו - 8.4. בסעיף מקצועיות השרות זכו מוסכי יוניון מוטורס שוב בציון הגבוה ביותר - 9.1. הציון הנמוך ביותר בקטגוריה זו ניתן למוסכי UMI, עם 8.3 נקודות.
ואיך זה לעומת שנה שעברה?
מסתבר שלא רע בכלל. עורכי הסקר מציינים כי בהשוואה לסקר דומה שנערך בשנה שעברה, נרשמה השנה עליה בשמונה מתוך תשעה הפרמטרים שנבדקו. רק סעיף שביעות הרצון מהתמורה למחיר נותר זהה לשנה שעברה: 7. שינוי נוסף בולט ביחס לממצאי אשתקד: דלק מוטורס, שעמדה בשנה שעברה בראש הטבלה יחד עם יוניון מוטורס, ירדה למקום השני. יוניון לעומת זאת הציגה עליה בכל הפרמטרים לעומת שנה שעברה - פרט לשביעות הרצון מאדיבות השרות.
עוד מתברר מהממצאים כי בקרב הנשים - 273 משתתפות בסך הכל - יש הערכה גדולה יותר למוסכים מאשר בקרב גברים - 324. עוד כדאי לציין כי הגברים נתנו את הציון הנמוך ביותר לרשת UMI, הנשים היו פחות מרוצות מקבוצת קרסו.
