הזיכוי המחיק של גולף
זיכוי על סך 249 שקלים שקיבלה לקוחה של רשת האופנה גולף נמחק. התלאות שעברה הלקוחה על מנת לקבל מענה לא עזרו לה. גולף: עשינו ככל יכולתנו
כעבור כחודשיים ביקשה י' להשתמש בשובר הזיכוי, הוציאה אותו מהארנק, אך אז גילתה כי הכתוב בו נמחק כליל. היא התקשרה לחברת גולף, ולבסוף, אחרי כמה שיחות טלפון, הופנתה לנציגה בכירה למדי ברשת. זו אמרה שאין בעיה, זה מקרה ידוע, הדבר כבר קרה כמה פעמים, והיא תעזור.
לשם כך התבקשה י' לגשת לחנות ברשת גולף שבה ניתן הזיכוי, למצוא את הבגד שבגין החזרתו קיבלה את שובר הזיכוי, לרשום את הקוד, הדגם, המידה, והצבע – ולהתקשר אל הנציגה על מנת שזו תבדוק איזה מהזיכויים לגבי הפריט הזה לא מומש. למזלה של י', הפריט עדיין היה בקולקציה. לפיכך פעלה כפי שהונחתה, מסרה את כל הפרטים כפי שהתבקשה, ואז נאמר לה שיחזרו אליה. אלא שזה לא קרה.
שבה איפוא י' והתקשרה לנציגה שעמה עמדה בקשר, ואז שמעו ממנה, כי היא חיפשה ולא מצאה קנייה שכזו או זיכוי שכזה. אבל – הרגיעה את י' ובתה, שליוותה אותה כל העת – אל דאגה, העבירו אלי את שובר הזיכוי, ויש לנו דרכים להתחקות על עקבותיו. כיצד? – שאלה הבת – הרי לא רואים כלום. "יש לנו שיטות משלנו, וכבר עשינו את זה מספר פעמים", השיבה הגברת מגולף.
שוב הטריחו עצמן האם ובתה לחנות של גולף, ושם הפקידו בידי אחת המוכרות מעטפה ובה הזיכוי. וגם הפעם איש, או אשה, לא התקשרו.
שבו איפוא האם ובתה והתקשרו בעצמן אל הגברת מגולף. הפעם שמעו ממנה אמירה נחרצת: הזיכוי ששלחו לה כוּבס במכונת כביסה. כיוון שכך, והיות שהפריט לא נמצא במערכת, לא ניתן לקבל את שוויו חזרה.
הבת לא ויתרה. היא עמדה על דעתה ששובר הזיכוי לא כובס אלא הכתוב בו פשוט נמחק, והציעה לנציגת גולף כי תבוא למשרדה, על מנת שביחד יחפשו במחשב. התשובה הייתה סירוב תקיף.
גם כעת לא רפו ידי הבת, והיא הציעה לבדוק לפי שם פרטי ושם משפחה – שהרי כאשר מקבל צרכן זיכוי הוא מוסר את הפרטים הללו. הנציגה התבצרה: "את יודעת כמה זמן לוקח לי לבדוק את כל הדברים האלה?"
הצעתה הבאה של הבת הייתה: ניתן לחפש לפי הקוד, המידה והצבע – שהרי גם פרטים אלו נמסרו לרשת. התשובה שקיבלה דמתה לשתי קודמותיה.
בשלב זה אמרה הנציגה לבת, כי תדבר עם אדם בכיר ממנה עוד יותר ברשת גולף, בכיר למדי, יש לציין, ותחזור אליה. "ועקבותיה נעלמו עד עצם היום הזה", מסכמת הבת את הפרשה.
זיכויים הם עניין כאוב בחיי הצרכנות בישראל, וכבר הגיעה השעה שחבר כנסת נמרץ יטפל בעניין ויעלה הצעת חוק שתסדיר מה דינו של זיכוי, ומה חובות שני הצדדים לו – הסוחרים והצרכנים כאחד. ועד שזה יקרה, הנה כמה הערות והארות.
ראשית דבר, להבדיל משובר ידני, שלא בהכרח מתועד בצורה כלשהי אצל הסוחר – ואם ניזוק אכן אין דרך לדעת מה היה כתוב בו ואם לא נוצל כבר – לשובר שהודפס בקופה יש שני מרכיבים. החלק החיצוני הוא אותו סרט שהדפיסה הקופה הרושמת ונמסר לצרכן; הפנימי הוא חלק ממערכת הנהלת החשבונות של העסק, והוא מתועד בין שאר הנתונים הנרשמים בקופה הרושמת במסגרת ההתנהלות היומיומית שלו. לכן, רישומו של זיכוי צריך להימצא בספרי העסק.
נכון, עלול להיווצר קושי באיתור הזיכוי, בוודאי אם חלפו חודשים, אבל זה לא בלתי-אפשרי. "זה מקרה ידוע, הדבר כבר קרה כמה פעמים", אמרה בעצמה נציגת גולף; "יש לנו שיטות משלנו, וכבר עשינו את זה מספר פעמים", התגאתה ביכולת הבילוש של הרשת אחר זיכוייה. אבל ייתכן שבשלב כלשהו התעייפה מהלקוחה העקשנית, ואז אמרה את מה שכנראה באמת היה על לבה: "את יודעת כמה זמן לוקח לי לבדוק את כל הדברים האלה?"
אלא שזה לא תירוץ, ובוודאי לא סיבה לטפול על הצרכנית אשמת "כיבוס".
ואגב כיבוס, איך אפשר להבחין בכלל בין מחיקה שמקורה בכיבוס לבין זו שהיא פשוט דהייה מוחלטת של דיו-מדפסת? ומעבר לכך, אנו חוזרים לנקודת המוצא: כיבוס או לא כיבוס, פרטי השובר צריכים להיות ברישומי רשת גולף.
ומכאן למצב המשפטי. על פני הדברים נראה, כי רשת גולף מתחמקת לכאורה ממימוש שובר על סך 249 שקלים. לכן, לצרכנית עומדת לכאורה הטענה, כי הרשת אינה נוהגת בתום לב באשר לקיום החוזה ביניהן – כלומר זכותה של י' לקבל פריט בסכום זה כנגד הצגת השובר. בהקשר זה, אין שום רלבנטיות לטענת הכיבוס, וכפי שהראינו, לנציגת גולף היו כמה אמירות שחשפו פנים אחרות של העניין. כך שתביעה, אם תוגש, והשופט יאמין לצרכנית, עשויה להסתיים שלא לזכותה של גולף.
ומה אומרים בגולף? ענת בוגנר, מנהלת רשתות האופנה של קבוצת גולף, מסרה בתגובה כי הלקוחה הציגה דף לבן ריק, ללא לוגו ו/או סימנים מזהים וטענה שמדובר בזיכוי. למרות האמור לעיל ולפנים משורת הדין נציגת שרות הלקוחות ניסתה לעזור לה ככל יכולתה ע"י ניסיון לאתר את הזיכוי במחשב על פי נתונים ששאלה את הלקוחה.
בוגנר ציינה כי גם במקרים בהם הלקוח מאבד את הזיכוי ויודע היכן רכש ומתי, הרשת מוצאת את הזיכוי ומעניקה זיכוי חדש, אך היות והלקוחה לא זכרה מה רכשה, מתי רכשה ובאיזו חנות, לא היה ניתן למצוא את הזיכוי.
מהרשת צויין, כי במידה ותוכל הלקוחה להזכר בתאריך קנייה משוער, תאור הפריט ומקום הרכישה, הרשת תוכל להוציא זיכוי חדש.
הכותבת היא עו"ד המתמחה בנושאי צרכנות
