סיפור קטן על תנור חדש והרבה עוגמת נפש

טעם מר למדי נותר בפיו של אהוד (שם בדוי), גם אחרי שהפרשה המעצבנת הזאת הסתיימה בכי טוב. "אני נותרתי עם שירות רם, שהמפגש הראשון עם אנשיו רק גרם לי עוגמת נפש, ומי יודע אילו צרות צפויות לי בעתיד אם אזדקק לשירותיו" - סיכם את פנייתו ל-ynet. אבל אל נקדים את המאוחר.

הכל החל באמצע אפריל, כאשר אהוד רכש תנור אפייה מדגם נורמנדה בבית מסחר, שהיה לו עמו ניסיון חיובי בעבר. בעת הקנייה בירר מי עתיד לתת שירות לתנור בעת הצורך, ונענה "היבואן עצמו", כלומר חברת קלינטון סחר.

למחרת הקנייה הובא התנור לביתו. כשנפתחה אריזתו ואהוד פתח את דלת התנור, הדלדלה מתוכו הגומייה האוטמת את הדלת כיוון שהייתה קרועה. אהוד יצר מיד קשר עם חברת קלינטון סחר, ואז – להפתעתו – הופנה לקבלת השירות אל חברת שירות רם. כך, בדיעבד, למד אהוד שרק באחרונה העבירה קלינטון סחר את מתן השירות למוצרים שהיא מייבאת לשירות רם.

הוא טילפן לשירות רם, ובן שיחו - מספר אהוד - דיבר אליו בקשיחות וצעק כי עליו לשלם 80 שקלים עבור הגומייה. א' הסביר כי התנור חדש לחלוטין, וזה עתה הוצא מאריזתו. "זה לא מעניין אותי", צעק עליו האיש משירות רם. אחרי דין ודברים קשה הודיע האיש משירות רם שטכנאי מטעמו יבוא לבדוק את התנור בתאריך שהיה כעבור כמה ימים, בין השעות 9 ו-12 בבוקר.

עם זאת, הוא לא התחייב כי הגומייה הקרועה אכן תוחלף. אהוד פנה לעזרת הסוחר שממנו רכש את התנור, וגם לשירות הלקוחות של קלינטון סחר. הסוחר גילה הבנה לבעיה, פנה מיד למנהל שירות הלקוחות של קלינטון סחר, וביקש ממנו לטפל בדחיפות בעניין. מנהל שירות הלקוחות של קלינטון סחר התחייב בפני הסוחר ובפני אהוד כי ידאג אישית לפתרון הבעיה, ולכך שא' לא יידרש לשלם 80 שקלים כפי שתבע ממנו נציג שירות רם.

הפקידה ללקוח: "אשתך יותר בוגרת ממך"

ביום המיועד, בשעה 8.30 בבוקר, טילפנה פקידה בשירות רם, והודיעה שהטכנאי יגיע לביתו של א' החל מהשעה 12 בצהרים. א' לא הסכים לכך, ועל מחאתו בעניין זה הגיבו הפקידה ואותו איש שכבר צעק על א' בשיחה הקודמת בגסות רוח ובגידופים בנוסח "אתה סתם קטנוני" ו"אשתך יותר בוגרת ממך". על מנת לסיים את הפרשה הסכים א' שהטכנאי יבוא בין השעות 12 בצהרים ו-2 אחר הצהרים.

ליתר בטחון פנה אהוד שוב לאיש משירות הלקוחות של קלינטון סחר, סיפר לו על התקרית עם אנשי שירות רם, והביע בפניו את החשש שהם לא יפתרו את הבעיה, ינצלו את דוחק הזמן של ערב החג, וכך תישאר משפחתו בלא תנור בחג. האיש מקלינטון סחר אמר לו, כי אם הבעיה לא תיפתר, הוא עצמו יבוא לביתו של אהוד על מנת לפתור אותה.

סופו של דבר, הטכנאי הגיע בתוך פרק הזמן שנקבע, ותוך שהרכיב את הגומייה החדשה, גם זו נקרעה בידו. מאחר שא' כבר לא בטח בכך ששירות רם יתקן באותו יום את התנור, פנה שוב לאיש מקלינטון סחר. זה שוחח עם הטכנאי, וסיכם איתו ששניהם ייפגשו, תסופק גומייה חדשה, והיא תותקן בתנור עוד באותו ערב. כך אכן הסתיימה הפרשה הזאת.

סיפור שלא מוסיף כבוד לקלינטון סחר

כבר אמרנו שלכאורה, העניין הסתיים בכי טוב. אבל רק לכאורה, מפני שאהוד כבר יודע עם מי יש לו עסק, ואין פלא שהוא חושש ממפגש נוסף עם אנשי שירות רם. ייתכן שקלינטון סחר חשבה שהיא עושה צעד נבון כאשר העבירה את השירות לחברה אחרת, אבל לכך ישנן השלכות בשני מישורים. הברור מאליו הוא מה שחווה אהוד: שירות רע, יחס גס, והשחרת פניה של קלינטון סחר כמי שאחראית להעברת ביצוע השירות לחברת שירות רם. זה לא יוסיף כבוד למוניטין של קלינטון סחר, ואת שיקוליה המסחריים לאור מה שנחשף כאן היא תצטרך לשקול בעצמה.

המישור השני הוא המשפטי. האחריות למתן השירות אחרי הקנייה מוטלת, על פי חוק, על היבואן. עם זאת, הוא אינו חייב לתת את השירות בעצמו, ובהחלט מותר לו להעביר את ביצוע החובות הכרוכות במתן השירות לגורם אחר. אבל – ואת זה חשוב להבין – העברת ביצוע השירות אינו גורעת כהוא זה מאחריותו המשפטית של היבואן. הוא זה שאחראי בפני הצרכן, והוא זה שמחובתו לוודא שהגוף שעמו התקשר אכן מעניק שירות כנדרש בחוק.

במקרה זה נראה, כי קלינטון סחר אכן פעלה כראוי. אולם, אילו למשל לא זה היה המצב, ואהוד היה נאלץ לתבוע עקב השירות הלקוי, הנתבעת במקרה זה הייתה אמורה להיות קלינטון סחר. שכן, הכתובת עבור צרכן שנתקל בשירות רע שנותן גוף כלשהו מטעם היבואן היא היבואן עצמו. בהחלט ייתכן כי יהיו יבואנים שינסו לגלגל מעל עצמם את האחריות ולזרוק את הצרכן אל נותן השירות בפועל. במצב זה, זכרו, אל תוותרו. החוק לצדכם – והיבואן הוא האחראי.

עוד משהו חשוב: אם קלקול לא תוקן או שלא סופקו חלקי חילוף כנדרש בחוק, ניתן לתבוע – נוסף על הנזקים בפועל – גם פיצוי לדוגמה, שכדי לקבלו אין צורך להוכיח כי נגרם לצרכן נזק כלשהו. אם בית משפט יחליט כי התנהגות היבואן אכן מצדיקה הטלת פיצוי לדוגמה, ייאלץ היבואן לשלם גם עבור התנהגותו, ולא רק עקב נזק כלכלי שגרם לצרכן, ולו באמצעות גורם שירות חיצוני.

מנכ"ל קלינטון סחר, שמואל ארביב, מסר ל-ynet בתגובה: "בגלל עומס הפעילות לקראת החג העברנו חלק משירות הלקוחות לשירות רם. יחד עם זאת, אין בכוונתנו לעבור לסדר היום על מה שנעשה ללקוח. אנחנו בודקים את העניין ומטפלים בו ומבטיחים כי הוא לא יקרה שוב".

מנהל השירות ב"שירות רם", משה דקלו, מסר ל-ynet בתגובה: "הלקוח יצר קשר ואמר שאינו מסכים לשעות שנקבעו עם אשתו, וכעס ששוחחנו איתה. הסברנו לאדון, כי התקשרנו למספר שהוא מסר, ושוחחנו עם אדם מבוגר בבית, ובכל מקרה הגענו במסגרת הזמן שביקש הלקוח.

"לא היו בשום אופן חילופי דברים. אין לנו כל עניין לפגוע בלקוחותינו. לאור האמור לעיל, הלקוח טופל במסגרת תעודת האחריות שברשותו. אני מקווה שהלקוח יהנה ממוצרי נורמנדה שנים רבות, ובמידה שיזדקק לשירות, יקבל שירות איכותי, מקצועי ואמין".