המוצר שרכשתי התקלקל מיד. מה עושים?

חייל רכש מכונת תספורת שהתקלקלה מיד. מה אומר החוק? מה אחריות החנות ומה מוטל על היבואן? החוק קובע לוח זמנים ברור

אדם קונה מוצר חדש ועם בוא השימוש הראשון בו, מגלה שנפל בו פגם. האם על החנות מוטלת חובה להחליף את המוצר? לא תמיד, וזה תואם את החוק. האם עליו לחכות יותר משבועיים עד שהמוצר הבדוק והמתוקן ישוב אליו? לא על פי חוק, כן על פי מנהל סניף שקם אלקטריק בקיריון שבקריית-ביאליק. כך לפחות עולה מסיפורו של לב, חייל קרבי בשירות חובה.

לב רכש מכשיר תספורת בסניף שקם אלקטריק בקיריון. כעבור חצי שעת שימוש רצוף, הסוללה נפחה את נשמתה, בה בעת שלפי המפרט הטכני הסוללה אמורה להחזיק מעמד שעה שלמה. לב פנה לשקם אלקטריק, ביקש שיחליפו לו את המוצר הפגום וקיבל סירוב והצעה לתיקון.

לב המאוכזב שאל כמה זמן יארך התיקון ונאמר לו: שבועיים עד שלושה שבועות. "מדובר במוצר חדש לגמרי" אמר לב ל-ynet. "למה אני לא יכול לקבל אחר במקומו? ולמה התיקון אמור לקחת כל כך הרבה זמן?"

כשלב הפנה שאלות אלה למנהל הסניף, השיחה עמו התלהטה ונסתיימה בטונים צורמים. לדברי לב, הובטח לו שהמכונה תשכב אצלם במחסן עד הנצח.

"מנהל הסניף אמר לי שהוא לא הולך לשלוח את המכונה לבדיקה אפילו, ושאני בעצמי אסע ואתקן אותה. כשעניתי לו שהוא לא יכול לעשות את זה, נענתי בסרקסטיות: 'טוב, אז המכונה שלך תשכב אצלנו במחסן, ונראה מתי תקבל אותה!'".

ומה אומר החוק?

האם ראוי היה לספק ללב מוצר חדש? לפי לפי החוק, על הצרכן מוטלת חובה לאפשר בדיקה ותיקון של המוצר.

"כאשר מתגלה פגם או תקלה במוצר חדש, הרי למרות הכעס והתסכול חייב הצרכן לאפשר למוכר או ליבואן לנסות ולתקן את הפגם", הסבירה עו"ד יעל אונגר, בעלת הטור "האותיות הקטנות" ב-ynet. "אין לו זכות אוטומטית לקבל מוצר חדש. רק אם אחרי כמה ניסיונות תיקון הפגם או התקלה נשארים בעינם, יש לצרכן זכות לדרוש או את ביטול העסקה, או קבלת כספו בחזרה, או פריט חדש ותקין".

ומה לגבי זמן ההמתנה שהובטח לו: שבועיים-שלושה או הנצח?

"כאשר נמסר פריט לתיקון במסגרת תקופת האחריות, חייב היצרן או היבואן לתקן אותו במסגרת לוחות הזמנים שהחוק קובע. כאשר פריט נמסר למעבדה באמצעות החנות, יש להחזירו מתוקן לצרכן בתוך מקסימום שבועיים", הסבירה עו"ד אונגר.

"אם היצרן או היבואן לא עמדו בחובה הזאת, הם גם ביצעו, לכאורה, עבירה פלילית והם גם חשופים לתביעה מצד הצרכן לפיצוי לדוגמה בסכום של עד 10,000 שקל".

משקם אלקטריק נמסר בתגובה: "לכל מוצר חשמלי/אלקטרוני הנמכר בחנויות חשמל בכלל ובשקם אלקטריק בפרט, קיימת אחריות של היבואן אשר ייתן לו שירות. לקוח הנתקל בתקלה במוצר אותו רכש, יפנה באופן רגיל ליבואן המוצר המעמיד לרשותו תחנות שירות בפריסה ארצית.

"שקם אלקטריק כרשת שירותית ביסודה, תעמיד את נקודת המכירה לרשות הצרכן כנקודת מסירה ואיסוף נוחה יותר, אך מובן הדבר כי משך הזמן שייקח הטיפול במוצר יהיה ארוך יותר (זמן איסוף המוצר והחזרתו לחנות יתווסף לזמן הטיפול במוצר - סה"כ עד 3 שבועות כמקובל בענף החשמל).

"יש להדגיש כי מוצר טיפוח אישי, כפי שרכש הלקוח, רגיש כפליים להחלפות בכלל, ובפרט אם נפתח המוצר. 'מדיניות החלפת המוצרים של הרשת', המפורסמת בכל סניפינו, מדגישה נושא זה באופן מיוחד.

"במקרה הנדון הוצעו ללקוח שתי אופציות: יכול היה להעביר המוצר לבדיקה בתחנת שירות לקוחות של היבואן, או להעבירו דרך רשת שקם אלקטריק. מכיוון שמדובר בחייל ולפנים משורת הדין, יצרנו קשר עם החייל וכבר ביצענו עבורו החלפה של המוצר".

החנות חייבת להעביר את המוצר לתיקון תוך הזמן הקצוב בחוק

ואכן, לאחר פניית ynet, בשקם אלקטריק שלחו לחייל מוצר חדש. אבל האם הרשת אכן משמשת נקודת איסוף ומסירה מתוקף היותה "רשת שירותית"? אולי, אבל לא רק. החוק מחייב אותה לנהוג כך, כלומר לשמש תחנת מעבר ליבואן. על היבואן לקיים קשר קבוע עם החנויות, לכן החובה לספק מוצר בדוק ומתוקן תוך שבועיים היא של היבואן.

אונליין, יבואן המכשיר, מסר בתגובה: "סוכן מגיע פעם בשבוע לתחנות השירות - שסניף שקם אלקטריק בקיריון הוא אחת מהן - אוסף את המוצרים, ושבוע אחרי זה מתקשר ללקוח. כלומר זה תהליך שלוקח שבועיים. לקוח יכול גם להגיע למעבדה, זו לא חובה, אבל זה מזרז את התיקון, כי לעתים הוא מתבצע במקום.

"יתכן שבשקם אלקטריק לקחו מקדם ביטחון שבוע נוסף מעל הרשום בחוק, כי לסוכן יש הרבה סניפי שקם לעבור בהם, אבל בסניף אמרו זאת על דעת עצמם".