בכבלי הטופס
ברשת הולמס פלייס לא אמרו לצרכן מתעניין, כי ברגע שמסר את פרטיו הוא הופך ל"לקוח מזדמן", ולכן יש לו פחות זכויות. זה לא רק לא יפה, זו לכאורה עבירה על החוק. בעקבות פניית ynet, תחליף הרשת את חוזה ההתקשרות והתקנון שלה
במהלך חודש יוני הגיע א' לסניף הולמס פלייס בקניון גבעתיים, כדי להתרשם מן המקום וללמוד על המחירים הנהוגים ברשת מכוני הכושר, תנאי התשלום בה וכל הכרוך בהתקשרות עמה. מנהלת המשמרת קיבלה את פניו, ועוד בטרם ערכה לו סיור במקום, ביקשה כי ימלא טופס ובו פרטיו האישיים. לדבריה, הטופס אמור להיכנס למאגר של הולמס פלייס לשם שמירת קשר איתו. א' מילא את הטופס, ערך את הסיור בלוויית מנהלת המשמרת, וקיבל הצעות מחיר. א' לא הסתיר ממנה, כי ביקורו שם הוא חלק מבדיקה כללית שהוא עורך במכוני כושר באזור, במטרה לבחור היכן ירכוש מנוי, בסופו של דבר.
את הסיור הבא ערך א' בסניף מגדלי עזריאלי של הרשת, ושם חזר ההליך על עצמו על כל פרטיו, כולל מילוי הטופס ובו פרטיו האישיים. גם כאן אמר א' בפירוש למי שקיבל את פניו, כי הוא בשלבי בדיקה. חשוב לציין, כי בשום שלב לא התבקש למסור ואף לא מסר פרטי כרטיס אשראי, או כל אמצעי תשלום אחר.
הפתעה לא נעימה
ימים אחדים לאחר מכן מצא א' באינטרנט הצעות של מנויי הולמס פלייס, שביקשו למכור את המנוי שלהם לאחרים, כפי שמקובל בענף זה. ההפרש במחיר לעומת מחירי הרשת עצמה, הוא מספר, היה גדול, וללא ספק השתלם לו יותר לרכוש מנוי מיד שנייה. לכן גם החל לבצע את ההליך הקבוע במקרה כזה. ראשית דבר, שלח לשירות הלקוחות של הולמס פלייס מסרון, ובו הפרטים הנחוצים לביצוע הרכישה.
כשעבר שבוע מאז ששלח את המסרון ואיש לא יצר איתו קשר, התקשר הוא עצמו. מה ששמע בשיחה היה מפתיע למדי. בן-שיחו הסביר לו, שבשני סניפי הולמס פלייס שבהם ביקר, קניון גבעתיים ומגדלי עזריאלי, הוא נחשב כעת ל"לקוח מזדמן", וככזה, לא יוכל לרכוש מנוי יד שנייה, אלא רק כאשר יחלפו 90 ימים מיום ביקורו בסניפים הללו. ומדוע הוא נחשב "לקוח מזדמן"? זה, הסביר לו האיש, מפני שהיית במקום, השארת את פרטיך האישיים וערכת סיור עם מנהלי המשמרת.
א' חזר והדגיש, כי הוא לא התאמן ולא עשה שום דבר שלקוח עושה, אלא רק בא לבדוק את האפשרות להיות לקוח, אך ללא הועיל. האיש עמד על דעתו.
חלפו כמה ימים, ואז התקשרה נציגת הולמס פלייס מקניון גבעתיים. הוא סיפר לה על כך שלא מאפשרים לו לרכוש מנוי יד שנייה, ומה ההסבר שקיבל בעניין זה. היא אישרה שזה אכן מה שקבוע בהולמס פלייס.
ההיגיון הכלכלי מאחורי המדיניות הזאת של הרשת די ברור. על מנוי מיד שנייה הרשת אינה מרוויחה כמעט דבר, למעט דמי הטיפול בהעברת המנוי. לעומת זאת, על מנוי שנרכש היישר ממנה היא מרוויחה הרבה יותר. ולכן היא קבעה את ההוראות הללו, שבעליל מקשות על מי שמבקש לרכוש מנוי מיד שנייה. בכך מנצלת הרשת לרעה עובדה פשוטה: הרי צרכנים לא מעטים מבקרים במכוני הרשת על מנת להתרשם, ממש כפי שעשה א', ומוסרים את פרטיהם כמוהו; ואז הם מוצאים עצמם כבולים להוראות שמימיהם לא שמעו עליהן.
מן הסתם יהיו צרכנים שלמרות הבעייתיות הקיימת בהתנהלות זו, שמייד נעמוד על משמעויותיה, ירכשו מנוי מן הרשת עצמה, שכאמור מחירו גבוה יותר. לא א'. כמעט מיותר לציין שהוא כבר לא יהיה לקוח של הולמס פלייס.
הטעיה וקיפוח
מהסיפור הזה עולות, לכאורה, לפחות שתי בעיות. האחת, איש אינו אומר לצרכנים במצבו של א' כי מסירת פרטיו בנסיבות הללו אינה לצורך שמירת קשר בלבד, אלא הופכת אותו בעיני הולמס פלייס ללקוח מזדמן, מה שגורם לפגיעה בזכויותיו. העלמת מידע כה מהותי לעסקה זו היא בגדר דבר שעלול להטעות את הצרכנים, מה שמהווה לכאורה עבירה על ההוראה המרכזית בחוק הגנת הצרכן.
הבעיה השנייה נעוצה בעצם העובדה שהרשת מגבילה את יכולתו של צרכן, שבסך הכול מתעניין ברכישת מנוי ליהנות מהסדרים מסוימים הנהוגים בה, והופכת אותו – בלי ידיעתו ובעל כורחו – ללקוח שיש לו פחות זכויות. מדיניות כזו, המעוגנת בחוזה שבין הרשת לבין לקוחותיה, יכולה להיחשב כמקפחת את הצרכנים.
איפה התקנון?
אבל, רגע. היכן החוזה הזה? ברוב הרשתות ומכוני הכושר ישנו מסמך בכתב, שבו מפורטות חובות הצרכנים וזכויותיהם, ולרוב הוא נושא את הכותרת "תקנון". יהיה שמו של המסמך אשר יהיה, זהו חוזה אחיד שחלות עליו הוראות חוק החוזים האחידים. לכן חיפשנו את התקנון של הולמס פלייס.
באתר הרשת לא מצאנו דבר, פרט להוראות בקשר לביטול מנוי, וגם זה תחת הכותרת "שאלות ותשובות". לכן צלצלנו להולמס פלייס בקניון גבעתיים, הצגנו את עצמנו כמתעניינים ברכישת מנוי ושאלנו אם אפשר לראות את התקנון. "יש נהלים", אמרו לנו, והציעו שנשאיר מספר טלפון כדי שיחזרו אלינו, יסבירו לנו ויענו על שאלותינו. ומה בעניין מסמך בכתב? אין – אמרו לנו.
אם כן, בהעדר מסמך בכתב יכולה הרשת לשנות את תנאי החוזה ככל שיעלה הרצון מלפניה, והצרכנים אפילו לא יידעו על כך. גם זה, לכאורה, הוא בגדר הטעיה. ועוד דבר: על הצרכנים לחשוב היטב אם הם מוכנים להיכנס לעסקה כזו, כאשר לא ברור למה הדבר מחייב אותם אחר כך.
תגובת הרשת
"למרות שלרשת אין שום חובה חוקית או חוזית לאפשר מכירה של מנוייה לצד שלישי, אנו בהולמס פלייס הגענו להבנה שרק מי שמרוצה ומעוניין להקפיד על אורח חיים בריא צריך להישאר מנוי שלנו, ולא בשל כבילה כלשהי. על כן, החל מ-1.8 משיקה הולמס פלייס חוזה חדש עם לקוחותיה, על פיו כל מנוי שאינו חפץ להמשיך להתאמן ברשת יוכל פשוט להפסיק את המנוי ולא ייאלץ להתעסק במכירתו ליד שניה. תקנון חדש זה יפתור מראש בעיות כמו זו המוצגת בטור. יחד עם זאת, אנו מודים ל-ynet על הפניית תשומת ליבנו לנושא, ואנו נחדד במועדונים את הנהלים, לפיהם לקוח מזדמן לא יהיה פסול מלקנות מנוי באינטרנט".
הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות
לפנייה לכתב/ת 
