תקלה ב-012: קו טלפון אחד לשני משתמשים
ערב אחד, בעל קו טלפון של 012 סמייל גילה שהוא לא המשתמש היחיד בקו שלו, והוא מחויב על שיחות שלא ערך. לטענתו, כשניסה להסביר זאת לשירות הלקוחות, נתקל בחוסר אמון בשל נדירות התקלה. 012: "הלקוח זוכה בגין החיוב השגוי, ואף הוצע לו פיצוי כספי בשל אי הנוחות"
ב-15 בספטמבר גילה דוד כי הוא לא היחיד שמשתמש בקו הטלפון שלו, ויתכן שלכאורה, הוא הבעלים המשותפים של קו כפול. זה קרה אחרי שבני משפחה וחברים שלו התקשרו אליו והגיעו לאדם שלכל הדעות לא היה הוא עצמו, שכן היתה זו בחורה.
כבר שנה וחצי שדוד מנוי ב-012. "בהתחלה הכל היה בסדר, הייתי מרוצה מאוד. אבל פתאום גיליתי שאנשים שמתקשרים אלי מגיעים למקום אחר", הוא מספר ל-ynet.
"חבר שלי אמר אני מתקשר לבית שלך ועונה לי אישה. אז התקשרתי מהטלפון הנייד שלי הביתה והגעתי לאותה אישה. שאלתי אותה מה המספר שלה והיא ענתה שאינה יודעת, כי היא לא זוכרת מספרים בעל-פה, והוסיפה שקיבלה את הקו אחרי שהצטרפה לאחרונה למבצע של 012. ביקשתי שתתקשר לסלולרי שלי והייתי בשוק, כי ראיתי על הצג את המספר שלי בבית".
למרות שהשעה היתה 22:30, דוד טוען שפנה עד מהרה לתמיכה הטכנית של סמייל 012. בתמיכה הטכנית אמרו לו פה אחד שאין דברים כאלה.
"חצי מהשיחות היו למספרים שלא הכרתי"
"נציג בשם לירון אמר לי שטכנית זה לא יכול להיות. ביקשתי מהם: 'תתקשרו אלי הביתה ותראו שאתם מגיעים לאדם אחר'. הנציג השיב לי 'אין צורך, הכל אצלך תקין, ומעולם לא נתקלנו בכזאת בעיה'. אחרי שהתעקשתי, הוא אכן התקשר אלי וכמובן שהגיע לאישה אחרת. הוא אמר שיחזור אלי ואף אחד לא חזר אלי. שוב התקשרתי לתמיכה הטכנית וענו לי שמטפלים בבעיה ויחזרו אלי מחר.
"כמובן שאף אחד לא חזר אלי למחרת. התקשרתי בעצמי לברר מה קורה עם זה והגעתי לנציג אחר בשם אבירן. הוא אמר לי שהכל תקין אצלי. כששאלתי אותו מה עם פנייתי בעניין הקו הכפול, אמר 'אין אצלי פנייה כזאת, על מה אתה מדבר'?
"מסרתי לו את הפרטים של הנציג שטיפל בבעיה ואחרי בירור הוא אמר לי: 'כן היתה לך בעיה, אבל עכשיו הכל תקין'. ליתר ביטחון, בדקתי את פירוט השיחות שלי וגיליתי שחציו הוא על שיחות למספרים שאיני מכיר וכמובן שילמתי את כולו, סכום של 197.85 שקל.
ביקש פיצוי על 3,000 שקל
"שוב התקשרתי לשירות לקוחות וביקשתי שיעבירו אותי לחיים, האחראי על קשרי לקוחות. התחלתי להסביר לו את אופי הבעיה ודרשתי פיצוי עבור השיחות. לפני שסיימתי את המשפט הוא אמר לי 'קודם כל אעצור אותך כאן. לא יכול להיות שיש לך מספר כפול אולי אתה לא זוכר שעשית את השיחות'.
"כשאמרתי לו שכבר שוחחתי עם התמיכה הטכנית בעניין, הוא אמר שלא רואה כל פנייה בנושא, הסתבר שהם לא תיעדו את השיחות. נבהלתי כי הבנתי שאין לי שום הוכחה שהשיחות היו, אז מסרתי לו את השם של הנציג האחרון עמו דיברתי יום קודם לכן, שהגיע לאישה השנייה שחולקת עמי את הקו.
"במקביל, החלטתי להתקשר למספרים החשודים בפירוט שיחות. על המספר הראשון ענו לי בקו השני: 'הי ימית, מה קורה'. כך הבנתי שלמחזיקה השנייה קוראים ימית והשגתי את הפרטים המלאים שלה, עמם חזרתי לשירות לקוחות ואמרתי להם: 'יש לי הוכחות'.
"סבא שלי, חולה סרטן, לא הצליח ליצור איתי קשר"
"ואז סוף סוף הודו בטעות. 'כן, כן אני באמת רואה שזה מספר כפול, זה קרה לאחרונה'. אבל לפי הפירוט, שניים השתמשו בקו במשך חודשיים וחצי. הנציג אמר שיחזרו אלי בתחילת השבוע של ה-20 בספטמבר, אבל עד יום חמישי איש לא חזר אלי ולא ענו גם למייל ששלחתי, בו ביקשתי פיצוי על סך 3,000 שקל רק כדי שיענו לי כבר. בשישי האחרון, לפני יום כיפור, חזר אלי נציג ואמר שיחזירו לי את הכסף על השיחות.
"ביקשתי ממנו פיצוי על אלף שקל. הוא אמר שאגיד תודה שמחזירים לי את מחיר השיחות שימית ערכה כי היא לקוחה במבצע שלא משלמת על שיחות, ו-012 לא אחראים על מה שקרה. אחרי ויכוח הוא הסכים לתת לי חודש חינם גלישה באינטרנט, בשווי של 25 שקל.
דוד חושב שמגיע לו פיצוי גדול מזה. "נגרמה לי עוגמת נפש", הוא אומר. "סבא שלי חולה סרטן ניסה ליצור איתי קשר והגיע לימית, כשהוא לא הרגיש טוב ורצה שאני אסיע אותו לרופא. בנוסף, מספר הטלפון שלי הגיע לאנשים לא רצויים שהתקשרו אלי - עד 10 פעמים ביום".
המשתמשת השנייה: "החשבון שלי נפל עליו"
פנינו לימית, המשתמשת השנייה בקו שנקלעה לסיפור הזה בעל כורחה. "כן, הסיפור הזה נכון ומוזר מאוד", אישרה ל-ynet.
"פתאום ב-23:00 אני מקבלת טלפון מבת זוגו של האיש שאמרה: 'סליחה, זה מספר הטלפון שלי'. כשהבחור מהמוקד התקשר למספר והגיע אלי, הוא היה בשוק ואמר: 'זה נראה לי גדול עלי, אבל אני מטפל בזה, חכו לבוקר'.
"לקח להם יומיים בערך לתקן את זה. אני בכלל הגעתי ל-012 לפני חודשיים או חודשיים וחצי, דרך מבצע במסגרתו אני משלמת 9 או 8 שקל בחודש לכמה יעדי שיחה שאני רוצה כולל יעדים, אז ממני לא גבו כסף. אבל הבנתי שהחשבון שלי נפל בטעות על המשתמש השני".
מ-012 סמייל נמסר בתגובה: "הבעיה נבעה כתוצאה מטעות אנוש של טכנאי בעת ההתקנה של מתאם השיחות. מייד כשאותרה התקלה, ועם פנייתו של הלקוח למוקד התמיכה של החברה, זוכה הלקוח בגין החיוב השגוי, ואף הוצע לו פיצוי כספי בשל אי הנוחות".
