בלגן בדן: הנהגים לא מעודכנים בנהלי הרב-קו

האם בחברת דן מתכננים לשתף את הנהגים שלהם בנהלי הרב קו? אם כן, מוטב שיעשו זאת בקרוב, משום שנוסעים באוטובוסי החברה מקבלים הוראות מבלבלות ומפסידים את כספם על לא עוול בכפם.

במרס הקרוב, נוסעי חברת דן יפרדו סופית לשלום מהכרטיסיות ומהחופשי חודשי שלהם, ויסתפקו ברב-קו. אבל בינתיים, הבלגן חוגג. נוסעים מתלוננים ל-ynet שישנם נהגים שאינם מיומנים בהפעלת המכשיר, ולכן אף מוכרים לעיתים בלית ברירה כרטיסיות נייר ולעיתים נוסעים מסייעים לנהג להבין כיצד מתפעלים את המכשיר.

מועד היכחדותם של הכרטיסיות וכרטיסי החופשי חודשי הולך ומתקרב אבל בנתיים, חברת דן מספקת מעט מדי עמדות טעינה והנפקה והנוסעים נאלצים לנסוע אליהן באופן מיוחד.

ומה על נוסע לעשות כשהרב-קו שלו נשחק? מסתבר שכרגע, המקום היחיד בו אפשר להחליף כרטיס רב-קו שחוּק הוא בתחנה המרכזית בתל אביב. ומה יעשה מי ששעתו לא נתונה לו לנסוע עד שמה, ובינתיים אוחז בכרטיס תקף אך שחוּק?

כאן הדעות בין נהגי דן ונציב קבילות הציבור של החברה חלוקות, כך הבין לצערו אמיר, סטודנט ותומך נלהב בתחבורה הציבורית, שהוציא כרטיס רב קו כבר בשבועות הראשונים להנפקתו.

מאז אוקטובר הרב-קו שלו מוזן בכרטיס חופשי-שנתי לסטודנטים ("סטודן") ולאחרונה, הכרטיס נשחק. לפני כשבועיים התחיל לעבוד בצורה לא סדירה וגרם להרבה תסכולים אצלו ואצל הנהגים. ביאושו, אמיר שאל את הנהגים מה עליו לעשות. 

"הנהגים לא ייעצו לי דבר מלבד להחליפו בתחנה המרכזית בת"א, ואני לא מגיע לשם הרבה", הוא מספר. "לעתים כשלא הצליח לעבור - הכניסו אותי בלי להעבירו. אבל לפני שבוע וחצי כשהכרטיס לא עבר באחד האוטובוסים, הנהג לא הסכים להכניס אותי, ואמר שאשלם ואציג את הפתקית בתחנה המרכזית, שם יחזירו לי את הכסף.

מאותו רגע כשהבנתי שהאפשרות הזו קיימת הפסקתי לנסות להעביר את הכרטיס ושילמתי על כל הנסיעות - 17 נסיעות (5.80 שקלים לנסיעה) סך הכל 98.60 שקל.

אחרי מספר ימים, ב-21 בינואר, אמיר התקשר למוקד של רב-קו בדן כדי לוודא מה נוהל ההחלפה. "הנציגה אמרה לי שעלי להגיע לתחנה המרכזית, משום שבעמדות ההנפקה לא ניתן להחליף את הכרטיס",  הוא מספר.

"לכן אתמול (ב') ניצלתי את חופשת המבחנים כדי להגיע לתחנה המרכזית. בעמדת השירות הוחלף השבב בכרטיס שלי, אך האיש בדלפק לא הכיר שום נוהל של החזר כספים והפנה אותי לתלונות הציבור.

"אנחנו לא עושים כאן טוטו"

אמיר נכנס למשרדו של משה קריטי, נציב תלונות הציבור. "מר קריטי הסביר לי שבחברה קיים נוהג לפיו הנהגים אמורים להחזיק בכרטיסים ריקים, ואם הרב-קו נשחק, על הנהגים לקחת אותו, ולתת לך כרטיס זמני חלופי", טוען אמיר.

"הוא ממש גער בי על כך שלא ידעתי שזה הנוהל. למרות שגם הנהג שאמר לי לשלם, וגם הנהגים שלפניו שהעבירו אותי חינם, לא הכירו בעצמם את הנוהל, ולא הציעו לי כרטיס זמני.

"הנציג התלונן על כך שאין בידי את פרטי הנהג שאמר לי שהנוהל הוא לשלם ולקבל החזר לפי הפתקיות בתחנה המרכזית. השבתי לו שכאשר נהג מתנהג בצורה לא חוקית או פוגעת - אז נהוג לקחת את פרטיו, אבל כאשר הוא מסביר לך בנון-שלנטיות מה הנוהל של חברת דן, אתה לא עושה זאת. לאחר מכן אמרתי לו שבעצם הכרטיס הראשון בערימה שלי, הוא כנראה של אותו נהג, אך הנציב השיב לי: 'אנחנו לא עושים כאן טוטו'".

הנציב סירב להשיב את הכסף

לטנתו של אמיר, הנציב סירב בכל תוקף להשיב לו את כספו. "אחד הטיעונים שלו היו: 'הגעת לתחנה עם הכרטיס הזה בארנק שלך? אם הוא לא עובד, אז בשביל מה הוא בארנק שלך? ברור שזה לא הנוהל'", מספר אמיר.

"לאור התעקשותי על חוסר ההיגיון שבטענותיו, והניסיונות שלי לקבל החזר למרות שהוא פסק באופן סופי שאין שום דבר שאוכל לעשות, חשתי שהוא החל לדבר אליי בזלזול, לרמוז שאני קשה הבנה, ושאני סתם מתעקש לשבת במשרד שלו ולחזור על הדברים ושאני יכול לשבת שם עד מחר.

"בשום שלב הנציב לא חשב להציע לבדוק במחשב ולראות שאכן לא ערכתי אף נסיעה באמצעות הרב-קו במהלך השבוע וחצי האלו, ושהפתקיות שהבאתי תואמות את מהלך הנסיעות שעשיתי בתקופה לפני כן. מדוע הנהגים לא מעודכנים בנהלים וההנהלה מתכחשת לכך? ומדוע נציב קבילות הציבור מתנהג כך לצרכן? ומדוע כספי לא הושב לי"?

חברת דן מתנצלים על אי ההבנה

מדובר דן נמסר בתגובה: "ישנם מספר נהגים בודדים שלא פעלו על פי הנוהל הברור שעל פיו הנוסע היה חייב לקבל בו במקום כרטיס חלופי הנמצא בתיקם של כל הנהגים.

"כרטיסו של הנוסע צריך היה להגיע לעמדת שרות לטיפול והוא היה מקבל את כרטיסו חזרה לאחר תאום מראש ובמידת הצורך באמצעות שליח לביתו.

"כל הדיאלוגים המתוחים, העולבים והבוטים מיותרים לחלוטין ולוואי ולא נאמרו בכלל. המקרה המצער חריג לחלוטין ואיננו מלמד על המציאות כלל ועיקר.

"חברת דן ערוכה לסיומו של תהליך ייחודי, מורכב, ראשוני מסוגו שבוצע בהצלחה רבה בקרב כשבע מאות אלף לקוחות !

אנו נשפר מיידית את הטעון שיפור ונצא ביחד לעידן החדש של הרב-קו.

"אנו מתנצלים בפני הלקוח על אי ההבנה שנגרמה לו ומרשים לעצמנו להתנצל בשמו בפני אדם ותיק, מקצועי, אנושי ויקר המשמש כנציב פניות הציבור בחברתנו".