האם הלקוח תמיד צודק?
עובדים במתן שירות ובא לכם להרוג לקוח מעצבן? הגבול בין שירות טוב להתרפסות עשוי להיות דק. מתי צריך לחייך גם כשמטריפים אתכם, ומתי כדאי להגיד את האמת ישר בפרצוף?
"לפעמים בא לי לצרוח, אבל אני מגייסת את החיוך הכי מתוק שיש לי ועונה בסבלנות, למרות שמתחשק לי למלוק להם את הראש", מתארת קרן (שמה המלא שמור במערכת), תקציבאית במשרד יחסי ציבור, את יחסיה עם מספר לקוחות, שחושבים שקנו אותה בריטיינר השמן שהם משלמים לבוסים שלה.
- HOT שכרה חברה שתייעץ לה בשיפור השירות
- מישהו מטפל בכם? לא בטוח
- הסוף להמתנה הארוכה למוקדי שירות הלקוחות?
"חינכו אותי להגיד את האמת, אבל בעבודה מחייבים אותי להחמיא ללקוח, עד כדי אמירת שקרים", היא רוטנת. "לפעמים לקוח שחצן בא עם הרעיון הכי טיפשי ששמעתי בחיים ואני יודעת שהקמפיין שלו ייפול אם נוציא את זה לפועל, אבל אני חייבת להגיד לו 'איזה רעיון מעולה, חשבת עליו בעצמך"'?
שירות טוב הוא מושג חמקמק. הגבול שבין מתן שירות טוב והולם לבין התרפסות וביטול עצמי למול הלקוח עלול להיות ערטילאי למדי. מצד אחד, הלקוח תמיד צודק. מצד שני, אולי הוא טועה? "מתן שירות זה אחד הדברים הקשים עלי אדמות", סבורה אורית-קלייר ארזי, מנכ"לית "בית הספר להצלחה בעבודה". "נותני שירות סובלים לעתים מיחס משפיל של לקוחות, ואסור להם לענות, כי במצב השירותי אין שוויון. בחיים האישיים הורגלנו לדבר עם אנשים כמו אל חברים אבל לנותני שירות אסור שיהיו מצבי רוח, הם צריכים לעשות פיצול אישיות בין 'אני הבנאדם' ל'אני נותן השירות'. צריך לשים רגשות ודעות בצד, כי אתה לא אדם פרטי, אלא הפרצוף והקול של החברה שאתה מייצג. כבנאדם פרטי, כנראה שהייתי טורקת טלפון ללקוח מגעיל, אבל הפרסונה השירותית לא יכולה לעשות את זה".
לדבריה, איכות השירות נכנסה לפרונט של העולם העסקי רק בשנות השמונים, כשתאגידים הכירו בכך שכדי לשפר את רווחיותם הם לא יכולים להיות ממוקדים בעצמם אלא לשרת את הלקוח. "בעבר המיקוד היה במוצרים ובתאגידים, אבל חברות מסחריות הבינו שכדי להשיג תוצאות עסקיות יש להעלות על נס את תודעת השירות, לא מתוך 'ואהבת לרעך' אלא מתוך מוטיבציה לשרוד", אומרת ארזי.
מתח גבוה
לטענת ארזי, עיקר ההתמודדות היא בסוגיה עד כמה נותן השירות חייב לעשות מה שהלקוח רוצה. "התנהגות דרשנית של לקוחות גורמת לנותני השירות להרגיש מנוצלים", היא אומרת. "יש ביניהם מתח מובנה וכמעט תמידי, וכל המתח לפעמים נעשה מוגזם. הגישה בעבר הייתה הלקוח תמיד צודק, היות ובעל המאה הוא בעל הדעה. עם הזמן, העולם נעשה יותר מורכב וכיום אומרים 'הלקוח תמיד הלקוח'. זו הליכה צעד אחד קדימה. אולי הלקוח לא צודק, אבל זכותו להחליט אם לתת לנו את הכסף שלו או לא. נותני שירות צריכים ללמוד לטפל בכעסים. הכלים החשובים זה תקשורת בינאישית אפקטיבית וטיפול בכעסים ובהתנגדויות. זה מצריך יכולת הקשבה גבוהה, אמפתיה וקבלת החלטות ופתרון בעיות".
כשלקוח נותן לך כסף אתה לא ממהר להשליך אותו מכל המדרגות רק כי הוא מעצבן. "התנהלות עסקית נבונה יוצאת מהנחה שהלקוח צודק כי הוא מפרנס אותך", אומר שגיא שני, שותף ובעלים של בוקאי שני פרסום ושיווק בע"מ.
"צריך להיות אמיתי עם הלקוח ותמיד לתת לו להגיד את המילה האחרונה. הוא צריך לקבל את התחושה שהוא צודק, והתפקיד שלי לאבחן מתי הוא מתלונן ממקום אמיתי ומתי הוא מנסה להשיג משהו בלי סיבה".
כיאה לרוח החג, שני נותן בלקוחותיו סימנים. "יש לקוחות שמתלוננים על בסיס קבוע ולא משנה מה תעשה בשבילם – הם לא יהיו מרוצים", הוא אומר, "לטיפוסים האלה קוראים 'טלפון יום ראשון מהלקוח'. לקוחות כאלה מפסידים, כי בשלב מסוים לא בא לך להתעמת ולא בא לך להתאמץ. במקרה כזה, צריך לשים דברים במקום, להסביר מה אפשר לתת ומה אי אפשר. יש לקוחות אחרים, שאתה לא שומע מהם, הם בוחנים אותך על פי תוצאות, ואם הם מתקשרים כבר, אתה מתאבד בשבילם.
יש גם כאלה שעושים מכרזים, כל פעם מחדש, רוצים שתהיה בסטרס ונותנים לך הרגשה שאתה במבחן. אתה יודע שתעבוד קשה ותקבל את העבודה, אבל זה לא נעים. אני מוכן לתת ללקוח הרגשה טובה בתנאי שאני לא מפסיד. זה גבול שאני לא עובר. אם לקוח יעמיד אותי במצב שאצטרך לעשות החזרי עמלה מטורפים, לא אסכים בשום פנים ואופן. לא ארצה לעבוד מול לקוח שיגרום לי להפסדים".
צריך לדעת מתי לשתוק
ארזי סבורה, כי עמידה מול לקוחות מחייבת לדעת לשלוט בכעסים ולגלות אמפתיה. "אל תעצרו שור בדישו", היא ממליצה, "אם בנאדם צועק, תן לו כמה דקות להוציא אוויר. חייבים להיות אמפתיים ללא קשר אם הלקוח צודק או לא, צריך להבין שהוא סובל ומרגיש שנגרמה לו עוגמת נפש ולהביע הבעת צער כנה. לעתים נותני שירות לא מקשיבים לתלונה והלקוח מתרגז יותר. אם הצלחת להרגיע אותו ולתת לו פתרון, תן לו משהו שלא ציפה, צ'ופר חביב או אמירה טובה, זה יכול לעשות 'מעז יצא מתוק'. בשביל זה צריך להיות חכם ולא צודק".
שני אומר שאין ברירה, הלקוח מפרנס אותך ולכן אתה חייב להיות סבלני ברמה מטורפת. "יש פעמים שצריך לבלוע את הצפרדע לרוחב מרוב שאתה מתאפק", הוא אומר. "החוכמה זה לדעת לתת לו להוציא, לשתוק, אחרי זה הוא נרגע ואפשר לדבר אחרת. שירות טוב זה ליצור קשר אישי, לבוא לאירועים משפחתיים, לעשות שיחות טלפון שממש לא קשורות לעבודה, ליצור חברויות, לתת עזרה בלי קשר לעבודה. זו לא התרפסות, אלא חלק מהשירות שאתה נותן ללקוח. אם לקוח שוטף אותך אתה צריך להקשיב לו, אם הקמפיין לא עבד יש מקום לקבל את דעתו.
"מצד שני, כשבנאדם מתקיף סתם, לא צריך לוותר לו. ברגע שהתקציבאים שלי מתוסכלים ולא בא להם לבוא לעבודה זה לא שווה לי. לפעמים צריך להיות מספיק אמיץ, להגיד ללקוח 'בוא נתגרש' ולהשקיע את הזמן והאנרגיה בחיפוש לקוח חדש. יש כאלה שיהיו מוכנים שהם או התקציבאים שלהם יסבלו מלקוחות, אני לא", מסכם שני.
הכתבה המלאה התפרסמה במוסף "ממון" שב"ידיעות אחרונות"
