"HOT הבטיחו 7 מגה - אנחנו מקבלים 2.5"

לאן הולכים המגהביטים כשהשירות של HOT קופא? בני זוג, לקוחות של HOT תוהים מדוע אבדו נתחים ניכרים מרוחב הפס עליו הם משלמים, ומדוע עשרות נציגים לא הצליחו לספק להם פיתרון או הסבר ראוי.

"באפריל התחברנו לחבילת טריפל "HOT מגה", מספרת האישה. "HOT התחייבה לספק גלישה במהירות 7 מגה ללא שינוי במחיר. שאלנו את נציגת המכירות באופן מפורש האם רוחב הפס קבוע במשך כל שעות היום והשבוע ואינו מתחלק בין הגולשים - נאמר לנו חד משמעית: 'קבוע ואינו מתחלק'.

"אבל גילינו שבפועל, גלישה (הורדת קבצים והעלאת מידע) במהירות זו מתאפשרת אך ורק בשעות בהן אין עומס על הקווים. בשעות שיא, HOT מספקים לא יותר מ-6 מגה ואף הגענו ל-2.5 מגה בשישי בערב. חשוב לציין כי את כל הבדיקות עשינו מול אתר החברה וברישומי החברה, HOT יכולים למצוא את הבדיקות ואת תוצאות הבדיקות. במידה ועורכים את הבדיקות באתרים אחרים, ניתן אף לראות תוצאות גרועות יותר. הבעיה אינה בספק, בזק בינלאומי כי אם בתשתית - של HOT".

בני הזוג פנו למוקדי השירות מדי יום בניסון לפתור את הבעיה. "נציגים ומנהלים אמרו לנו כי אין שום בעיה מבחינת HOT", היא מספרת. "ובמידה וקיימת בעיה, היא נגרמת מגורם חיצוני כלשהו עליו הם לא יכולים להצביע.

עוד מסרו לנו כי בחבילת התקשורת שלנו HOT לא מתחייבים לספק 7 מגה כמו שכתוב בכל הפרסומים וגם בחוזה שנשלח אלינו, אלא מתחייבים לספק עד 7 מגה. מה זה אומר, שגם 0.5 מגה מקובל עליהם"?

"בעלי עבד כטכנאי ב-HOT במשך 3 שנים"

תגידו: בני הזוג לא מבינים כלום בעניינים הטכניים האלה. אבל במקרה הזה זה בפירוש לא נכון."בעלי הינו איש מחשבים מוסמך", מספרת האישה, "המוסמך כאיש תקשורת (CCNA,MCSE) שאף עבר בעבר בחברת HOT בתור טכנאי שטח במשך 3 שנים, ויש לו ידע רב בתחום.

"הבדיקות נעשו ב-3 מחשבים שונים, בזמנים שונים וישנם תצלומי מסך של בדיקות מהירות הגלישה וההורדה, בדיקות PING לאתר מוּכר אחר, ובדיקת NETSTAT לוודא כי המחשב אינו מחובר לשום דבר אחר ברגע הבדיקה פרט לאתר הבדיקות של HOT. בעלי ביקש מ-HOT שיגיע אלינו טכנאי עם מחשב נייד של החברה בשעות בהם קיימת איטיות לצורך אימות הבעיה ונענה בשלילה. הצענו אף לשאת בקנס 'הגעת טכנאי סרק' במידה ויתגלה כי הבעיה נובעת מציוד שלנו.

"אנו חשים מרומים, בזבזנו זמן יקר ורב בשיחות טלפון מרובות עם נציגים רבים ומנהלת שירות טכני שגרמו לנו לעוגמת נפש. בהכחשת עובדות ברורות חשנו כי זלזלו בנו כלקוחות וכאנשים. המעבר ל-HOT היה כרוך בהפרת התחייבות מול yes ובזק והתחייבות לבזק בינ"ל לחבילת 7 מגה שאנחנו לא יכולים כרגע לנצל. כיום, אנו נמצאים בבעיה מפני שאנו מחויבים ל-HOT לתקופה של 3 שנים בכל אמצעי התקשורת בבית (טלויזיה, אינטרנט וטלפון)".

בן זוגה מספר כי נציג תמיכה הבטיח שב-HOT יבדקו אם יש בעייה בכל השכונה. "אם ככה", הוא טוען, "הם יצטרכו לפצות עוד אנשים. יש לי חבר ששגר ממול שמשלם על 1.5 מגה, ובפועל מקבל 1.3. אני מבקש מ-HOT: או שיתנו לי את רוחב הפס עליו התחייבו, או שינתקו אותי. הם גם התחייבו לשלם את הקנסות שלי ל-yes ובזק מה שעדיין לא קרה".