סלולרי בחו"ל. למה זה כל כך מבלבל?

שיחות סלולריות הפכו לחלק בלתי נפרד מטיסה לחו"ל, ועקב כך, כל מי שטס היום צריך לדעת דבר או שניים על התאמת הטלפון הסלולרי למבנה התשלומים השונה על שיחות וגלישה. אבל מסתבר שהדרך לחו"ל עם הסלולרי רצופה בחיובים ומהמורות. שלושה מקרים של שלושה צרכנים שונים מעידים: התקשורת מחו"ל קלה יותר בזכות הסלולרי, אבל שום דבר בחיים לא בא בקלות והחברות הסלולריות דואגות בעקיפין לענותינו עינויים סיניים קטנים: בירוקרטיה, תשלומים מיותרים, והוראות שימוש וגבייה עמומות.

תום, שעומד לטוס לקנדה, ידע כמו כולנו שאי אפשר סתם כך לחייג מחו"ל. שיחה מחו"ל לארץ עולה פי עשרות שקלים משיחה בתוך הארץ, אלא אם מתקשרים למספר מסוים שחברת הסלולר מקצה. לכן, הוא החליט להתקשר למוקד כדי לברר על תעריפים וחבילות. אמנם עדיף לקרוא על תעריפי השיחות מחו"ל לארץ באתר האינטרנט של החברה, אבל האתרים הללו לפעמים מסובכים לניווט ותמיד נחמד לקבל את המידע מנציג אנושי שיכול לענות על שאלות שמתעוררות.

אבל תום גילה שהוא צריך לשלם 5 שקלים על המגע האנושי הזה. "התקשרתי למוקד, ואמרו לי ששיחה עם נציג על החבילות לחו"ל תעלה לי 5 שקלים, משום מה", הוא מספר. "אם אני לא מעונין לשלם, כך אמרה לי הנציגה, אני יכול לפנות לאתר האינטרנט או לשמוע תקליט".

אבל גם ההקלטה הזאת, בה אפשר לשמוע הסברים על החבילות השונות, היא מייגעת, מתישה ורבת פרטים. וגם אותה אי אפשר לקטוע באמצע לשם הצגת שאלה.הנציגה התעקשה: "אם יש לך שאלה, אז תתקשר ותבקש נציג וזה יעלה לך 5 שקלים". כשהקשה ושאל: "למה את לא גובה ממני כסף עכשיו"? היא השיבה: "אם אעלה את שמך למחשב תחת 'בירור תעריפי חו"ל', גם עכשיו זה יעלה לך 5 שקלים".

בסלקום מסבירים: "לקוח המבקש לקבל מידע הניתן בתשלום על תעריפי חו"ל, מיודע מראש באמצעות המענה הקולי שבאפשרותו לקבל את המידע ללא עלות באתר. בטרם מתן השירות, הנציג משקף ללקוח את העלות ואת האפשרות לקבל את המידע ללא תשלום באתר ובמרכז השירות, זאת מאחר שהחברה מעודדת את לקוחותיה לעשות שימוש שוטף באתר האינטרנט ואף מעניקה הנחות משמעותיות לשירותים שונים, לדוגמא הנחת 5% על חבילת דקות לחו"ל".

הצקה בחו"ל: אורנג' שלחה כ-16 הודעות sms

גם  מירב, שכבר טסה לחו"ל, לשתי מדינות בנסיעה אחת, הקשיבה להקלטה ובחרה חבילת הודעות 50 sms באורנג', לא רוותה נחת מהבחירה הלכאורה מוצלחת שלה. גילוי נאות: מירב זו אני ואני זו מירב. רגע אחרי ההרשמה לחבילה, הופגזתי בלא פחות מ-4 הודעות sms שמודיעות לי שישנו מספר אורנג' שמאפשר לי לשוחח מחו"ל במחירים נמוכים. יפה מצד אורנג' ליידע כך את לקוחותיה על שיחות מוזלות, שלא יזרקו כספם לריק. אבל למה ארבע פעמים?

ברגע שנחתתי באחת מהמדינות החו"ליות, שוב התכבדתי ב-4 הודעות שמבשרות לי את אותה בשורה שכבר נתבשרה לי. כשחציתי את הגבול לתוככי מדינה אחרת: אותן הודעות חזרו על עצמן, שוב: 4 פעמים. התופעה המרובעת קרתה פעם נוספת, כך שבסה"כ קיבלתי כ-16 הודעות sms שמיידעות אותי על חבילות והוזלות. אם מישהו באורנג' (מחשב?) חשב שהוא מושיט לי עזרה הוא טעה - זו כבר היתה הצקה.

מהמורה נוספת בחבילה של אורנג' נתגלתה בשלב הסופי של השימוש בה. אז החברה שולחת למשתמש הודעה: "ניצלת מעל 75% מהחבילה שלך". חישוב מהיר העלה ששלחתי 40 הודעות sms. כנראה. הרי "מעל 75%" זו הגדרה עמומה למדי. נכון שהצרכן אמור לשים לב לכמות ההודעות שהוא שולח, אבל אם כבר החברה שולחת הודעה נחמדה על יתרת ההודעות, מדוע שלא תשלח מספר קונקרטי, לדוגמא: "נותרו לך עוד 10 הודעות בחבילה", כך שכמאמר השיר, הוצרכן יוכל לחשב את קץ החבילה לאחור?

מחברת פרטנר מסרו בתגובה: "בעת נדידה, נעשה שימוש ברשת שאינה הרשת הסלולרית בישראל אלא ברשתותיהם של מפעילי תקשורת בחו"ל והם אשר קובעים את המחיר הבסיסי. בכדי להעניק את השירות הטוב ביותר, פרטנר מאפשרת לעשות שימוש בשירות call back, המעניק תעריף מוזל במיוחד בחיוג לארץ, החוסך עד כ- 70% וכן מציעה חבילות דקות ו-sms אטרקטיביות המתבססות על הנחת כמות ולנרשמים מראש. החברה מעדכנת את לקוחותיה במספר הודעות sms בכדי לתזכר אותם בתעריפי השימוש בחו"ל. כחלק מרמת השירות הגבוהה, מיידעת החברה את לקוחותיה בסטטוס ניצול החבילה באמצעות אחוזים, וזאת בשל אופי השירות בחו"ל".

פלאפון: 1,100 שקל על גלישה סלולרית בחו"ל

בניגוד לאורנג', צרכן טוען שפלאפון לא טורחת להודיע לצרכנים על שינוי תעריפי גלישה סלולרית בהודעה כלשהי, למשל הודעה במייל. לטענתו, זו הסיבה ששילם 1,100 שקל על שימוש במודם סלולרי. מסתבר שאי בירור תעריפי גלישה בחו"ל היא עצימת עיניים מסוכנת. דעו שגם אם יש לכם חבילת גלישה: בחו"ל היא בטלה. הצרכן, אסף שמו, טס אל מעבר לים, וכששב ממסעותיו גילה את החיוב המדאיג.

"אני נמצא בחבילה הכוללת מחשב נייד + מודם סלולרי בעלות של 140 שקל בהתחייבות לתקופה מסויימת, הכוללת גם 15 ג'יגה תעבורת נתונים חודשית", הוא מספר. "כלומר, יש לי חבילת 15 ג'יגה עליה אני משלם מראש מחיר קבוע. ברגע שאני עובר אותה - פלאפון אמורים לנתקני. בחודש שעבר נסעתי עם המחשב הנייד להולנד. בשדה התעופה פתחתי את המחשב הנייד, שכהרגלו מתחבר אוטומטית לאינטרנט ובדקתי את האימיילים. אף אחד לא שלח לי הודעת מייל שהמחיר יקר יותר בחו"ל כי הרי אני בחבילת גלישה מובנית.

"היום יצרתי קשר עם חברת פלאפון לבירור החיוב. לאחר ששירות לקוחות הפנו אותי למוקד גלישה , מוקד גלישה הפנו אותי למוקד חו"ל ומוקד חו"ל היו עסוקים ואמרו שיחזרו אליי. לאחר שעתיים חזר אליי נציג שהודיע לי שהחיוב נכון על 12 מגה גלישה, ועל כל 1 מגה בחו"ל אני משלם 75 שקל, ופלאפון אינה חייבת להודיע לי על החיוב או להגביל אותי בגלישה, כמו כן אין להם שום סיבה לבטל את החיוב ולמרות שלפי מה שהם מפרסמים חבילה של 10 מגה עולה 59 שקל בלבד. איך יתכן שעל 12 מגה שילמתי 1,100 שקל ועל 10 מגה יש להם חבילה של 59 שקל? ולמה הם לא שולחים התרעות כמו בסלולר"?

מפלאפון מסרו בתגובה: "לקוחות פלאפון (ולקוחות הסלולר בכלל) מודעים לכך שתעריפי השימוש בחו"ל אינם זהים לתעריפי השימוש החלים בארץ - כך בשיחות, בהודעות sms ובגלישה. דבר זה גם מודגש בכל הסכם ומקור מידע בו מוצגים או נמסרים תעריפי פלאפון, לרבות באתר החברה. לכן, לקוח המעוניין לעשות שימוש בשירותים השונים בחו"ל, פונה לאחד ממקורות המידע שמעמידה לרשותו החברה, ומברר את התעריפים הרלוונטיים ליעד נסיעתו".