Unified Communications: זה לא פשוט, אבל לכו על זה
אם חשתם חוסר נוחיות כאשר השיחה נסבה על הנושא האופנתי שנקרא "תקשורת אחודה", Unified Communications, וחששתם שרואים על פרצופכם את מבוכת ההדיוט, שלא מבין על מה מדובר, אתם יכולים להירגע. אתם בחברה טובה. כל אחד מתכוון למשהו אחר ולכל אחד יש קרדום שונה לחפור בו
אם חשתם חוסר נוחיות כאשר השיחה נסבה על הנושא האופנתי שנקרא "תקשורת אחודה", Unified Communications, וחששתם שרואים על פרצופכם את מבוכת ההדיוט, שלא מבין על מה מדובר, אתם יכולים להירגע. מסקר לא פורמלי שערכנו כתחקיר לכתבה זו התברר, שגם בין ה"מומחים" אין שניים שמסכימים על אותה הגדרה. למעשה, הכותרת "תקשורת אחודה" (אנו נשתמש בהמשך בקיצור המקובל, UC) היא סיסמא שכל יצרן משתמש בה כדי להגיד שהגימיק או הגאדג'ט החדש שלו הוא ממש עדכני.
ולא כל כך חשוב מה באמת הוא מאחד. זה קצת דומה לשימוש חסר הרסן במונח "ניידות", שנשחק בפיות יצרני מחשבים נישאים, טלפונים סלולריים, תוכנות גישה מרחוק, ספקי שירות Wi-Fi, ועוד עשרות קטגוריות אחרות של מוצרים ושירותים שאינם מחוברים לשולחן או לשקע בקיר. לכן אתם יכולים להרגע. כאשר הם מדברים על UC, כל אחד מתכוון למשהו אחר ולכל אחד יש קרדום שונה לחפור בו. אתם בחברה טובה.
חוצים את גדר ההפרדה
המצב הזה נוצר עקב כך, שאין טכנולוגיה ספציפית הקרויה UC. מקור השם הוא באזור הדמדומים של מלל שיווקי ומי שהקנה לו מהלכים בחוגי ההנהלות הם האנליסטים, חוכמתם תגן עלינו. זה התחיל "מלמטה" בכל מיני טריקים חמודים שהראו איך להשתמש בכרטיס הקול ב-PC כ"דיבורית" לטלפון, ואיך לחייג על ידי הקלקה על שם בספר הכתובות של Outlook. אחר כך הגיעו הטריקים שאפשרו להקליט הודעות דיבור בתיבת דואר (Voicemail) שיועדה במקור לטקסט, ולהקריא את הדואר הכתוב בדיבור סינטטי בטלפון (Voice to Mail).
כל זה לא עניין במיוחד את חברות התקשורת, שעדיין יוצרות הפרדה מלאכותית בין מידע העובר כדיבור לכזה שמגיע בחבילות HTML או "צרופות דואר". היום, כאשר רוב המשתמשים במחשבים מבלים את מרבית הזמן בתקשורת כלשהי, וכאשר כל טלפון סלולרי מתיימר לאינטליגנציה גבוהה, הגבולות הטכניים באמת נפרצו. אבל כל אחד חוצה את גדר ההפרדה בנקודה אחרת.
הבסיס הטכנולוגי למימוש הרעיון של UC הוא פרוטוקול IP, או נכון יותר, ההבנה שכל סוגי התקשורת עתידים לסיים את דרכם הנפרדת בצומת האוניברסלית, בה כולם עולים על פלטפורמות IP משותפת. הפרוטוקול של האינטרנט הוא החלק שאחראי על ההצלחה המרשימה בהאחדת התעבורה של כל סוגי המידע על אותה רשת. האנלוגיה במקרה זה היא הפרדה המוחלטת שהייתה בסיס השירותים בעבר. מרכזיית טלפון אנלוגית לא רק שלא העבירה שידורי טלוויזיה, היא גם נזקקה למתאמים מיוחדים בנקודות הקצה, הנקראים "מודמים", כדי להעביר זרם מידע צר-פס מוסווה כצלילים. שלא לדבר על כך שרשת החשמל לא מסוגלת לשנע מידע, למרות שזה אותו חשמל שזורם בחוטים, ואספקת המים לא יכולה לחלוק תשתיות עם רשת הפצת הדלקים.
שורשים בפיקוד ההגנה האסטרטגי
כדי שנדע להפיק מההצלחה הטכנולוגית של IP את התובנות המועילות, כדאי להיזכר בהשתלשלות העניינים שקדמה לאיחוד. פרוטוקול IP נוצר לעולם שונה לחלוטין מהנוכחי. מפתחיו ניסו להעביר מידע דיגיטלי על רשת הטלפוניה האנלוגית על ידי "וירטואליזציה" של התשתית. במקום להתעסק בהמצאת חומרה שתהפוך זרם ביטים למוזיקה דיגיטלית, הם חיפשו תחליף לליבה של המרכזיה הקונבנציונלית, המתג, וכך התפתחה הקונספציה של "נתב". המרכזיה הטלפונית המסורתית פעלה כ"לוח מתגים", Switchboard, וגם כאשר האוטומציה הגיעה לרשת הטלפונים, מבחינה עקרונית לא השתנה דבר. המרכזיה חיברה קו טלפון אחד עם קו אחר, כדי ליצור רצף חוטי בין שתי הקצוות.
המכניזם הדרוש כדי לאפשר למאות אלפי קווים להתחבר בצורה אקסקלוסיבית עם מאות קווים אחרים, לנהל שיחות נפרדות ללא השפעה הדדית וללא מגבלות על משך השיחה, הוא מדהים במורכבותו. הטופולוגיה של רשת הטלפונים בנויה בתבניות היררכיות, דמויות כוכבים ועצים, ובכל צומת נדרש מתג רב-חיבורים, המאפשר לחבר עוד קטע נחושת למסלולי השיחות שעוברות דרכו. החסרונות של טופולוגיה זו ברורים: בכל מסלול יכולה לעבור בכל רגע נתון רק שיחה אחת, שמקבלת מונופול על הנחושת למשך השיחה – גם אם היא לא זקוקה לכל רוחב הפס. הבזבוז של משאב יקר ברור. אבל שי עוד חיסרון חמור, פחות ברור למי שלא מתעמק בנושא. המסלול הארוך רגיש מאוד לשיבושים. די לנתק את החוטים בנקודה אחת כדי למנוע מעבר מידע בין הקצוות, וקריסה של מרכזיה יכולה לשתק את התקשורת באזור גדול, אפילו לנתק בין מדינות ובין יבשות.
פרויקט האינטרנט, כידוע, התחיל במנהל המחקר של משרד ההגנה האמריקאי, שחיפש שיטת תקשורת "חסינת מלחמה גרעינית". הפנטגון היה מודאג מהאפשרות שהתקפת פתע סובייטית תהרוס חלקים נרחבים מרשת הטלפוניה בצפון אמריקה והתוצאה תהייה שהנשיא לא יוכל להעביר פקודות תגובה ב"טלפון האדום" לבסיסי הטילים בערבות נברסקה ולצוללות הגרעיניות במעמקי הים. הפתרון של המדענים לבעיה היה לשנות את מודל הקישוריות, מהחיבור הרצוף שדורשת שיחת טלפון, ודרך בה עובדים שירותי הדואר, במיוחד דואר חבילות.
הניתוב מבוסס על אינטליגנציה
כאשר אתם שולחים חבילה בדואר, אתם לא נזקקים לשימוש מונופוליסטי בכביש שמוליך מבית דואר המוצא לבית דואר היעד. אתם אפילו לא דורשים שהמשאית שיצאה מהראשון תיסע ישירות לשני ותיקח בנסיעה אחת את כל המטען. רשת דואר יעילה בנויה במודל של מרכזי מיון, והעברה של החבילות ממרכז אחד לשני על פי שיקולים של זמינות המשאיות, עומסים משתנים בשערי הכניסה והיציאה של כל מרכז, דחיפות וודאות שכל משלוח שיצא ממרכז אחד נקלט באחר. שיקול הדעת, איך לנתב את החבילה בצורה המביאה למיצוי אופטימלי של המשאבים, ניתן למנהלי השינוע במרכזים, שנעזרים במערכת דיווח זריזה כדי להבין את המצב בכל רגע נתון.
זה גם מודל העבודה של IP. המידע נצרר ב"חבילות", בדרך כלל בין 56 ל-1556 סיביות כל אחת, ונעטף באריזה וירטואלית הכוללת מידע ניהולי - כתובת היעד, כתובת השולח, מספר סידורי ברצף, וכמה סיביות לבקרת שגיאות. הנתב המקומי הוא בית הדואר הראשון במסלול השינוע, ממנו יוצאת החבילה לנתב של ספק השירות (ה-ISP) והלאה לנתבים של ISP אחרים על שידרת האינטרנט, עד שהיא מגיעה לנתב היעד, ברשת המקומית של הממוען. לאורך כל הדרך מקבלים הנתבים החלטות איך לדחוף הלאה את החבילה, על סמך מידע שהם מקבלים אודות מצב הרשת, זמינות הנתבים האחרים והכרת החלופות למעקף בעיות.
פרוטוקול IP הבטיח לפנטגון שכל פקודה היוצאת מוושינגטון תגיע למטה חיל האוויר האסטרטגי, ולמטה הצי, גם אם היא תצטרך לזגזג במסלול מטורף כדי לעקוף מרכזיות הרוסות וכבלים קרועים. המחיר הוא להפוך את המתגים בדרך מרכיבים אלקטרו-מכניים "טיפשים" לנתבים חכמים. נתב הוא למעשה מחשב יעודי, שמתייחס לקווי התקשורת כ-Port-ים לנקודות קצה ביניהן צריך להעביר חבילות מידע. לא שונה מהותית מהצורך להעביר קובץ למדפסת או הודעת דואר לנתב. הניתוב הלוגי דורש זמן ואינטליגנציה שאין למתג מרכזיה מסורתית, אבל בשנות ה-90' מחירי המעבדים ירדו מספיק נמוך כדי לפרוץ את מחסומי המחיר. הנתבים כבר לא היו יקרים יותר ממרכזיות קונבנציונליות, והם עשו שימוש טוב יותר ברוחב הפס הגדול של סיבים אופטיים, שנכנסו אז לשימוש נרחב.
ראיית מנהרה יוצרת עיוורון ניהולי
ועדיין חברות הטלפוניה לא האמינו בטכנולוגיה הזאת, שנראתה להן עמוסה בתוכנה יתר על המידה. גם כאשר הן השתכנעו ביתרון הדיגיטלי הן העדיפו פתרון "חומרתי" יותר לתמסורת, דוגמת ATM. אבל ל-IP היה יתרון נוסף, שהתגלה כקריטי: זה היה תקן "פתוח", לא קנייני, שהאפוטרופסות עליו הופקדה בידי קהילה של אנשי אקדמיה ומאמיני "הקוד הפתוח". את ATM פיתחו במעבדות AT&T, את ISDN דחפו האירופים במוסדות ITU - ולמעשה כל מי שפתח ערוץ תקשורת חדש, כמו הרשתות הסלולריות, מיהר להקפיא את הטכנולוגיה שלו בפרוטוקולים קנייניים. קנייניות היא הבטחה לאובדן המומנטום במקודם או במאוחר ופרוטוקול IP מנצח משום שהוא באמת פתוח.
הפתיחות מאפשרת לכל סטארט-אפ קודח להמציא טריק חדש על רשת ה-IP. לא רק דיבורים ומידע, גם וידיאו ושיתוף מסכים, מוזיקה ומשחקים, לוקחים חלק בתעבורה על הרשת. הוירטואליזציה משחרר את ממציא היישום מהצורך להתעמק בפרטים הטכניים של התשתית הפיזית. כל עוד אתם מקבלים פס רחב דיו לסוג התכנים שברצונכם להעביר, הרשת יכולה להתבסס גם על איתות במראות או עשן. מבחינת הספקים, תקשורת אחודה, Unified Communication, היא בסך הכול מודל עסקי מתוחכם, שמנצל את התשתית ה-IP כדי לאגוד ביחד שירותים שונים שבעבר נזקקו לתשתיות נפרדות.
מנקודת ההשקפה של עסקים, UC היא כל טכנולוגיה שמאפשרת הורדת עלויות ו/או שיפור תפעולי על ידי סגירת פער כלשהו בין ערוצי התקשורת. זו יכולה להיות קבלת פקסים בטלפון חכם, גישה מהמחשב הנייד לתיבת הדואר הקולי במשרד, ועידות וידיאו על חיבור לאינטרנט וכול קומבינציה חדשה שאתם מאמינים כי אפשר למכור למשתמשים. למרות ההגדרה הרחבה, ראשי הגשר של UC בעסקים נוצרו במקומות בהם אפשר להראות חסכון כספי ישיר ומיידי. למשל, על ידי החלפת המרכזיה המסורתית בשירות Centrex, המופעל מרחוק על ידי חברת התקשורת, או שימוש בטכנולוגית VoIP כדי להוריד עלויות זמן-אוויר. אלה יישומי תפעול שנתפסים כחיוניים ומצדיקים הוצאה הונית והשקעה בציוד חדש.
אך "ראיית מנהרה" זו עוצרת את מרבית הארגונים מניצול נכון של הטכנולוגיה לצורך ביצוע שינויים עמוקים בתהליכי העבודה. ואולי יש כאן דילמה של "ביצה ותרנגולת". כדי להוביל שינויים יש צורך בפריסה טכנולוגית גלובלית - וזו אינה אפשרית כל עוד אין לה יישום מיידי. לדוגמה, כאשר אתם מתקשרים למרכז תמיכה של נותן שירות כלשהו, נגיד ISP, מהר מאוד תמצאו את עצמכם במצב הבא: אתם יושבים מול המחשב, טלפון ביד, ומקריאים לנציג התמיכה את מה שאתם רואים על המסך. וגם הוא יושב מול מחשב, טלפון בידו, והוא מנסה לשחזר את מה שאתם מתארים. ביניכם לבינו נפרסים שני קווי תקשורת, האחד טלפוני שמשמש אך ורק להחלפת מילים ספורות ביניכם, והשני אינטרנטי, שלא משמש לכלום! אידיוטי? ללא ספק.
אבל התועלת שיפיק ה-ISP מהאחדת שני הערוצים, דבר שנעשה היום כמעט כברירת מחדל, היא מוגבלת כל עוד בצד הלקוח הטלפון והמחשב הם עצמים נפרדים ותהום פעורה ביניהם. מצד שני, מדוע יסכים הלקוח להשקיע פרוטה, או דקה מזמנו, כדי לאחד אותם אם התועלת כולה היא בצד ה-ISP? כל עוד החברה שבאמצע, ספקית התשתית לצורך העניין, אינה מעוניינת לאחד את השיחות הקוליות עם תמסורת נתונים, ה-UC יישאר מבחינת הצרכנים רעיון עם פוטנציאל מעניין.
פער האינטרסים של המשתמשים ושל ספקי השירות הוא מחיר שאנו משלמים בגין הניסיון למנוע מחברות התקשורות המסורתיות יכולת להשתלט על השירותים החדשים ולחזק את אחיזת המונופול שיש להן בזכות הבעלות על התשתית. המטרה הזאת הוכיחה את עצמה וקשה להאמין שהיינו רואים את המהפכה בעולם התקשורת מתרחשת אילו הרגולטור היה מניח לחברות האלה להמשיך במדיניות המסורתית שלהן - לחלוב את הלקוחות ככל האפשר, בלי להשקיע פרוטה מיותרת בשיפור השירות והעשרתו ביכולות חדשות.
נראה שהרציונליזציה הרגולטורית מיצתה את עצמה. היום ההפרדה בין הזכיינים לאורך שרשרת האספקה מביאה יותר נזק מתועלת. התחרות צריכה להתבסס על שרשרות אספקה מקבילות, לדוגמה, אפשר להניח לחברת החשמל לפתח תשתית חלופית לבזק ולכבלים, ולא על חלוקת "ורטיקלית". עם זאת, הבעייתיות המרומזת כאן אינה פוגעת בערך של UC כאשר מדובר בתקשורת בתוך הארגון. כאן יכול המנהל לוודא ש-100 אחוז מהתקשורת הפנימית מתרחשת על רשת ה-IP, שחלקה (ה-LAN בקמפוסים) נמצא בבעלות פרטית וחלקה (ה-WAN וה-MAN) בקווים שכורים או ברשת האינטרנט.
מה שכל אחד צריך
ההיקף והעומק של הטמעת הטכנולוגיה צריכים להתאים ליכולות ולצרכים של כל ארגון על פי אופיו והסביבה התחרותית-רגולטורית בה הוא פועל. אבל אפשר בקלות למנות את המרכיבים שבוודאי כדאי להכניס לפרויקט ההאחדה:
• רשת הדיבור. הטכנולוגיה הבסיסית פשוטה למדי. Voice over IP כבר לא נחשבת לאקזוטיקה ואפילו יצרני מרכזיות פרטיות מסורתיים מאפשרים שדרוג המרכזיה הישנה על ידי תוספת שערי IP לפי הצורך. בראייה לטווח ארוך השאלה היא, האם להתבסס על מרכזיית IP פרטית או לשכור שירותי מרכזיה מספק התקשורת (Centrex).
• מרכזיה וירטואלית. בכל מקרה חשוב לדעת, שבסביבת IP המרכזיה היא מושג וירטואלי בלבד, לא תיאור לצומת בטופולוגיה של פריסת החוטים. באיזשהו מקום ברשת (או "בענן") נמצא נתב שיודע את הכתובות של כל נקודות הקצה ודואג לכך שחבילות המידע יקבלו את הכתובות הנכונות. הוא עושה זאת באמצעות תוכנה, כפי שמחשב אחר יודע לאתר קבצים על הדיסק או מדפסות ברשת המקומית.
• ביטול הגיאוגרפיה. המרכזיה הוירטואלית לא צריכה להיות ממוקמת במרכז הפיזי של הארגון, "המרכזנית" לא צריכה לשבת בקרבת מקום, ונקודות הקצה בסניפים אינן שונות מנקודות הקצה במשרד הראשי - או מהטלפונים הפרטיים של נושאי תפקיד מחוץ לשעות העבודה. ארגונים מבוזרים, במיוחד, יכולים לשפר דרמטית על השירות תוך הורדת עלויות, כאשר הם משתמשים בתשתית IP כדי לבטל את ההשפעה של מרחק על נגישות לאנשים מסוימים במקומות ספציפיים.
• ניידות בטוחה. במקרים רבים, עצם האיחוד בין ערוץ הנתונים לערוץ הדיבור מצדיק את פרויקט ה-UC. ארגונים רבים כבר עכשיו מספקים את קשרי ה-Data לעובדים בבית ובתנועה. למשל, לעובד שמשתמש במחשב נייד של החברה, אסור להתחבר לאינטרנט שלא דרך רשת ה-VPN וחומת האש שלה, מחשש שהמחשב יודבק בוירוסים או סוסים טרויאניים, שיעברו לרשת הפנימית כאשר הוא יתחבר אליה לצורך עבודה.
• ללא סניפים. הוספת ערוץ VoIP במקרה זה היא בסך הכל הוספת יישום נוסף לסל השירותים שמספק ה-IT, משום שחומרת התקשורת ממילא לא מבדילה בין חבילות נתונים לקול דיגיטלי. בהזדמנות זו יכולה החברה להשתחרר מהצורך להחזיק מרכזיות פרטיות בסניפים - ועל ידי ריכוז הפעילות במוקד אחד אפשר לחסוך בכוח אדם ולשפר את הזמינות ואת חלוקת העומס.
• מוקד שירות IP. המוסד הידוע בשם Call Center גם הוא עובר וירטואליזציה ברגע שהשיחות מבוצעות ברשת IP. אם רוצים, אפשר להמשיך ולהושיב את כל הטלפנים/ות באולם אחד, כל אחד ב-Cubicle זעיר כמו תרנגולות בסוללת הטלה. אבל אפשר גם לנצל את ההזדמנות ולפזר את האנשים בחדרים שונים בקמפוס, או לעבוד מהבית, או להוציא את השירות למיקור חוץ.
• שינוי תרבותי. המערך הנכון שונה מארגון לארגון ולא נתיימר לספק נוסחה פשוטה לפתרון. אבל במסגרת UC חשוב להשתחרר מקבעונות מחשבתיים ומהמלכודת של "מה שהיה הוא שיהיה". תפיסת מוקד השירות, שהוא במידה רבה האוזניים והפה של הארגון, צריכה להשתנות מהותית כמעט בכל מקום בו ביקרנו. זה לא ה-Switchboard אליו מתנקזים כל החוטים, לא "ממלכה" של מנהל זה או אחר, ולא נכס נדל"ני יקר.
• יעילות תפעולית. מוקד השירות הוא תהליך עבודה בחזית הארגון, המספק את אחת התפוקות החיוניות ביותר לארגון - חיבור טוב עם לקוחותיו - וצריך לשפוט אותו בקנה המידה של יעילות פונקציונלית. האם הוא מספק את השירות הטוב ביותר האפשרי במגבלות הכלכליות של הארגון? האם הוא יעיל או שאפשר ליעל אותו באמצעות שינויים מבניים ואוטומציה? האם אפשר להקטין עלויות תקורה ולהפנות חלק יותר גדול מהתקציב לפעילות מועילה יותר? כמעט לכל השאלות האלה יש תשובה חיובית במסגרת הרעיונית של UC. זו אינה אותה תשובה לכל ארגון, אבל בשורה התחתונה כל האופציות אומרות "כן, אתם יכולים".
• Collaboration ועבודת צוות. עבור חברות רבות, הפוטנציאל להעצים תפוקות של עבודת צוות הוא שנותן ל-UC ניחוח של Killer Applications. שמתם לב כמה קל לטפל ב-100 הודעות Email שמחכות על המחשב לעומת הקושי לטפל ב-10 שיחות טלפון שלא נענו? הרעיון הוא לנצל את היעילות של UC כדי להמריץ אנשים לעבוד בצוות, באינטראקציה גמישה, ללא השאלה המעצבנת, "איפה ומתי נפגש?" מהנדסי ניהול וחוקרי תהליכים כבר מזמן הגיעו למסקנה, שמבחינת החסמים לשיפור היעילות בעבודה משרדית, הקושי לעבוד בצוות במסגרות הישנות הוא שני רק לקושי לאתר מידע על פי דרישה בארכיב של מסמכי נייר.
• סינרגיה. בסביבת UC שתי הבעיות מקבלות מענה הולם: גם קל לנהל דיונים בלי לקום מהכסא ובלי להסתכל על השעון - וגם קל למצוא את המידע המבוקש ולתעד את הדיון בצורה נוחה לאחזור ולמעקב ביצוע. עבודת צוות, Collaboration, אינה תוכנה - זו תפיסת עולם וחלק מהתרבות הארגונית. כדי שהיא תפרח יש צורך בתנאי סביבה הולמים, בעיקר תשתית תקשורת רב-ערוצית, Always On, אינטואיטיבית ומזמינה, שלא מכירה במגבלות גיאוגרפיות. טכנולוגית UC עונה לכל הסעיפים במפרט הזה ולכן Collaborations ו-UC צועדים ביחד "יד ביד".
• ערוץ Video Multicast. לא נכון להתייחס מראש לוידיאו כ"חור שחור" לזמן עבודה. יש לא מעט שימושים לערוץ תקשורת מולטימדיה תוך-ארגוני - הדרכות וידיאו, מצגות PowerPoint, שיחות Chat וכדומה - גם אם לא חושבים על "רשתות חברתיות". (ובעצם למה לא לחשוב על Social Networks כאמצעי לחיזוק הלכידות בתוך החברה?) התכנים רבים ומגוונים, החל בשיחת מוטיבציה של המנכ"ל וכלה בדיווח חי מ"יום הכיף" לילדי העובדים.
• הדרכה מקוונת. תכנים קונבנציונליים יותר הם קורסים בהדרכת עובדים ביישומים חדשים ("כך תכניסו הזמנה למערכת ה-ERP שלנו"), רענון ידע לגבי מדיניות הארגון ("מותר ואסור באינטרנט: הוראות מנכ"ל לשיפור האבטחה"), עדכונים בשירותי הרווחה ורכילות לא מזיקה. באופן פרדוקסלי, מה שנראה לכאורה כבזבוז זמן מתגלה כך כחיסכון בזמן עבודה.
• לכידות חברתית. העובדים מבזבזים פחות זמן ליד מכונות המים והקפה, לוח המודעות ובפינת העישון. הם מנצלים טוב יותר את האפשרויות ללימוד עצמי ותרגול - ומתרגלים לקבל את כל המידע שלהם מהמחשב. בחשבון סופי מתברר שהם נשארים צמודים לשולחן העבודה ומספיקים הרבה יותר מאשר לו היו ממשיכים לשוטט במסדרונות הארגון.
• נוכחות (Presence) וניידות (Mobility). אם אתם מאמינים שיותר עובדים צריכים להיות יותר זמן מחוץ למשרד, באינטראקציה קרובה מול לקוחות ושותפים עסקיים, עליכם לבסס את התקשורת על מודל "הנדידה", Roaming. מודל זה מניח שיש יותר מערוץ תקשורת אחד כדי להגיע לכל עובד, אבל הערוץ הרלוונטי בכל רגע נתון יכול להיות שונה על פי "נדודיו".
• שלטון החוק. הבחירה באיזה ערוץ להשתמש צריכה להיות מבוססת חוקים ברורים, ולא ניחושים גרידא, ולכן אפשר להעביר אותה לאחריות המחשב. והוא צריך לקבל רק פריט מידע אחד: באיזה מקום נוכח הממוען? בהתאם לתשובה המחשב יחליט אם זו תהייה שיחת טלפון או הודעת SMS, אם היא תשלח למשרד או לטלפון החכם, או בכלל עדיף לשלוח הודעת דואר קולי למחשב הנמען.
המזכירות האוטומטיות
הצורך בפתרון נוכחות חכם נעשה קריטי בעקבות שתי התפתחויות מהשנים האחרונות:
- יותר מנהלים נמצאים יותר זמן בתנועה, מחוץ למשרד, והגישה אליהם חייבת לעבור "פילטרים" ממוחשבים משום שאין בדרך "מזכירה" שתסנן את השיחות. חוקי ה-Roaming קובעים איזה מידע יועבר באיזה זמן ובאיזה ערוץ לכל אחד על פי תפקידו - ועל פי הדרג השולח.
- יותר תהליכים עסקיים עוברים אוטומציה, והרגולטור דורש שמנהלים מסוימים היו מעורבים בקבלת ההחלטות בנקודות שונות לאורך התהליך. אם אתם רוצים שההמתנה לאישור לא תסכל את יעד הזריזות העסקית, עליכם למצוא דרך לשתף את המנהלים בתהליך האישורים בכל מקום ובכל זמן.
חבר מביא חבר
אלה רק הבולטים במאפיינים שמקבלים חיזוק משמעותי בעקבות ההטמעה של פתרון UC. מנהלים רבים יגידו שגם אם נצליח להשיג רק אחד מהיעדים, הפרויקט עושה את שלו וההשקעה מוצדקת. בדרך כלל אנו רואים תופעה של "חבר מביא חבר". הארגון מטמיע UC כדי לקדם יישום אחד, אך בעקבות ההצלחה מגיעים האחרים, ביחד או אחד-אחד. ובניגוד להרבה יישומים ארגוניים אחרים, אחוז הכשלונות של UC הוא אפסי. ההמלצה שלנו: לכו על זה!
לפנייה לכתב/ת 
