האגיס, יש לנו בעיה
כמעט חודש עבר מאז הודו בחוגלה קימברלי שחיתולי האגיס דולפים, והציעו פיצוי לכל הורה. החברה התקשתה מאז לעמוד בפרץ הפניות, והורים ממשיכים להתלונן על חוסר מענה ואי הגעת שליחים. החברה: "השבוע נשלים את הטיפול בפניות"
האם חוגלה קימברלי תקיים את הבטחותיה לפיצוי גורף? מאז שנחשפה תקלת הייצור בחיתולי האגיס שגרמה להם לדלוף, הורים ממשיכים להתלונן שהם מחכים לשווא לאיסוף החיתולים הפגומים ולקבלת חיתולים כפיצוי, כפי שהבטיחה החברה. ההורים טוענים שכאשר התקשרו לשירות הלקוחות, נאמר להם שהאיסוף יקרה עוד יום יומיים, או עוד שבוע, או עוד 10 ימים - אך איש לא מגיע.
נראה שהפיצוי שלקחה על עצמה החברה, לאסוף כל חבילת חיתולים פגומה ולספק 2 חבילות על כל חבילה פגומה, עורר נחשול של לקוחות מתלוננים, והחברה התקשתה לעמוד בפרץ. כשהתקשרנו לפני כשבוע למוקד שירות הלקוחות החיצוני שגויס לטובת המשימה, אמרו לנו שהאיסוף יקרה רק בעוד שבוע והתנצלו על העיכוב.
ביום חמישי האחרון (31 במרס) אמרו לנו במוקד שירות הלקוחות החיצוני כי: "הנוהל השתנה. כיוון שחיכיתם כל כך הרבה זמן, הוחלט שלא אוספים יותר חבילות אלא שולחים 2 שוברים על כל חבילה פגומה, בדואר רשום".
השארתי פנייה אצלכם בעבר, יזכרו אותי?
"עדיף שתשאירי פרטים, כדי שלא תתפספסי. הפנייה הקודמת קשורה לנוהל הקודם".
פרוצדורת הפיצוי שהשתבשה והתארכה
ב-10 במרס חוגלה קימברלי הודתה בתקלה בחיתולים החדשים שלה, שמכילים כותנה אורגנית, תקלה שהותירה ילדים רבים רטובים. החברה הבטיחה, במחווה נדירה, שלא רק שתחליף את החיתולים שלקוחותיה קנו, אלא שגם תפצה את הלקוחות שנפגעו - בחיתולים במתנה. הסיבה לפיצוי הוא רצון לשקם במהירות את תדמית המותג בקרב הורים – קהל דעתן ולא מתפשר.
באותו היום, אמרו למתקשרים לשירות הלקוחות ששליח יגיע אליהם הביתה תוך 48 שעות, יאסוף את החבילות הפגומות לכאורה, ורק אז ייתן להם שוברים לחבילות חלופיות ולחבילות פיצוי.
אולם עד מהרה התחוור לחוגלה קימברלי שמדובר במבצע לוגיסטי לא פשוט. מוקד שירות הלקוחות לא עמד בעומס, ההמתנות על הקו התארכו והניתוקים התרבו. כיוון שכך, החברה איפשרה ללקוחות, באופן חד פעמי, להשאיר הודעה בתיבה קולית. למחרת חיכו לעובדי המוקד 300-200 הודעות.
אנשי שירות הלקוחות יצרו קשר עם רוב הלקוחות שהותירו הודעות במוקד, אבל היו כמה לקוחות שנשכחו באווירת הלחץ והבהילות שנוצרה. כדי לנתב את שיחות הפיצוי ביתר יעילות, חוגלה קימברלי שכרה את חברת תקשוב, לניהול השיחות ומאגר המידע של הצרכנים המתלוננים. במקביל, שכרה את שירותיהן של שלוש חברות שליחויות: אביב שיגור, צ'יטה וג'וק.
אבל אז התברר שחברות השליחויות נדרשו לשרת קהל של 700-600 לקוחות ביום, ונוצר צוואר בקבוק. האופרציה התגלתה כמורכבת מהצפוי. כיוון שרוב הלקוחות הם אנשים עובדים, לעיתים נדרשו 4-3 טלפונים עד שהצליחו לתאם מפגש איסוף. לכן שלושה ימים אחרי 10 במרס, ההבטחה ש"שליח ייצור אתכם קשר תוך 48 שעות", התחלפה ל"נגיע עוד שבוע" ואז נמתחה ל"נגיע עוד שבוע וחצי".
בשלב מסוים, החליטו לאסוף חבילות רק מביתם של הורים שהחזיקו ביותר מ-3 חבילות. מי שהחזיק בחבילה אחת או שתיים, קיבל הבטחה לשובר ל-2 חבילות, שיישלח אליו בדואר רשום.
צרכנים: "כבר חודש אנחנו רודפים אחריהם"
צרכנים שפנו ל-ynet מספקים תמונה על התנהלות הדברים. אלי מטבריה, מפרנס יחיד שקנה 4 חבילות חיתולי האגיס במידה 4+ ב-240 שקל מספר: "החיתולים דלפו, וכבר חודש אני רודף אחריהם, וכל יום מתקשר, והם מעבירים אותי לאחראי והשיחה מתנתקת. כשאני מקשר שוב הם אומרים כי יש 'בעיה טכנית עם ההעברה' וכל פעם נציגה אחרת אומרת לי כי 'זה בטיפול', וזה 'וייקח קצת זמן'. אפילו קיבלתי הודעה לסלולרי 'אנא להתאזר בסבלנות', אך כלו כל הקיצים ונגמרה לי הסבלנות להתמודד מולם".
אפרת מעכו, אם לבת שנה ו-4 חודשים ובן 3.5 חודשים, עברה לפמפרס, אחרי שילדיה קמו רטובים כל לילה. היא שמרה חבילה פגומה של האגיס, אולם איש לא חזר אליה משירות הלקוחות.
"קיבלתי מהאגיס מייל על התקלה", היא מספרת. "מיד התקשרתי לשירות הלקוחות, אך הוא היה סגור, לכן השארתי שם הודעה קולית, בה שאלתי מה עלי לעשות - ולא חזרו אלי. 4 ימים אחרי זה, השארתי הודעה באתר, ובשבוע שעבר, השארתי הודעה שנייה באתר. עד היום לא חזרו אלי".
אם נוספת בשם מיכל, מילאה גם היא טופס יצירת קשר באתר האגיס, ולטענתה אף אחד לא שב אליה."כתבתי להם גם על הקיר בדף הפייסבוק. אך אף אחד לא התייחס", היא טוענת.
"שבוע אחר כך כתבתי הודעה על הקיר שלי בפייסבוק, ורק אז פנה אלי מי שמנהל את עמוד הפייסבוק של האגיס ואמר שיסייע לי. חזרו אלי כעבור 4-3 ימים. כשאמרתי שמתוך 4 חבילות שקניתי נותרה לי חצי חבילה, אמרו לי שישלחו לי שובר על חבילה אחת בלבד. זה הפיצוי על לילות רבים בהם התעוררתי והחלפתי בגדים לתינוק? זה לעג לרש. דחיתי את השובר".
יאיר מאשדוד סיפר ל-ynet שברשותו 6 חבילות חיתולים. "אמרו שיגיעו לאסוף אותן תוך יומיים, אבל עבר שבוע. התקשרתי לשירות הלקוחות ואמרו לי לחכות שבוע. כששוב לא הגיעו, התקשרתי שוב, והנציגה אמרה לי: עוד 10 ימים. לדעתי אין להם רישומים מדויקים של הפונים, כי היא לא מצאה את הפנייה הראשונה שלי ונאלצתי לפתוח עוד פנייה". אחרי פניית ynet, יאיר מספר שחזרה אליו נציגת החברה, שהבטיחה וגם שלחה לו שובר בדואר.
התוקף של השוברים קצר מדי
אבל לקוחות אחרים שקיבלו שוברים, מספרים שמועד התפוגה של השוברים שקיבלו - קצוב מדי. זוג הורים מפרדסיה פנו ל-ynet אחרי שניסיונותיהם להשיג את המוקד לא צלחו. אחרי הפנייה ל-ynet, החברה יצרה עמם קשר. "שליח הגיע אלינו הביתה עם רכב פרטי והביא חבילה של חיתולים, מכתב הסבר, חבילת מגבונים לחים, ו-13 שוברים למימוש קנייה של חיתולים, ולקח את 7 החבילות הישנות", סיפר האב
"אחרי שהבחור הלך, הסתכלתי על השוברים ונדהמתי לגלות שהם כולם למימוש בשבוע הקרוב: 12 מהשוברים תקפים עד 9 באפריל ורק אחד הוא עד 30 באפריל. "איפה אאחסן את כל החבילות"?
האם החברה לקחה על עצמה משימה בלתי אפשרית? נראה שלא. הערכת הזמן לטיפול בכל התלונות היתה שגויה, אך בחוגלה קימברלי מעריכים כי רוב התלונות כבר טופלו, ועד יום שלישי הקרוב, לא יישאר לקוח מתלונן שלא טופל.
מחוגלה קימברלי נמסר בתגובה: "החברה נקטה במהלך אחראי כלפי לקוחותיה כשפרסמה מודעות הקוראות לכל מי שחווה תקלה להתקשר למוקד, וזאת למרות שמדובר היה בתקלה נקודתית שאותרה ותוקנה זה מכבר. מאז, כל המוצרים העוזבים את שערי המפעל הינם תקינים וזוכים לתשבוחות.
"בעקבות המודעה התקבלו במוקד השירות של החברה פניות רבות של צרכנים אליהם נערכנו מבעוד מועד. מבצע שירות זה שמסתיים בימים אלה דרש היערכות לוגיסטית מורכבת כי לחלק מהפניות הוחלט להגיע הביתה באופן אישי. היום, אנו שמחים לבשר שעד כה מעל 90% מהלקוחות שפנו למוקד נענו וטופלו, ואנו מעריכים כי עד סוף שבוע נשלים גם את הטיפול בפניות שנותרו, לשביעות רצונם של כל לקוחותינו היקרים. אנו מצטערים על אי הנוחות שנגרמה לחלקם".
נתקלתם בשירות גרוע? חברה עשתה לכם עוול? כתבו לנו
לפנייה לכתב/ת 
