בנק ישראל: רבע מהתלונות נגד הבנקים מוצדקות
בשנת 2010 הוגשו לפיקוח על הבנקים 2,757 תלונות – כך עולה מדו"ח בנק ישראל. הבינלאומי ומזרחי טפחות זכו לציון הנמוך ביותר, בעוד שלאומי עומד בראש הדירוג. איזו חברת אשראי הכי עצבנה אתכם ועל מה התלוננתם?
2,757 תלונות נגד הבנקים טופלו בפיקוח על הבנקים בשנת 2010, כך עולה מסיכום פעילות בתחום פניות הציבור לשנה שחלפה שפורסם בצהריים (ג').
25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת. ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמשת הבנקים הגדולים.
במהלך שנת 2010 טופלו באגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים, 7,165 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי וכ-20 אלף פניות טלפוניות. יש לציין כי בכ- 700 מתוך 2757 התלונות שהוגשו לאגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים, לא נקבעה עמדה האם התלונה מוצדקת או לא.
בפיקוח על הבנקים מסבירים כי במקרים אלו לא ניתן היה להכריע בין טענות סותרות בעל פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים, או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.
מי קיבל הכי הרבה תלונות?
הטיפול של 5 הבנקים הגדולים בלקוחותיהם הוערך על ידי הפיקוח על פי קריטריונים הכוללים את שיעור התלונות המוצדקות ביחס לגודלו של הבנק במערכת הבנקאית, שיעור הפניות שטופלו באופן תקין ושיעור הפניות בהן פעל הבנק לטובת הלקוח למרות שלא סווגו כמוצדקות.
את הציון המשוקלל הגבוה ביותר מקבלים בנק לאומי והפועלים , את הנמוך ביותר מזרחי טפחות והבינלאומי. מבין הבנקים הקטנים בנק יהב זוכה לציון גבוה.
| הבנק | מספר התלונות | מתוכם, תלונות מוצדקות | שיעור התלונות המוצדקות |
| לאומי | 268 | 42 | 15.7% |
| הפועלים | 470 | 121 | 25.7% |
| דיסקונט | 264 | 58 | 22% |
| מזרחי-טפחות | 348 | 99 | 28.4% |
| הבינלאומי | 159 | 50 | 31.4% |
מבין הבנקים הקטנים והבינוניים, שיעור תלונות נמוך קיבל בנק יהב - 17% ושיעור גבוהה במיוחד קיבל מרכנתיל דיסקונט - 40.5%.
בחינת הטיפול בתלונות על ידי הבנקים מעלה כי בקרב חמשת הבנקים הגדולים זוכה לאומי לציון הגבוה ביותר ואילו הבינלאומי ומזרחי טפחות זוכים לציון הנמוך ביותר.
בתחום ההלוואות לדיור, יחס התלונות הגבוה ביותר נרשם במזרחי טפחות ואילו הנמוך ביותר נרשם בבנק לאומי למשכנתאות.
הדו"ח בחן גם 3 פרמטרים בתלונות כנגד חברות כרטיסי האשראי - שיעור התלונות המוצדקות, שיעור הפניות שטופלו באופן תקין ושיעור הפניות בהן חברת האשראי פעלה לטובת הלקוח למרות שלא סווגו כמוצדקות. בשניים מתוך 3 הפרמטרים דורגה כאל במקום הראשון. אחריה מדורגת ישראכרט (עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר) ולאומי קארד עם שיעור התלונות הנמוך ביותר, אך גם השיעור הנמוך ביותר של פניות שטופלו באופן תקין.
על מה התלוננו הלקוחות?
חלק נכבד מהתלונות עוסק בתחום המשכנתאות. בעיקר בכל הקשור להליכי מחזור או פירעון מוקדם של הלוואה לדיור. במקרים רבים נתקלו הפונים בעיכובים בקבלת מסמכים הנוגעים לסילוק הלוואה וכן מידע לא מדוייק שמסר הבנק בנוגע ליתרת ההללוואה לסילוק.
פניות רבות של לקוחות עסקו בסירוב הבנק לדרישתם לשבור פיקדון. בבנק ישראל מדגישים כי הבנקים אינם מחוייבים בפירעון מוקדם, טרם המועד שנקבע בהסכם ההפקדה.
חלק גדול מהתלונות בנושא חשבון העו"ש מתייחס לתהליך פתיחת החשבון. במקרים רבים נטען על ידי הפונים כי הבנק סירב לפתוח להם חשבון בין הייתר בטענה כי הינם בעלי "חשבון מוגבל". בפיקוח טוענים כי הם הורו לבנקים להיענות לבקשת הפונים באופן מיידי.
תיקון תקלות מערכתיות
תלונות הלקוחות משמשים גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. במהלך שנת 2010 תוקנו כ-30 ליקויים מערכתיים. כך לדוגמה, "עמלת ימי ערך" שגבה בנק דיסקונט מלקוחותיו בעת הפקדת או משיכת צ'ק במטבע חוץ, זאת בנוסף לעמלה נוספת שגובה הבנק בגין פעולה במטבע חוץ. הבנק נדרש להפסיק את גביית העמלה ולהשיב ללקוחות 651 אלף שקל.
כך גם נדרש מזרחי-טפחות להשיב ללקוחות 746 אלף שקל בגין גביית "עמלת ביטול הרשאה לחיוב חשבון", עמלה שבוטלה בעקבות הרפומה בעמלות, אך הבנק המשיך לגבות אותה.
תקלה נוספת במזרחי-טפחות נוגעת לחיוב בגין עמלת פירעון מוקדם ב"הלוואה משלימה". הבנק נדרש להשיב ללקוחות שביצעו פירעון מוקדם בשנים 2009-2010 סכום של 1.7 מיליון שקל.
תקלה מערכתית נוספת נוגעת לתחום כרטיסי האשראי. מפניות של לקוחות בעיקר בנוגע לכרטיס "אקטיב" של חברת כאל, עלה כי לקוחות אשר עשו שימוש בכרטיס אשראי "מתגלגל", גילו את שיעור הריבית הגבוה במיוחד שבו מחוייב הכרטיס בגין יתרת החוב המתגלגלת לחודש הבא, רק במועד החיוב.
הבירור העלה כי לקוחות לא הבינו את סוג השירות הניתן בכרטיס מסוג זה. חברת כאל נדרשה להפחית רטרואקטיבית את שיעור הריבית לכל הלקוחות אשר ביטלו את הכרטיס או הפסיקו ליטול באמצצעותו אשראי חדש במהלך 6 חודשים ממועד ביצוע העסקה הראשונה בכרטיס. החברה זיכתה את לקוחותיה בסכום של כ-60 אלף שקל.
בתגובה לפרסום הדו"ח, נמסר מהבנק הבינלאומי: "הבנק ילמד את הממצאים ויפעל לשיפור הטיפול בנושא. כמו כן יבדוק הבנק האם ישנו קשר בין הממצאים השנה, לבין שני תהליכים מהותיים שעברה הקבוצה בשנת 2010: הסבת מערכות המחשב והשביתה. נציין כי תהליכים אלה, שהסתיימו זה מכבר בהצלחה, וממילא לא ישנו, מביאים לשיפור השרות ללקוחות. כך הסבת מערכות המחשב שתורמת לכך שלקוחות הקבוצה נהנים מפרישה של 174 נקודות מכירה וממערכת מחשב יעילה ומשופרת, וכך השביתה שהסתיימה בהסכם ארוך טווח ובשקט בזירת יחסי העבודה".
- לעמוד הפייסבוק של ynet כלכלה וצרכנות
לפנייה לכתב/ת 
