אף אחד לא יתעסק עם אגד
גם כך אפשר לתת שירות לקוחות בפייסבוק: מי שמעלה תלונות לדף של אגד נתקל ביחס מזלזל ומתנשא - וגם במידה לא מעטה של אמירת אי-אמת. לפחות התורים שם קצרים
התנשאות, נזיפות, תגובות ציניות, אי דיוקים והאשמת לקוחות בתלונות שווא – זו החוויה שלי מתלונה שפרסמתי בדף הפייסבוק של אגד. מנגד, באגד מאשימים אותי בחוסר נימוס, שימוש בלשון גסה ופוגענית, שרשור תגובות ארסי, אתיקה בעייתית ושיקול דעת פגום.
עוד על אגד:
- האתרים של אגד ודן: בלאגן בעיניים
- מחאה בפייסבוק: "אגד נכנעת לחרדים"
- נוסעות קווי מהדרין מוטרדות? לנהג אסור לסייע
- מחזירים בתשובה באוטובוס? לנהג אסור לסייע (מתוך חדר 404)
בתחילת החודש הגעתי ל"מסוף 2000" ליד תחנת רכבת מרכז בת"א במטרה לקחת אוטובוס לרחובות. הלוח האלקטרוני הודיע שהאוטובוס יוצא מרציף 51 (אין רציף כזה. האוטובוס בכלל יוצא מתחנה על דרך נמיר). דלפק המודיעין שמולו היה סגור. צילמתי והעליתי לפרופיל הפייסבוק שלי עם הכיתוב "יום א', 12:30, מודיעין אגד בתחנת רכבת סבידור סגור לרגל שמים עליכם זין".
כמה שעות אחר כך העליתי לדף הפייסבוק של אגד לינק לצילום ושאלתי: "שלום. למה דלפק המודיעין ברכבת סבידור היה סגור היום ב-12:30?" (לא התכוונתי לכלול שם את המילים "שמים עליכם זין", שנכתבו ברגע של כעס, אבל התמונה הוצגה עם הכיתוב המקורי).
המפעיל האנונימי של הפייסבוק של אגד השיב: "לא נשתמש בשפה שלך כמובן אבל אתה מזמן לעיין בשעות הפתיחה של הקופה במסוף ארלוזורוב (אולי היה נבון יותר מצידך לעשות זאת לפני שהעלית את הפוסט...)". לתשובה צורפו שעות הפתיחה ולינק למידע באתר של אגד.
"טעות זהה מקבלת תשובה זהה"
הדרישה לבדוק באינטרנט את שעות הפתיחה של המודיעין (ולא הקופה; עוד נשוב לכך) לפני הגעה לתחנה היא מרגיזה ומגוחכת – המודיעין צריך להיות פתוח בשעות שבהן האוטובוסים פועלים. אם אגד מתקשים בלוגיסטיקה ובמימון של הדבקת דף עם שעות הפתיחה על חלון הדלפק, אני מוכן לסייע. הנזיפה שבראש התשובה אינה במקום – גם אם אנשי אגד נעלבו מהביטוי "שמים זין", אין זה מתפקידם להעביר ללקוחות שיעור בנימוסים והליכות. הבהרתי את דעתי על המודיעין הנעלם וסיימתי במילים: "ואחרי זה עוד ויש לכם תעוזה להעיר לי על השפה שלי? אני אולי אמרתי זין, אבל אתם שמים זין".
באגד שינו טקטיקה: הלקוח אהבל. "חבל שלא שמת לב שמדובר בקופה ולא במודיעין, במקום יש טלפונים 'ירוקים' שמקושרים ישירות למרכז שרות הלקוחות. לרשותך עומד גם מרכז שרות הלקוחות 2800* ושרות הסמס 2800 (24/7)", כתב הפייסבוקאי של אגד פעמיים, פעם אחת מופנית אלי ופעם אחת ללקוחה נוספת שהתלוננה (ורד קליין שמה, אבל באגד קראו לה "ורדית"). כשנשאלו למה התשובה מופיעה פעמיים השיבו באגד: "טעות זהה מקבלת תשובה זהה".
מדובר בקופה ולא במודיעין, אומרים באגד, חבל שלא שמת לב. אני מבקש להתנצל בפני אגד: בשלט שמעל הדלפק באמת כתוב "קופה TICKET", אבל דעתי היתה מוסחת. אולי מהמילים "מודיעין INFORMATION" מוקפות בשני לוגואים של אגד ותחתן שני חצים שמורים לכיוון הדלפק, שהופיעו גם הן על השלט. צירפתי לשרשור תמונה של השלט וחיכיתי להתנצלות. זו לא הגיעה עד עכשיו.
רגע, מסתבר שיש עוד שלט, בצד אחר של המבנה. מודיעין וקופה, חץ גדול שמאלה, ומתחת למילה מודיעין מתחבאים שני חצים קטנים שמצביעים למטה, לטלפונים שמבטיחים "מידע חינם ללא חיוג". אם הצלחתם למצוא את החתול בפייסבוק, לא תתקשו לאתר את החצים בתמונה הבאה:
אגד: הלשון הגסה (שלך) פגעה בשיקול הדעת (שלך)
ביקשתי מאגד התייחסות להתנהלות של מנהל דף הפייסבוק שלהם מול לקוחות. שאלתי מי מנהל את הדף, מדוע הוא מעיר ללקוחות ונוזף בהם בנימה צינית ולעגנית ולמה הוא מוסר מידע לא מדויק. לסיכום ביקשתי לברר אם המיידיות שנדרשת בשירות לקוחות אינטרנטי היא בעוכרי המפעיל, שאין לו די זמן לבדוק את הדברים ועל כן ועונה בשליפה מהשרוול ובנימה לא ראויה.
אסף שמואלי ממשרד יחסי הציבור ארד תקשורת, שמייצג את אגד, כתב לי: "אבקש להדגיש כי עצם היותך כותב הפוסט וגם הכתב הינה בעייתית מבחינה אתית, אבל זהו שיקול שלך".
דובר אגד, רון רטנר, מסר בתגובה: "קופת הכרטיסים במסוף ארלוזורוב נועדה להפחית את העומס בזמן העלייה לאוטובוסים ולכן היא פועלת רק בשעות הגודש, בהן ניכרת תנועה ערה של נוסעים. השלט 'מודיעין' מתייחס לטלפון הירוק, המוצב במקום. טלפון זה מקושר ישירות למרכז שירות הלקוחות *2800, שפועל בין השעות 7:00-23:00, והשירות בו ניתן ללא תשלום וללא המתנה בתור הטלפוני. בנוסף לקופה, עומדים לרשות הנוסעים מכשירים אוטומטים לרכישת כרטיסים והאפשרות לרכוש כרטיסים ישירות מהנהג. בנושא המידע, תמיד ניתן להתייעץ עם סדרן התנועה של אגד, שמוצב במקום".
לגבי היחס בדף הפייסבוק מוסר רטנר: "לצערי, הלשון הגסה והפוגענית כלפי אגד ושרשור התגובות הארסי, פגמו ככל הנראה ביכולת שיקול הדעת ומנעו ממך לראות כי התשובות שקיבלת מאגד בפייסבוק היו נכונות ומדויקות. יש להניח כי אם הדברים היו נכתבים באופן מתורבת יותר, גישת אגד היתה שונה".
