שתף קטע נבחר

הכי מטוקבקות

    בנק ישראל: רבע מהתלונות נגד הבנקים מוצדקות

    בשנת 2011 הגיעו לפיקוח על הבנקים כ-26 אלף פניות ותלונות, מתוכן 5,889 תלונות בכתב. 26% מתוכן נמצאו מוצדקות. על פי דירוג בנק ישראל – מזרחי טפחות קיבל את הציון הנמוך ביותר

    5,889 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, הגיעו לפיקוח על הבנקים בשנת 2011, זאת בנוסף לכ-17 אלף פניות בטלפון, כך עולה מהדו"ח השנתי של הפיקוח על הבנקים בתחום פניות ותלונות הציבור שפורסם היום (ב').

     

     

    יש לציין עם זאת כי אלפי תלונות בכל שנה כלל אינן מגיעות לידיעת הפיקוח, אם בשל ויתור מצד הלקוחות לעמוד על זכותם, אם שהן נסגרות בין הבנק ללקוח - בהסכמה או בהליך משפטי.

     

    על פי הדו"ח, 26.1% מהתלונות בכתב על הבנקים וחברות כרטיסי האשראי, בהן הכריע אגף יחסי בנק לקוח בפיקוח על הבנקים, נמצאו מוצדקות בשנת 2011, לעומת 25% בשנה הקודמת. לדברי הפיקוח, לאחר ירידה בשיעור התלונות המוצדקות במחצית הראשונה של העשור, במחציתו השנייה ניכרת מגמת התייצבות.

     

    ציון נמוך למזרחי-טפחות, שיפור בדיסקונט והבינלאומי

    הטיפול של 5 הבנקים הגדולים בלקוחותיהם הוערך על ידי הפיקוח על פי קריטריונים הכוללים את שיעור התלונות המוצדקות ביחס לגודלו של הבנק במערכת הבנקאית, שיעור הפניות שטופלו באופן תקין ושיעור הפניות בהן פעל הבנק לטובת הלקוח למרות שלא סווגו כמוצדקות.

     

    על פי הדירוג עולה כי מזרחי-טפחות זכה לציון הנמוך ביותר, לעומת לאומי ודיסקונט שדורגו בראש הרשימה, מבין 5 הבנקים הגדולים.

     

    בהתייחסות לקבוצות הבנקאיות (הכוללות גם חברות בנות וחברות כרטיסי האשראי שבבעלות הבנקים) דורג מזרחי -טפחות בתחתית הרשימה והפועלים ולאומי במקומות הראשונים.

     

    מבין חמשת הבנקים הגדולים, שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר (18.8%) נרשם בבנק לאומי ושיעור התלונות הגבוה ביותר נרשם במזרחי-טפחות (38.4%), עלייה משמעותית משנת 2010 בה עמד השיעור על 28.4%.

     

    על פי הנתונים, ניכר שיפור בדירוג דיסקונט והבינלאומי, בהשוואה לשנה קודמת. לעומתם, בנק מזרחי-טפחות ירד בדירוג בהשוואה ל 2010.

     

    רוב התלונות המוצדקות: בגלל הפקיד בבנק

    בתחום ההלוואות לדיור המהוות כ-17% מכלל התלונות, שיעור התלונות המוצדקות הנמוך ביותר נרשם בבנק לאומי למשכנתאות (25.8%), ושיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר נרשם בבנק הפועלים ובבנק מזרחי-טפחות (38.1% ו-38% בהתאמה). יש לציין כי חלקו של בנק דיסקונט למשכנתאות בתלונות מוצדקות גבוה באופן משמעותי מחלקו במערכת.

     

    לדברי הפיקוח, בנק הפועלים טיפל באופן ראוי בכל התלונות שהוגשו נגדו בנושא הלוואות לדיור. בנק הפועלים בלט גם בנכונותו לפעול לפנים משורת הדין כלפי הלקוחות שהתלוננו.

     

    מניתוח הנתונים עולה, כי מקורן של מרבית התלונות (כ-40%) הוא בהתנהלות מוטעית של נציג הבנק. בלא מעט תלונות אותרו כשלים הנובעים מאי ציות להוראות החוק ולהוראות הפיקוח על הבנקים (כ-25%). ביתר התלונות, הכשלים נובעים מנוהלי עבודה לא נכונים (11%), מליקויים במערכות הטכנולוגיות (9%), או ממדיניותו של הבנק, בעיקר בתחום שיווק מוצרים ושירותים (9%). תלונות מוצדקות בודדות קשורות לאופי השירות הניתן על ידי נציגי הבנק: מדובר בדרך כלל בדין ודברים בעל פה, ולכן, לדברי הפיקוח, קשה, על פי רוב, להכריע בין גרסאות סותרות.

     

    בשנת 2011 טופלו כ-60 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, ביניהם: קביעה או תיקון נוהלי עבודה, שיפור השירות, והחזרים לקבוצות לקוחות. בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים, שילמו התאגידים הבנקאיים ללקוחותיהם סך כולל של כ-7.21 מיליון שקל (כ-1.74 מיליון שקל במסגרת תלונות הפרטניות, וכ-5.47 מיליון שקל במסגרת טיפול מערכתי, שכלל גם עריכת ביקורת בעקבותיה נדרש הבנק להחזיר כספים).

     

    • לעמוד הפייסבוק של ynet כלכלה וצרכנות

     

     

     

    לפנייה לכתב/ת
     תגובה חדשה
    הצג:
    אזהרה:
    פעולה זו תמחק את התגובה שהתחלת להקליד
    7.2 מיליון שקל הוחזרו ללקוחות
    צילום: shutterstock
    מומלצים