למה הציבור שונא את הבנקים

נהוג לומר שלקוחות אוהבים לשנוא את הבנקים. בבנקים אומרים כי אנשים שונאים את "הבנקים", אבל אוהבים את הבנק שלהם. אולי זה נכון, אבל שיקום מי שמתעורר בבוקר ואומר לעצמו בשמחה: "איזה יום נפלא, אני הולך לבנק".

קחו לדוגמא את שוק כרטיסי האשראי. עד 98' היו שתי חברות אשראי בארץ, ישראכרט וויזה כ.א.ל. באותה שנה הקימו הבנק הבינלאומי וחברת עורק, חברת אשראי חדשה, וקראו לה אלפא קארד. זו לא הצליחה להתרומם, ובמקביל רכש בנק דיסקונט את ויזה כ.א.ל מידי בנק לאומי (היום סתם לאומי). הבנק הבינלאומי, שהצטרף בינתיים כשותף לויזה כ.א.ל, העביר לפני מספר חודשים את לקוחות אלפא קארד לויזה כ.א.ל, ובנק לאומי רכש את התשתית התפעולית של אלפא קארד והקים חברת אשראי חדשה - לאומי קארד.

רוב הלקוחות לא מבינים בדיוק את פרטי הבלגן הזה, אבל חלקם חשים אותו על בשרם: מחזיקי אלפא קארד, שבעבר חויבו בכל תאריך בחודש שבו רצו, הוכרחו עם המעבר לויזה כ.א.ל, לפני חודש, לבחור בין שני תאריכי חיוב - 2 או 10 בחודש, כפי שנהוג בויזה כ.א.ל.

בנוסף, בשבועיים האחרונים, מאז החל בנק לאומי להנפיק כרטיסי אשראי חדשים ללקוחות הבנק בתקווה שיעברו להשתמש בהם במקום בכרטיסי ויזה כ.א.ל, התקבלו תלונות של לקוחות כי נתקלו בקשיים בשימוש בכרטיסי ויזה כ.א.ל שברשותם. לקוחות טוענים שהכרטיס לא עובר בבתי-עסק, או שהם מקבלים הודעה כי הוא חסום ואינם יכולים למשוך כסף מהכספומט. אחרים קבלו כי כרטיס הוויזה שלהם נבלע בכספומט, בלי שבחשבון היתה בעיה כלשהי. ויזה כ.א.ל מאשימה את בנק לאומי בכך שהוא גורם לבעיות ופוגע בלקוחותיו כדי לגרום להם לעבור לכרטיסים שלו, לאומי מכחיש, ובינתיים הלקוחות סובלים, וההתכתשות עוד צפויה להימשך.

מלחמת האשראי היא לא התחום היחיד המספק סיבות ללקוחות לכעוס על הבנקים. מספר דוגמאות: שעות הפתיחה קצרות וביום שישי סגור, השירות מתנכר, השביתות נפוצות, ושכר הבנקאים בשמיים.

250 עמלות

פרופ" אריה מלניק, דיקאן מדעי החברה באוניברסיטת חיפה ומתמחה במחקר בבנקאות, אומר שמקור הטינה שלנו לבנקים נעוץ בכך שהבנקים לוקחים כסף ישר מהכיס של הלקוח (מחשבון העו"ש), לעומת ארגונים אחרים, שמודיעים לנו חודש מראש מהו גובה החשבון. הבנק אינו מודיע מראש מהן העלויות, אלא רק בדיעבד: "חשבונך חויב ב-641 שקל ריבית עבור הרבעון הרביעי". הדפוס הזה יוצר תחושה של חוסר אונים אצל הלקוח.

מלניק מציין עוד שהציבור מצוי בעמדה שבה הוא נזקק לבנק, ונדמה לו שהבנק מנצל את הצורך הזה שלו. סיבות נוספות: מדובר במערכת יחסים בין גוף גדול (הבנק) ללקוח קטן, והריבית שגובים הבנקים על האוברדרפט די גבוהה, ובנוסף נגבית אחת לרבעון ולא אחת לחודש, מה שעושה אותה ל"מכה" חד- פעמית גדולה.

ואיך אפשר לשכוח את העמלות: הן גם גבוהות וגם נראות לעתים מיותרות בהחלט. יותר מ-250 סוגי עמלות גובים הבנקים. בכניסה לכל סניף תלוי לוח מודעות ועליו פירוט העמלות העיקריות. אבל זהו רק חלק קטן. היתר מצוי בספר תעריפון העמלות, המצוי בסניף ואפשר לבקש להסתכל בו.

מבדיקה שערכה חברת שגיא עבור "ידיעות אחרונות" עולה, שבשנתיים האחרונות נוספו כ-20 עמלות בתחום האינטרנט, וכ-20 עמלות בתחום העיסקאות העתידיות. בשנים הקרובות מספרן צפוי להמשיך ולתפוח.

בצד ההיגיון שיש לגביית חלק מהעמלות, מציין אמנון שוורץ, מנכ"ל שגיא, יש כמה עמלות מתמיהות: למשל, עמלה על עריכת מסמכי אשראי, הנגבית לפי סכום ההלוואה, כאשר ברור שעלות הפעולה לבנק שווה גם כאשר נותנים הלוואה של 100 אלף שקל וגם כשנותנים מיליון שקל. דוגמא נוספת: גביית עמלת סילוקין של 4.20 שקלים עבור תשלום לפירעון הלוואה.

וזה לא הכל. על שאילתא (בירור תנועות אחרונות וכו") בחשבון עו"ש במסוף גובים 1.50 שקלים לדף. על שאילתות אחרות - 2.20 שקלים לשאילתא. שאילתא מודפסת באמצעות מסוף הפקיד עולה לנו כ-4.30 שקלים. פירוט תיק ניירות ערך או יתרות ניירות ערך לסוף רבעון לפי בקשת הלקוח - כ-35 שקל לדף ראשון ו-3.25 שקלים לכל דף נוסף.

אם אתם מבקשים איתור מסמך בתקופה של שישה חודשים ויותר לאחור - הבנק גובה עמלה של 20 שקל.

לצלם מסמכים? כ-4.50-3.50 שקלים לדף. אישור יתרות ידני לחשבון בודד לשנת מס אחת - 60 שקל, מקסימום 250 שקל. עוד? משלוח הודעת התראה על צ"ק ללא כיסוי - 26 שקל. מכתב התראה של עורך-דין ללווה ולחייב - 140 שקל.

הבנקים למשכנתאות גובים גם הם עמלות, שלעתים מגיעות לסכומים גבוהים. למשל, על פירוט תשלומים לפי מרכיבים גובים כ-200 שקל לכל שנה. על החזר צ'ק שלא כובד - 60 שקל. על איתור או עדכון כתובת - 27 שקל. החלפת ערב תעלה לכם כ-100 שקל, ושינויים בתנאי החזר המשכנתא - 300 שקל, לא פחות. והשיא: פיגרתם בתשלומי משכנתא לא צמודה? תשלמו ריבית פיגורים של 25.18% מתואמת שנתית, שהיא 25% ריאלית כיום.

שוורץ אומר כי הבנקים נוהגים להוסיף במהירות עמלות חדשות, המותאמות לרוח הזמן ולחידושי הטכנולוגיה, אבל אינם ממהרים לבטל עמלות שונות ומשונות שאין להן כל הצדקה. לדוגמה, עמלת דמי משמרת ניירות ערך, הנגבית עבור שמירת ניירות ערך בכספת הבנק. עמלה זו היתה הגיונית לפני עידן המיחשוב, אבל היום אין בה כל היגיון, היות שכל פעילות ניירות הערך מבוצעת על-ידי מחשבי הבנק.

יותר יקר מאירופה, פחות מארה"ב

מספר העמלות הנמצאות בפיקוח על-ידי בנק ישראל הולך ויורד בהדרגה, וכיום נמצאות בפיקוח רק עמלות בודדות. בנק ישראל עורך אמנם אחת לתקופה סקר עמלות המשווה בין תעריפי הבנקים הגדולים, אבל שוורץ טוען כי תרומתו לנושא הצרכנות הבנקאית אינה רלוונטית, כי הוא נוגע בעמלות שמשמעותן לאזרח הקטן מבחינה כספית היא שולית, ולקוחות עסקיים ממילא מתמקחים עם הבנק ולרוב לא משלמים את עמלות התעריפון.

בנק ישראל פרסם באחרונה גם השוואה בינלאומית של עמלות בנקאיות. לפי ההשוואה הזאת, העמלות בבנקים בארץ יקרות יותר מאלה שבאירופה ב-20 אחוז בממוצע וזולות יותר מאשר בארה"ב. העמלה החודשית הממוצעת שמשלמים משקי בית בישראל מגיעה ל-7.8 דולר, לעומת 6.5 דולר בחו"ל. בארה"ב העמלה הממוצעת היא 10.7 דולר לחודש, אם כי בנק ישראל מסתייג ואומר שקיימים מוסדות פיננסיים בארה"ב שאינם נכללים בבדיקה ובהם העמלות נמוכות בהרבה.

בחלק ממדינות אירופה נהוג לתת פטור על סל שירותים בסיסי ועל דמי ניהול חשבון כאשר החשבון נמצא ביתרת זכות. כך נהוג בבריטניה, למשל, שנמצאה בסקר כמדינה הזולה ביותר. בישראל ניתן פטור מדמי ניהול קבועים רק ללקוחות בעלי עו"ש משכורת ולקבוצות אוכלוסיה נוספות כמו צעירים וחיילים. הבדל נוסף לעומת חו"ל: עמלת רישום פעולה בחשבון בארץ, כ-1.1 שקל, אינה מבחינה בין פעולה המבוצעת ידנית לפעולות אלקטרוניות, לעומת בנקים באירופה ואוסטרליה, שם פעולות ידניות בדרך-כלל יקרות יותר.

אז מה התמיהה שהבנקים אינם נתפסים כידידיהם הגדולים של הלקוחות.

אבלס: "העמלות בארץ לא יותר גבוהות מבארה"ב"

הבנקים ונציגיהם מסתייגים כמובן מהטענה שהציבור שונא אותם. מודי כידון, BBDO, המחזיק בתקציב הפרסום של בנק הפועלים, אומר כי זוהי מנכ"ל גיתם טענה שטחית. לדבריו, בסקרי צרכנים הבנקים נתפסים כגוף האמין והבטוח ביותר, עליו הם סומכים ורוצים להפקיד בו כספים. הדבר משתקף לדבריו ברמת הנאמנות הגדולה של הלקוחות לבנק. מה הפלא? מתי בפעם האחרונה ניסיתם לעבור מבנק לבנק. הרי הקשיים, הניירת והביורוקרטיה הכרוכים במעבר הופכים אותו לכמעט בלתי אפשרי.

זאב אבלס, יו"ר דירקטוריון בנק אגוד, שכיהן כמפקח על הבנקים בשנים 1992- 1998 אומר שיש לקחת בחשבון גם את מרווחי הריבית של הבנקים, ואם לוקחים בחשבון גם את הריבית על כרטיסי אשראי, יוצא שהאשראי בישראל זול מהנהוג בעולם. ועל הטענה כי הלקוחות שונאים את הבנקים הוא אומר: "מחקרים עולמיים מראים שוב ושוב כי הלקוחות אוהבים לשנוא בנקים ובנקאים בכל מקום בעולם, אך היחס של הלקוח כלפי הסניף שלו הוא יחס טוב".

סקר "גיאוקרטוגרפיה": 50% מהלקוחות - הבנק מרגיז אותנו

בנק הפועלים מוביל בסקר אי-שביעות הרצון של לקוחות הבנקים. לקוחות הפועלים הכי מעוניינים להחליף בנק וסבורים שהעמלות שגובה הבנק גבוהות מדי. לאומי ודיסקונט דומים מאוד ברמת אי-שביעות הרצון מהם, והכי מרוצים הם לקוחות הבנקים הקטנים. כך עולה מסקר שערך בלעדית ל"ידיעות אחרונות" מכון גיאוקרטוגרפיה בהנהלת פרופ' אבי דגני וד"ר רינה דגני.

מתברר שבאופן כללי הישראלים טוענים כי הם מרוצים מהבנק שלהם. רק 13% אמרו שאינם מרוצים, ברמות שונות. 61% הגדירו עצמם מרוצים עד מרוצים מאוד, 22% דיווחו על שביעות רצון בינונית, והשאר לא ידעו.

אולם כאשר נשאלו לרשימת הדברים המרגיזים אותם, צצה "רשימת מכולת" של טענות והתברר שלמחצית מהישראלים יש דברים שמרגיזים אותם בבנק. במקום הראשון - התורים הארוכים והשירות הגרוע (14% כל אחד), אחר-כך הריבית הגבוהה על משיכת יתר והלוואות (12%), במקום השלישי - עמלות (10%), במקום הרביעי - אי-הליכה לקראת הלקוח (3%), במקום החמישי המתנה מרובה בטלפון, והשאר ציינו שיש דברים שמרגיזים אותם אך לא ידעו לציין משהו מיוחד.

שיעור המתרגזים הגבוה ביותר הוא בבנק הפועלים - 57%. אחריו לאומי והבנקים הקטנים - 47%, והכי פחות בדיסקונט - 45%.

עוד העלה הסקר, כי 20% מהישראלים כלל אינם יודעים איזו עמלה גובה מהם הבנק. 46% סבורים שהעמלות גבוהות מדי, 24% טוענים שהן סבירות, ו-10% אפילו משוכנעים שהן נמוכות.

קרוב לשליש (31%) טוענים שהבנק מפגין נכונות ללכת לקראתם כאשר הם בבעיה כמו משיכת יתר או צ'קים חוזרים. 23% מדווחים על נכונות בינונית, 21% על נכונות נמוכה עד נמוכה מאוד, ורבע אינם יודעים. בסופו של חשבון, 9% מעוניינים להחליף את הבנק שלהם, 79% אינם מעוניינים, ו-6% מעוניינים במידה בינונית.

פורסם ב"ידיעות אחרונות"