קבלו ביטול: המדריך המלא לביטול חופשה

בשעה טובה הגיע החופש הגדול, ואיתו עונת התיירות בה נוהגים מאות אלפי הישראלים לנפוש בחו"ל. גם אתם החלטתם לנסוע יחד עם משפחתכם לחופשה מפנקת, ולצורך כך ערכתם חיפוש נרחב באינטרנט, קראתם המלצות, ולבסוף החלטתם להזמין את חבילת הנופש הקרובה ביותר למבוקשכם, ולא פחות חשוב - לכיסכם.

איך עדיף להזמין את החופשה?

רצה הגורל ומספר ימים לאחר שביצעתם את ההזמנה, נודע לכם כי לא תוכלו לנסוע לחופשה המיוחלת, וכשהתקשרתם לבטלה סרבו ודרשו מכם לשלם דמי ביטול מלאים. מה קובע החוק במקרים כאלה? האם יש בנושא זה הבדל בין הזמנה דרך האינטרנט לבין הזמנה בסוכנות הנסיעות עצמה? ומה עושים אם סוכנות הנסיעות מסרבת לבטל לנו את החופשה בניגוד לחוק?

איך עדיף להזמין חופשה? באינטרנט או בסוכנות נסיעות?

כאשר אנו מזמינים חבילת נופש או טיסה מסוכנות נסיעות בישראל, באפשרותנו לבצע את ההזמנה באמצעות האינטרנט והטלפון,

או להגיע פיזית אל המקום כפי שהיה נהוג פעם במשך שנים רבות לפני עידן האינטרנט. תתפלאו אך לכל אחת מאפשרויות אלה יש משמעות שונה מבחינת ביטול ההזמנה.

ביטול הזמנה שבוצעה דרך האינטרנט או הטלפון: כשאנו מזמינים חופשה באינטרנט או בטלפון, עסקה זו מוגדרת במסגרת חוק הגנת הצרכן, כעסקת מכר מרחוק (שלא מתבצעת פנים מול פנים). עסקה מסוג זה, ניתנת לביטול תוך 14 יום מיום העסקה או מיום קבלת טופס המידע מסוכנות הנסיעות המכיל את פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם.

במידה ודרשתם לממש את זכות זו, סוכנות הנסיעות רשאית לגבות מכם דמי ביטול בסך 5% מסכום ההזמנה או 100 שקלים בלבד, על פי הנמוך מביניהם.

יחד עם זאת, אם ההזמנה בוצעה על ידכם באופן ספונטני ופחות מ-7 ימים לפני מועדה המתוכנן, תוכלו לבטלה רק בהתאם למדיניות הביטולים של סוכנות הנסיעה עצמה (שאמורה להיות כתובה על גבי טופס המידע שנשלח אליכם לאחר ההזמנה), ולשלם את דמי הביטול שנקבעו על ידה.

שימו לב - גם אם נטען בפניכם שאתם לא רשאים לבטל את החופשה ולקבל את כספכם בחזרה, למרות שעדין לא עברו אותם 14 יום מיום ההזמנה, ואפילו אם דבר זה צוין בטופס כלשהו עליו חתמתם - עדיין קיימת לכם זכות לבטל את הזמנתכם ולשלם רק 5% או 100 שקלים.

ביטול חופשה שהוזמנה פרונטלית: להבדיל מהזמנה המבוצעת באינטרנט או בטלפון, בהזמנה שבוצעה פנים מול פנים בסוכנות הנסיעות, לא תוכלו לבטלה תוך 14 יום ולשאת רק ב-5% מסכום ההזמנה או 100 שקל, אלא רק על פי תנאי ביטול ההזמנה שנקבעו על ידי סוכנות הנסיעות, שרשאית לקבוע את תנאי ביטול ההזמנה ואת שיעור דמי הביטול.

יחד עם זאת, במידה ובעת ביצוע ההזמנה בסוכנת, לא נאמר לכם מהם תנאי הביטול או שיעורם, סוכנות הנסיעות לא תהא רשאית לאחר מכן לדרוש מכם לשלם דמי ביטול.

איך לבטל את ההזמנה?

אם ברצונכם לבטל את ההזמנה, ולא משנה אם היא בוצעה מרחוק או פרונטלית, או אם מועדה המתוכנן הוא עוד יומיים, חובה לשלוח הודעת ביטול בכתב לסוכנות ולוודא כי הם קיבלו אותה, ולא להסתפק בשום מקרה בהודעה בטלפון או בעל פה - אפילו אם אתם מקליטים את השיחה.

חובת גילוי של תנאי הביטול

הן במסגרת חוק הגנת הצרכן והן במסגרת תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות), קיימת על סוכנות הנסיעות חובת גילוי אקטיבית, למסור למי שרוכש אצלה חבילת נופש או למי שמבקש לרכוש אצלה חבילת נופש - טופס מידע בכתב בכל הנוגע לשירותים הניתנים במסגרת החבילה.

(צילום: AP)

שימו לב: במידה ולא נמסר לכם טופס מידע בכתב הכולל את תנאי ביטול העסקה, ויש לכם יכולת להוכיח זאת, תהיו רשאים לכאורה לבטל את ההזמנה, מבלי שתדרשו לשלם דמי ביטול.

הזמנתם טיסה או מלון מחו"ל? חוק הגנת הצרכן לא חל

לא מעט אנשים מזמינים כיום שירותי תיירות שונים כגון לינה במלון, השכרת רכב וכיו"ב, ישירות מהספקים השונים בחו"ל במטרה לחסוך בעלויות.

הזמנתם מחו"ל? לא בטוח שתקבלו החזר

עם זאת, במקרים כאלה זכות הביטול על פי חוק הגנת הצרכן אינה תקפה, היות ומדובר בחוק החל רק בישראל, ולכן במקרים כאלה יחולו החוקים המקומיים של המדינה בה נמצאת סוכנות הנסיעות או הספק שממנו ביצעתם את ההזמנה, ומטבע הדברים עשויים חוקים אלה להיות שונים מאלה שבארץ. לכן חשוב במקרים אלה במיוחד לקרוא היטב את תנאי ביטול ההזמנה, שבמקרים מסוימים עלולה לעלות לכם ביוקר.

מה עושים אם סוכנות הנסיעות מסרבת לבטל את ההזמנה?

על פי החוק לאדם יש זכות לבטל את הזמנתו, ובמידה וסוכנות נסיעות התעלמה או סירבה לאפשר לו לבטל את ההזמנה בניגוד לחוק, רשאי בית המשפט לחייב אותה בתשלום פיצויים בשיעור של עד 10,000 שקל ללא הוכחת נזק.

האם צריך לשלם דמי ביטול עבור כל נוסע בנפרד או כולם ביחד?

במסגרת פסק דין שניתן בנושא זה על ידי בית המשפט העליון במהלך שנת 2014, נדון מקרה של נוסע שהזמין עבורו ועבור בני משפחתו כרטיסי טיסה לטיול בפולין דרך אתר האינטרנט של סוכנות נסיעות, ו-11 יום לאחר ביצוע ההזמנה ולמעלה משלושה חודשים לפני מועד הטיסה - ביקש לבטל את ההזמנה, אך חויב בדמי ביטול בסך 509 שקל במקום בסך 100 שקל, בטענה כי דמי הביטול צריכים להיות עבור כל אחד מהנוסעים שעבורם הוזמנו כרטיסי הטיסה.

חופשה נעימה - אם תצאו אליה(צילום: עמית קוטלר)

עם זאת, לאחר פסק דין זה ניתן על ידי בית המשפט העליון פסק דין נוסף, במסגרתו תבע נוסע חברת תעופה, שהזמין באמצעות האינטרנט שלה עבורו ובעבור אשתו,

שני כרטיסי טיסה לברלין, אך בשל נסיבות אישיות, למחרת היום הוא פנה אל חברת התעופה וביקש לבטל את ההזמנה.

בעקבות הביטול חברת התעופה החזירה לנוסע את כספו אך בניכוי של 92 שקל עבור כל אחד מכרטיסי הטיסה בנפרד, ולכן החליט הנוסע להגיש בעניין זה תביעה כנגד חברת התעופה. אך במקרה זה קבע בית המשפט כי חברת התעופה כן היתה רשאית לגבות מהנוסע דמי ביטול עבור כל כרטיס טיסה בנפרד, משום שכל כרטיס טיסה בפני עצמו הוא חוזה שבגין ביטולו יש לשלם דמי ביטול.

• עו"ד אהוד פאי , עוסק בתחום התיירות והתעופה.
• אין בכל שנאמר במאמר זה כדי להוות ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי