אתר קניות ללקוח: "לא מוכרים לך, ערבי טוב זה ערבי מת". האזינו להקלטה

להזמין מוצר דרך האינטרנט ולא לקבל אותו, אחרי ששילמתם ממיטב כספכם, זה מרגיז, מרתיח ובטח לא דבר שעוברים עליו בשתיקה. אם זה לא מספיק, פאדי גרייס, תושב חיפה בן 26, נאלץ לספוג מנציג אתר הקניות, בנוסף להכל, עלבונות כמו "מחבל", "כלב", "ערבי מסריח" או "אם היינו יודעים שאתה ערבי לא היינו מאשרים את ההזמנה". 

"אנחנו לא מוכרים לערבים". פאדי גרייס

גרייס, עובד קופה ראשית באחד מסניפי מגה, הזמין בחודש יולי האחרון זוג נעליים באתר הקניות "קלאס דיל" (class-deal.co.il). "נתקלתי בדיל מטורף שמציע זוג נעליים יפות ב־99 שקל במקום 300 שקל", הוא מספר. "הובטח לי בביצוע ההזמנה שהמוצר יגיע אליי תוך 15־35 ימי עסקים".

לאחר שעברו יותר מ־35 ימים והחבילה לא הגיעה, פנה גרייס לשירות הלקוחות הטלפוני של האתר. "לא קל להשיג אותם בטלפון", הוא מגולל, "ובכל פעם שהצלחתי לדבר איתם קיבלתי את אותה התשובה: 'מצטערים, כנראה שיש עומס הזמנות או בעיה בדואר ישראל, תמתין בסבלנות'".

לפני כשבוע, אחרי סחבת של ארבעה חודשים, פנה שוב לשירות הלקוחות. "הפעם, להפתעתי הגדולה, אחרי שהסברתי את הבעיה הנציג אמר לי: 'תקשיב, יא ערבי, אנחנו לא מוכרים לערבים, מוות לערבים. יא כלב יא מחבל, יא אהבל', והמשיך לקלל אותי במהלך השיחה".

"למרות שניסיתי להרגיע אותו ושאלתי אותו אם הוא לא מתבייש לדבר ככה ללקוח, הוא המשיך להשתלח בי בצורה גזענית ומבישה", הוא מספר. "כששאלתי איפה הם יושבים, הנציג גיחך ואמר לי 'לאן תגיע, יא ערבי? אנחנו נמצאים בלונדון'".

לדבריו, הוא ניסה שלא לאבד את העשתונות והמשיך לדבר בטון רגוע ולברר מה עלה בגורל המוצר שעליו שילם. "ואז חטפתי שוב: 'לך יא ערבי, אין מוצר, כאן לא מוכרים לערבי מסריח. לך תזדיין', וניתק לי את הטלפון בפרצוף". גרייס התקשר שוב לאתר ודיבר הפעם עם נציג אחר. הוא סיפר לו על השתלשלות השיחה עם הנציג הקודם, אך לדבריו נתקל בפרץ צחוק וביחס מזלזל, כשלקינוח ניתקו לו את הטלפון בפרצוף.

גרייס לא ויתר: "חייגתי שוב וביקשתי לדבר עם מנהל אחראי. הנציג שאל אותי אם לא נמאס לי להתקשר למחלקת שירות הלקוחות. הוא אמר לי 'תחכה למוצר, בסוף הוא יגיע' וניסה לשכנע אותי לקבל את כל ההשתלחות הגזענית בהומור. ואז הוא התחיל לצחוק לי בפרצוף והעביר אותי פתאום לאותו נציג שהשתלח בי מלכתחילה, שגם הפעם חזר שוב ושוב: 'שמעת? אנחנו לא מוכרים לערבים. אם הייתי יודע בעת ההזמנה שאתה ערבי לא הייתי מאשר את ההזמנה שלך. כי אתה ערבי מסריח'".

תלונה במשטרה ותביעה בסך 200 אלף שקליםץ עו"ד שמעון פרץ שמייצג את גרייס

גרייס, שהפעם הקליט את השיחה, מסר את ההקלטה ל"ממון". בהקלטה שומעים במפורש את הדברים הקשים ואת נציג השירות מסיים את השיחה במשפט "אתה יודע מה אמרו חכמים, ערבי טוב זה ערבי מת". בעקבות השיחות עם נציגי השירות של "קלאס דיל", החליט גרייס להגיש תלונה במשטרה, וכן להגיש תביעה בסך 200 אלף שקלים נגד האתר, באמצעות עו"ד שמעון פרץ.

"בושה וחרפה לחברה שנותנת לנציגי השירות לנהוג כך בלקוחות", מסכם גרייס. "את הכסף שלי לקחו אבל את המוצר עד היום לא קיבלתי. חשוב שלקוחות נוספים יידעו מה אני חוויתי ויחשבו פעמיים אם לקנות באתר כזה".

דני אורן, עובד חברת Dingli Industry Group מסר בתגובה: "ראשית, מדובר באתר בחו"ל הקיים כבר למעלה מארבע שנים ולא באתר ישראלי, המעסיק נציגים בארץ, תחת השם Dingli Industry Group. כמו כן, כל החבילות מגיעות ויש ביטוח מלא. החבילות מגיעות מהולנד. אכן יש כמה חבילות שנעצרו בדואר בחו"ל והן בדרכן ארצה.

"לעצם התלונה, חשוב לי להדגיש כי לעולם לא הייתה בעיה בשירות לקוחות מהמגזר הערבי. אותו נציג טלפוני מועסק אצלנו זמנית בשירות הלקוחות של האתר, ולא קיבל כל תדרוך, אלא אמר מילים נוראיות ככל העולה על ראשו מבלי לקבל רשות מהנהלת האתר. בשם החברה בחו"ל, אנחנו מגנים בכל תוקף את התייחסותו של אותו עובד זוטר. אדאג אישית שאותו עובד יפוטר מיד. אנחנו רואים בחומרה את ההתנהגות הגזענית והמזלזלת של העובד הפוגעת בכבודו של לקוח שלנו, ונדאג שמקרים כאלה לא יקרו בעתיד. נערוך בירור מעמיק מול העובד הזמני וכן מול טענות הלקוח כי נציגים נוספים התייחסו אליו בלעג וצחקו עליו, מה שניתן לשמוע גם בהקלטות. לא נעבור על כך בשתיקה. נפעל בכל האמצעים שעומדים לרשותנו על פי החוק ואם צריך אף נתבע את העובד הזמני בשל העוול שנגרם לאתר. הוא גרם לנו לנזק ענק ויצטרך לשלם על כך.

"ולעצם החבילה שלא הגיעה, נבדוק לעומק מה קרה לנעליים שהזמין הלקוח ובכל מקרה נדאג לפצות אותו. אם ירצה את כספו בחזרה נחזיר לו בהחלט. אנו מתנצלים בפני הלקוח".