לראשונה בארץ: לאומית חושפת דירוג שביעות הרצון של לקוחותיה
קופת חולים לאומית מאמינה בשקיפות: דירוג שביעות הרצון מעכשיו פתוח לציבור ויסייע בקבלת החלטות, זאת לאור הנתונים כי 81% מהצרכנים קוראים חוו"ד ודירוגים ברשת ו- 88% מהצרכנים סומכים עליהם כמו על המלצות אישיות מחברים. "בבסיס המהלך עומד הדגש על שירות כערך עליון", מסבירים בקופה
בשיתוף קופת חולים לאומית
קופת חולים לאומית חושפת באתר מיוחד פתוח לציבור את דירוג שביעות הרצון של הלקוחות בסניפים השונים. הדירוג מוצג על גבי פלטפורמה דיגיטלית חדשה, המאפשרת גישה מלאה לדירוגי שביעות הרצון של הלקוחות.
הדירוג מחולק ל-5 תחומים עיקריים: שביעות רצון כללית, שביעות הרצון מרופא, מהאחות, מבית המרקחת ומנציגות קשרי לקוחות. הוא מתבצע באמצעות פנייה ללקוחות שביקרו בסניף לאחרונה כדי לקבל חוות דעת מדויקת.
הלקוח מתבקש לענות על שאלות אודות שביעות הרצון שלו מהביקור בסניף, על פי הפרמטרים השונים, ולתת ציונים שנאספים ומוצגים בפני הציבור באתר. הדירוגים נאספו מ-17 אלף לקוחות.
משתמשים ברשת כדי להחליט
אם פעם התייעצו רק עם המעגל הקרוב, היום, לאנשים יש רשת שלמה להמלצות ודירוגים. אנחנו לא מזמינים חופשה בחו"ל בלי לבדוק דירוגים באתרים כמו Tripadvisor, Booking.com,hotels.com ודומיהם.
אנחנו נרשום את הילדים לבית הספר אחרי שנראה מה היה המדרג הארצי של בתי הספר ונבחר אנשי מקצוע ובתי עסק רק לאחר שנראה דירוגיהם ונקרא חוות דעת עליהם.
נתונים מראים כי יותר מ-50% לא יזמינו חופשה עד שיקראו את הדירוגים וחוות הדעת באתרי תיירות, 81% מהצרכנים קוראים חוו"ד ודירוגים. אחוז דומה מעיד שקורא חוו"ד און-ליין כדי לקבוע איכות של בתי עסקים מקומיים. הציבור לא מסתפק רק בלקרוא, אלא גם כותב יותר ויותר. לדוגמא, באתר airbnb היה גידול של 140% מול שנה קודמת בכמות חוו"ד שנכתבו.
מעבר לכך, עולה כי הציבור סומך יותר ויותר על הדירוגים והמלצות של כותבים ברשת: 88% מהצרכנים סומכים עליהם כמו על המלצות אישיות מחברים, ויותר מ-50% לא יזמינו חופשה עד שיקראו את הדירוגים וחוות הדעת באתרי תיירות.
המידע פומבי ושקוף בפני הציבור
באמצעות הפלטפורמה הדיגיטלית, כל אחד יכול להיכנס לאתר ולצפות בציונים של הסניפים השונים של לאומית על כל הפרמטרים הנבדקים. המידע פומבי ושקוף בפני כלל הציבור. בעתיד, מתכננת לאומית להרחיב את הפלטפורמה כך שלקוחות יוכלו לדרג און-ליין.
"אנו עושים זאת כי אנו מאמינים בשקיפות", אומרת שרית יופה, ראשת חטיבת לקוחות בלאומית שירותי בריאות. היא מציינת כי בבסיס המהלך עומד הדגש על שירות כערך עליון, אשר קיים בלאומית מאז הקמתה. לדבריה, המהלך החדש של לאומית מהווה המשך טבעי למהלכים בנושא שירות שלאומית עשתה בשנים האחרונות.
"השקענו רבות בהענקת שירות ברמה הגבוהה ביותר ללקוחותינו תחת הכותרת "לנו זה אכפת": פיתחנו כלים, מדדים, בקרות, ואף שינינו מבנה ארגוני, הכל במטרה לשפר את השירות". לאומית אף זכתה השנה במקום הראשון בתחרות שירות וחווית לקוח מטעם המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי.
"פרסום הדירוגים והשקיפות בשירות, חיוניים כדי שנוכל להעמיק, ללמוד ולהשתפר, על מנת להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר ", מוסיפה יופה.
נושא השקיפות בבריאות עלה לאחרונה מטעם שר הבריאות יעקב ליצמן. במסגרת מגמת שקיפות בבריאות שהוביל השר דורגו בתי חולים על ידי משרד הבריאות על פי מדדי איכות מוסכמים מראש.
לדברי יופה, לאומית גאה להיות הקופה הראשונה שמצטרפת למגמת השקיפות בבריאות, והיא מקדמת את הנושא צעד אחד קדימה - לא מדדים הנבדקים על ידי גוף ציבורי ולא התיחסות לבתי חולים, אלא פרסום דירוג של הלקוחות את שביעות רצונם ממגוון נותני שרות בקופה.
לא משנה באיזו קופת חולים אתם, מהיום כל המידע על שביעות רצון מהסניפים בלאומית פומבי ושקוף. לחצו כאן ובדקו את הדירוגים של הסניף הקרוב לביתכם.
לפנייה לכתב/ת 
