פריצת הדרך הדיגיטלית שתחסוך לכם זמן יקר בפנייה לשירות הלקוחות
נסו לעבור יום חם של קיץ בלי מזגן, למשל. סליחה, בלי טכנאי כשצריך (ועכשיו!). אלא שבעידן הדיגיטלי הכל יכול להתהפך: קריאות שירות לתיקון תקלה במזגן, מתקבלות ומטופלות היום בזמן אמת, וגם הקשר עם אנשי השירות בשטח הוא מיידי ורציף. מדובר במהפכת שירות שמטלטלת ענפים שלמים בכל העולם, והיום זה קורה גם אצלנו, עם לא פחות מפריצת דרך עליה חתומה תדיראן. יש לכם מזגן של תדיראן? מהיום יש לכם (גם) יותר זמן פנוי. הסיפור המלא על מהפכת השירותים הדיגיטליים בתדיראן
גלי החום כבר כאן, מבשרים את הקיץ. חום יולי-אוגוסט מאותת שהוא מעבר לפינה, רמז עבה לימים המהבילים והלילות הלחים. מה זה אומר? שהמזגן שלכם כבר מתחיל לעבוד יותר ויותר קשה, עד שיגיע לשיא המאמץ בחודשי הקיץ הלוהטים. אבל כולנו למודי ניסיון: ימי המאמץ של המזגנים אורכים כחצי שנה, החל מחודש מאי ועד חודש אוקטובר. כלומר, זה קורה ממש עכשיו, וצריך להיערך לכל מצב.
אם הצטיידתם במזגן מתקדם, אתם במצב טוב. אבל כמו בחיים, צריך לקחת בחשבון עוד פרט לא פעוט: מסיבות של עומס על המערכת או מכל סיבה בלתי נודעת שהיא, המזגן עלול לא לעמוד בעומס הגובר ובדיוק בשיא החום הוא עלול להשאיר אתכם בציפייה דרוכה עד לבוא המשיח (כלומר, הטכנאי).
אז מהם אותם שירותים דיגיטליים חדשים שיחסכו ללקוחות מזגני תדיראן זמן יקר (וגם לא מעט עצבים)? מהיום אתם תחליטו איך נוח לכם להזמין שירות: בטלפון, SMS, דואר אלקטרוני, צ'אט, ווטסאפ, אפליקציה? בתדיראן כל הערוצים האלה פתוחים. במילים אחרות, חסל סדר המתנה מייגעת.
ואם כבר מדברים על ערוצים דיגיטליים מתקדמים, זה הזמן להכיר עוד ערוץ מהפכני שכובש את מערכי השירות בעולם ומשרת, בין היתר, גם את לקוחות תדיראן - RoboHold. אפליקציית RoboHold חוסכת ללקוח אפילו את הצורך לחייג. RoboHold מחייגת בשבילך למוקד השירות וממתינה במקומך עד למענה של נציג שירות, כאשר בכל הזמן הזה הטלפון נשאר פנוי לשיחות ולשאר השימושים.
בזכות המערכת החדשנית, המתקדמת מסוגה בעולם, מוקד השירות המורחב של תדיראן, שכולל למעלה מ-70 מוקדנים שעברו הכשרה מיוחדת, ערוך להתמודד בנחת עם העומסים הגדולים ביותר תוך מתן מענה מותאם אישית (פרסונליזציה).
ריאלי? קורה. אז הנה לכם בשורה שתצנן קצת את החששות: השירות היום הרבה יותר מתקדם ויעיל. למעשה אנחנו מדברים על מהפכה של ממש, שמקצרת את זמני התגובה לקריאות שירות, חוסכת לכם את ההמתנה ומבטיחה שאם חלילה תקרה תקלה במזגן היא תטופל מהר וביעילות רבה, והעיקר: בלי לקחת לכם את הזמן (היקר). חברה אחת כבר חתומה על החדשות המבורכות והמתקדמות האלו.
אז הפעילו את המזגן, התרווחו בכורסה והכירו את מהפכת השירות הדיגיטלי והרב ערוצי של תדיראן.
המודל של שירות תדיראן מזגנים: הסטנדרט העולמי החדש
כשאומרים לכם 'מהפכת שירות' אתם מיד חושבים על אנשים נחמדים שמטפלים בעניין שלכם בנימוס, עם חיוך ועם הרבה רצון טוב. זה נכון, אבל זאת עדיין לא המהפכה עליה אנחנו מדברים. כי עם כל הרצון הטוב, כאשר העומס על מוקדי השירות עולה ב-1,000% - וזה מה שקורה בעונת השיא - גם לצוותי השירות הנחמדים ביותר קשה לחייך. אז איך מתמודדים עם עומסי שירות גואים וממשיכים לחייך כל הדרך? התשובה היא, כמובן, לא פחות מפריצת הדרך והטכנולוגיות המתקדמות שתדיראן פיתחה ורתמה לטובת הנוחות וקיצור זמני הלקוחות המזמינים שירות.
היום כל אחד יכול לבחור בערוץ השירות הנוח לו, ולהעביר קריאת שירות מיידית בלי לחכות לאף אחד. זה מאפשר לא רק חיסכון בזמן - זה יעיל מאוד וגם הרבה יותר נוח. העיקרון: השירותים החדשים מתאימים את עצמם לסגנון החיים החדש והם כבר חלק מהעולם הדיגיטלי אליו כולנו מחוברים ובו אנחנו עושים את הדברים איך שנוח, מתי שנוח, בגמישות מלאה, כמו ברשתות החברתיות בהן אנחנו מקלידים בכל שעה בלי לחכות לשעות פתיחה של מוקד שירות. אז למה שנחכה לשירות? ומסתבר שלרבים הרבה יותר נוח היום להשתמש בערוצי הקלדה כמו צ'אט (תקשורת כתובה), מאשר בערוצים קוליים (שיחות). השירותים החדשים מתאימים לסגנון החיים החדש.
העיקרון: הלקוח במרכז. לא ממש משנה באיזה ערוץ הוא פונה לשירות. תמיד הוא מזוהה והטיפול בו הופך רציף.
כל הטוב הדיגיטלי הזה אפשרי היום בזכות מערכת לתקשורת רב ערוצית, BumpYard, שיודעת לחבר בזמן אמת בין פניית שירות של לקוח לבין כרטיס הלקוח, המידע אודות המוצר שנרכש ע"י הלקוח, היסטוריית השירות של המוצר והלקוח, הידע הנדרש לטיפול בבעיה, מאגר החלפים והצוות המקצועי שיודע לטפל בה.
באמצעות המערכת, תהליך שירות שבעבר היה אורך עד מספר שעות מתרחש היום תוך מספר שניות וברמת דיוק אבסולוטית. למעשה, בו בזמן שהפנייה נקלטת (וכאמור, לא משנה באיזה ערוץ בחרתם לשלוח אותה), מתבצע ניתוח של הצורך המקצועי והעברת משימה לצוותי השטח, תוך ויסות המשימות בין הצוותים להבטחת המענה המהיר ביותר לכל פנייה.
יישום הפתרונות במערך השירות של תדיראן בעונת הקיץ 2014 הגדיל בשיעור דרמטי את שביעות הרצון של לקוחות מהשירות. ההצלחה מסחררת.
מערך השירות החדש של תדיראן מייצג את התפיסות המתקדמות ביותר בתחום שירות לקוחות בעולם - הסטנדרט החדש. תדיראן אף הגדילה לעשות כאשר הפכה את מערך השירות לחטיבה עסקית המחוייבת לתוצאות.
מהפכת השירות הדיגיטלי: מקצרים את הדרך ללקוח
הלקוח במרכז, זהו העיקרון המנחה גם את אנשי השיווק וגם את אנשי השירות בעולם. אבל בעידן המודרני, הטכנולוגי והדיגיטלי, כדי שהלקוח יהיה במרכז יש לטפח ולשדרג קודם כל את אלה שצריכים להגיע אליו ולספק לו את השירות.
לא פחות מ-100 מקצוענים, טכנאי שירות מעולים, עומדים לרשות למעלה ממיליון לקוחות תדיראן. היום, בזכות המערכות הדיגיטליות המתקדמות הם לא רק מגיעים יותר מהר, אלא גם מוכנים יותר, עם הידע המדויק הדרוש לטיפול בכל תקלה, עם מידע על הלקוח ועל המוצר שרכש. קריאות השירות, אפיון התקלות, ההנחיות לטיפול - הכל מועבר ישירות מהמוקד אל הטכנאים בזמן אמיתי באמצעות הטלפונים החכמים ומחשבי הטאבלט. הטכנאי כבר יודע מה צריך לעשות עוד לפני שהוא מגיע אל הלקוח.
כן, לפני שתדיראן חיברה את לקוחותיה למערך השירות באמצעות הערוצים הדיגיטליים, היא חיברה את המקצוענים שלה. כך תדיראן בעצם הבטיחה כי שיפור הממשק עם הלקוחות יהיה מבוסס על יכולת אמיתית לתת שירות טוב יותר מהר יותר.
מהיום, גם האחריות דיגיטלית
הבסיס לקבלת שירות הוא תעודת האחריות שמעידה על הרכישה ועל הזכאות לשירות. הלכה למעשה, מדובר בביטוח תקלות למוצרים שנרכשו.
ואם עד היום נאלצנו למלא ידנית תעודת אחריות, לשים במעטפה ולשלוח בדואר, אחד המהלכים החשובים במהפכת השירות הדיגיטלית של תדיראן הוא העברת תעודת האחריות לפורמט דיגיטלי. מהיום גם הפעולה הזו מצטרפת למהפכה הדיגיטלית של תדיראן: עכשיו קל יותר למלא, פשוט יותר לשלוח וקשה יותר לשכוח. הכל באינטרנט, באמצעות המחשב או הטלפון. וגם זמין בכל רגע וצורך בעתיד.
שירות הלקוחות: 1700-700-946
מומלצים
