בזק בינלאומי לחירש שביקש שירות: "לך לשכן שיעזור לך"

חוסר רגישות? בחור חירש שפנה לקבל שירות מבזק בינלאומי נתקל במגבלה משמעותית - החברה מעניקה שירות קולי באמצעות הטלפון בלבד שאינו מותאם לכבדי שמיעה. למרות הבקשה להעביר פרטים באמצעות מסרון, צ'ט, סקייפ או מייל, החברה התבצרה בעמדתה לתת שירות קולי בלבד.  

"התחברנו לבזק בינלאומי וכמו שקורה פעמים רבות האינטרנט ניתק. תקלה. באותו הבוקר יצאתי מוקדם לעבודה, בדרך עוד הספקתי לתפוס את שירות הלקוחות בכדי לקבוע הגעת טכנאי. הנציגה ביקשה את מספר הראוטר, אני שכבר הייתי עמוק בדרכים ביקשתי ממאור לטפל בזה", אמרה דפנה דורון, בת זוגו של מאור, בן זאב בחור חירש שהתקשה בקבלת שירות מהחברה. הסיפור הגיע ל-ynet באמצעות הפייסבוק וזכה להרבה מאוד תגובות ושיתופים.

הסטטוס בפייסבוק(צילום מסך)

"באותו הבוקר כשהתקשרתי לבזק בינלאומי - נאלצתי להסביר לנציגה שמאור חירש. נאלצתי לספר לה שחירשים לא יכולים לדבר בטלפון. ביקשתי ממנה לפנים משורת הדין לקחת ממאור את פרטי הראוטר דרך סמס, או צ'ט, או סקייפ, או מייל, כי מאור כמובן לא יכול לשמוע בטלפון. בבזק בינלאומי לא היו מוכנים לתת שירות שהוא לא קולי. בזק בינלאומי לא הסכימו להנגיש את השירות שלהם לחירשים. בזק בינלאומי רצו שחירש 'ישמע' בטלפון. בזק בינלאומי לא הסכימו לתקשר עם מאור.

"הדמעות חנקו אותי. דיברתי עם שני נציגים ועם המנהלת (כנראה מנהלת המשמרת מ.ק). גם הם סירבו. כך החברה הפכה אותו למוגבל (בהגדרה מוטעית) הפכו אותי לחסרת אונים. עשו הכל בשביל להדגיש את החירשות של מאור, במקום לעודד את העצמאות. זה נשמע לכם עניין פעוט. לנו זה עולם ומלואו. עבורנו זו העצמאות של לתקן את האינטרנט, להזמין טכנאי, לנהל חיים פשוטים. כמו כולם. אשמח אם תשתפו".

שירות מסורבל: יש מייל - אין כרגע צ'אט

שאלנו את החברה, אילו פתרונות היא מציעה לכבדי שמיעה. נמסר לנו שיש אפשרות לפנות במייל, אך זו אופציה מסורבלת ואיטית והיא במילא לא הוצעה ללקוחה. יש גם שירות לקוחות בצ'אט אך הוא מושבת זה זמן מה. החברה מסרה ל-ynet ששירות הצ'אט יחזור לפעילות בעוד כשבוע.

"הנציגה הראשונה עמה שוחחתי אמרה לי שלא קיים כבר הרבה זמן צ'אט בחברה", סיפרה דפנה ל-ynet. "היא אמרה לי שאולי חבר שלי יילך לדפוק בבית אצל השכן כדי שיבוא לעזור לו. זו האפשרות הראשונה שנתנו לי, במקום לתקשר עם מאור באופן ישיר.

"שני נציגים נוספים עמם שוחחתי לא הציעו אופציות אחרות. מנהלת שהתקשרה אלי מאוחר יותר אמרה שהצ'אט יעבוד מחר, מה שהסתבר לי כלא נכון". לטענתה, שעות אחרי פרסום הפוסט, התקשר אליה מנכ"ל בזק בינלאומי מוטי אלמליח והתנצל. החברה ניסתה להשיג אותה עוד קודם לכן.

"הוא אמר לי שהוא חוקר את האירוע. שהאירוע הזה באמת חריג ולא מאפיין, לא אותו ולא את האנשים בחברה", סיפרה דפנה. "הוא אמר שהוא מעסיק בעלי מוגבלויות ושזה לא מתאים לחברה שלו".

בזק בינלאומי: "מצרים על המתואר"

מבזק בינלאומי מסרו בתגובה: "בזק בינלאומי מקדמת ורואה חשיבות רבה בתקשורת עם בעלי צרכים מיוחדים, כחלק מהשירות שמעניקה החברה ללקוחותיה

החברה הייתה ספקית האינטרנט הראשונה בארץ שפיתחה והפעילה מערכת צ'אט בין השאר, עבור אוכלוסיית החירשים.

"בשל שדרוג אתר החברה ושיפורים טכנולוגיים, מערכת הצ'אט לא הייתה פעילה בתקופה האחרונה. המערכת עתידה לעלות לאוויר שוב במהלך השבוע הבא. בכל מקרה, בתקופה זו ובכלל, עומדת אפשרות ליצור קשר עם החברה באמצעות דואר אלקטרוני, טופס פנייה מקוון של השירות שמפורסם באתר הבית של החברה ובפייסבוק ובאמצעותם, בנוסף לקשר הטלפוני, אנו מעניקים שירות באופן שוטף ללקוחותינו.

"לעניין הספציפי הנזכר בפוסט, אנו מצרים על המתואר, אשר אינו מייצג את מדיניות החברה. עם עלייתו, ניסינו ליצור קשר עם הלקוחה באופן פרטי על מנת לבצע בדיקה של המקרה. לצערנו, תגובת החברה לפוסט לא התאפשרה כיוון שעמוד הלקוחה חסום לתגובות של חברות מסחריות".