היה נתק?

עינת הייתה מנויה של חברת הוט בתוכן ובאינטרנט, והחליטה לעבור לספקית אחרת. ב־10 באוקטובר היא נכנסה לאתר "נתק", מילאה את כל הפרטים וקיבלה אישור שבקשתה נקלטה והיא תנותק מחברת הכבלים. ב־22 באוקטובר היא התקשרה להוט כדי לוודא שהיא מנותקת והופתעה לגלות שלא. לדבריה, נאמר לה כי ההתנתקות תהיה רק "מהיום", כי מבחינת החברה רק "היום" הודיעה להם על הניתוק.

עינת הבהירה להם שהיא התנתקה באמצעות חברת "נתק", אבל בהוט טענו שלקוח שביקש להתנתק צריך לוודא שההודעה שנשלחה מנתק להוט התקבלה ונקלטה במערכת, אחרת ההתנתקות לא נכנסת לתוקפה.

עינת פתחה שוב את אישור ההתנתקות שקיבלה מ"נתק" ולא מצאה בו שום הערה על כך שהיא צריכה לוודא שבהוט קיבלו את ההודעה. באישור, שעותק ממנו התקבל גם אצלנו, נאמר: "שלום, אנו שולחים לך הודעה זו על מנת לאשר כי ביום 10 באוקטובר 2017 ביקשת לשלוח הודעת התנתקות מכל השירותים של חברת הוט באמצעות אתר נתק. אנא שים לב, באחריותך לבדוק את נכונות הפרטים שמילאת, וכן כי אינך מצוי בהתחייבות או לא תידרש לשלם קנסות כלשהם בגין הניתוק. לאחר שליחת הודעת הניתוק תקבל בדואר אלקטרוני אישור על המשלוח. שמור קובץ זה לצרכים עתידיים וכן למקרים בהם לא תנותק מסיבה כלשהיא".

"מבחינת הוט", סיפרה לנו עינת, "אני צריכה לשלם עבור עשרה ימים נוספים מיום שביקשתי את ההתנתקות עד היום בו שוחחתי איתם. אמנם זה לא סכום רציני, אבל זה עניין עקרוני".

פנינו להוט, ומהחברה נמסר בתגובה כי "הלקוחות אכן צריכים לוודא שנותקו במועד, כיוון שמדובר בפעולות אוטומטיות". החברה ציינה כי אצלה לא התקבלה כל הודעה על ניתוק, והוסיפה כי גם בסעיף 19 של התקנון של "נתק" מצוין שמאחר שמדובר באתר שפועל במערכות אוטומטיות, באחריות הלקוחות לוודא שאכן נותקו במועד. עם זאת, מסרו מהוט, הם הודיעו ללקוחה שברגע שתשלח את טופס הניתוק הם ידאגו לזכותה, ובסופו של יום עשו זאת עוד לפני שקיבלו את הטופס.

המסקנה שעולה מהמקרה הזה היא שהיה ראוי שחברת "נתק" לא תחביא את ההערה על אחריות הלקוח בסעיף 19, שאיש לעולם לא יגיע אליו, ותכתוב אותה במסמך האישור על התנתקות שהיא מעבירה מיידית ללקוח.

רוצים לעצבן את דני? כיתבו לו על תופעה צרכנית חריגה: mishpat@yedioth.co.