רוצים את הכסף שחסכתם? כך גובים אלפי שקלים על שירות שניתן בחינם

גם במקרה זה, טוענת א', היא לא ידעה שבאפשרותה לפנות ישירות לקופת הגמל ולפדות את הכסף כך שיעבור לחשבון הבנק שלה תוך מספר ימים, בלי לשלם אגורה שחוקה אחת. א' בתמימותה שילמה גם עבור השירות הזה סך של 2,000 שקלים.

הנציגה ביקשה שישלחו אליה מספר מסמכים לצורך המשיכה. המסמכים נשלחו, עבר חודש, עברו חודשיים, אך הכסף לא הועבר לחשבון כמובטח. לטענת בני הזוג, במשך תקופה ארוכה הם התקשו לקבל מענה מסוכנות הביטוח, ורק אחרי יותר מחצי שנה הצליח בעלה של א' להשיג את נציגת השירות. "סגרנו את התיק שלכם כי המסמכים ששלחתם לא היו קריאים", הסבירה הנציגה, "אבל לפנים משורת הדין נפתח את התיק מחדש - אם תשלח שוב את הטפסים".

בשלב זה התוודע לסיפור בנם של זוג הפנסיונרים, י'. כשנודעו לו פרטי המקרה הוא דרש מסוכנות הביטוח להשיב באופן מיידי את הכספים שנגבו מהוריו, וטען כי בחברה ניצלו את תמימותם.

(צילום: shutterstock)

"שאלתי אותם האם היה מצידם גילוי נאות, האם הם הסבירו שלמעשה ההורים משלמים כסף על שירותים שלא עולים כסף בכלל?", סיפר י. ל-ynet ."על זה לא קיבלתי תשובה, או יותר נכון, התשובה שקיבלתי היא ש'הם אמורים להבין לבד'. הם גבו מההורים שלי 2,500 שקל על שירותים שניתנים בחינם, תוך ניצול חוסר ההבנה והתמימות שלהם". י' גם החל להקליט את השיחות עם נציגת השירות מהשלב שבו היה מעורב בסיפור.

יש לציין כי למרות שסוכנות הביטוח גבתה 2,000 שקל על פדיון כספים (אקט שניתן לבצע בחינם), היא לא ביצעה את השירות ואף החליטה "לסגור את התיק", אחרי כמעט חצי שנה, בלי להחזיר לזוג את התשלום על שירות שלא בוצע. לטענת הסוכנות, סגירת התיק נעשתה לאחר שלא הצליחו ליצור קשר עם הזוג. בסוכנות גם סירבו בכל תוקף להשיב לזוג את 2,000 השקלים, למרות שכאמור לא בוצעה פעולת המשיכה.

"אני שואל, האם זה חוקי?", אומר י'. "כמה עוד אנשים מבוגרים, תמימים, שאינם יודעים כיצד עובדת המערכת נופלים קורבן להצעה הזו? הם הרי לא יתקשרו אליי או לאנשים צעירים באופן כללי, כאלה שגם אם הם לא בקיאים בעולם הפנסיה והחיסכון, יש להם יכולת לברר הכל. הם מחפשים את האנשים הנכונים מבחינתם. אגב, לא ברור מהיכן השיגו את הפרטים של אמא שלי, שזו כבר סוגיה נפרדת".

מ"עמית ארבל סוכנות לביטוח" נמסר בתגובה: "נוצר קשר בין הצדדים (החברה והלקוחה) וכן (הלקוחה) קיבלה את ההצעה לאתר כספים, עת אותרו הכספים אישרה את הליך הפדיון והתשלום עבור השירות. ללקוחה נמסר מידע מלא לגבי העסקה ותנאיה. לאורך כל התקופה נעשו הרבה ניסיונות להשיג את הלקוחה ונשלחו הרבה הודעות והכל לשווא.

"בינואר 2018 בעלה שוחח איתנו, שלח את המסמכים החסרים והרלוונטים ואישר המשך הליך הפדיון. יודגש: החברה משקיעה מאמצים רבים ושעות רבות בכל ההליך עד למשיכת הכספים והעברתם לחשבון המבוטח ישירות מחברת הביטוח. יובהר, העיכוב במשיכת הכספים תלוי בלקוח כי לא הציג את המסמכים הרלוונטים".

החור בחוק שמאפשר לסוכנים לעשות כסף קל

המקרה של א' אינו נדיר, לא מעט חוסכים שמבקשים למשוך את החיסכון שלהם נתקלים בהצעות ל"עזרה" תמורת תשלום של מאות ואלפי שקלים. בחלק מהמקרים מדובר בחוסכים שפתחו את החיסכון באמצעות סוכן ביטוח וכאשר הם פונים לסוכן כדי לפדות את הכסף - הוא דורש מהם תשלום.

האם מותר בכלל לגבות תשלום על "איתור" ומשיכת כספים, אותם יכול כל אחד לבצע בחינם? האמת היא שקיימת אי בהירות בנושא.

משיחה עם גורמים המעורים בנושא, ובדיקה בתקנות הרלוונטיות עולה, כי על פי חוק נאסר על סוכן ביטוח לגבות תשלום מלקוח על פעולה כל עוד הוא מקבל דמי ניהול מהחיסכון. כלומר אם מדובר בסוכן שפתח ללקוח קופת גמל ונהנה במשך השנים מדמי הניהול שירדו מחשבון החוסך (אותם חלק עם מנהלי החיסכון), הרי שנאסר עליו לגבות בנוסף תשלום כלשהו בגין "איתור" או "משיכה" של הכסף. עם זאת, כאשר מדובר בסוכן "חיצוני" שמציע את השירות, הרי שלכאורה לא חלה עליו הגבלה לגביית תשלום, למעט החובה הברורה לנהוג בתום לב ותוך גילוי נאות.

לא צריך את סוכן הביטוח כדי להגיע לכסף(צילום: Shutterstock)

ואולם, ההוראות המגבילות קבלת תשלום מתייחסות למה שמוגדר כ"חיסכון פנסיוני" - קופת גמל, קרן פנסיה וביטוח מנהלים, אך החוק לא כלל במפורש גם פוליסות חיסכון אחרות. כך נוצר מצב שבו סוכנים שיווקו פוליסות חיסכון (מוצר פיננסי שכולל חיסכון בתוספת ביטוח חיים), ותוגמלו לאורך כל חיי החיסכון מדמי הניהול ששילם החוסך, ועדיין לכאורה לא חל עליהם איסור לגבות תשלום נוסף עבור משיכת הכספים, למרות שמדובר בדיוק באותה סיטואציה כמו בחיסכון פנסיוני (שבו נאסר לגבות תשלום). כך, אותם סוכנים פונים ללקוחות שלהם, שמחסכונותיהם גבו דמי ניהול נאים, ומציעים להם למשוך את כספי הפוליסה תמורת תשלום נוסף שנע סביב 2,000-1,000 שקל.

זוהי מציאות אבסורדית שכרגע אינה זוכה למענה מצד הרגולטור. גורמים בכירים בענף איתם שוחחנו אישרו ל-ynet כי אכן יש כאן תחום אפור. "יש אמנת שירות שכוללת חובות שמוטלות על הסוכן. בלחץ של סוכני הביטוח, המפקחת הסכימה להשמיט את החובה לפדות פוליסה או לתת שירות ללא תשלום", אומר אחד מהם בשיחה עם ynet. לדבריו, צריך להיות מובן שלא ראוי ולא אמורים לקחת על זה כסף, אבל עדיין אין על זה איסור מפורש, ו"יש סוכנים שגובים תשלום ויש כאלו שלא".

נציין כי בפניה ששלחנו כבר לפני יותר מ-5 שנים לאגף שוק ההון ביטוח וחיסכון במשרד האוצר, בעקבות מקרה דומה שפרסמנו כאן ב-ynet, טענו שם כי "משיכת כספים היא חלק משירות שסוכן הביטוח צריך לתת ללקוח שלו וללא תשלום". בפיקוח ציינו אז כי העניין יעוגן גם בתקנות, אך מאז לא נעשה דבר. גם הפעם פנינו לרשות שוק ההון, אך שם לא קיבלנו תשובה.

אז כיצד כדאי לנהוג?

בשורה התחתונה נזכיר שוב - אתם יכולים לעשות הכל ובחינם. ניתן לאתר חסכונות בקלות באתר הר הכסף של משרד האוצר. פירוט רחב ומפורט יותר על כל החסכונות הפנסיוניים ניתן לקבל באמצעות המסלקה הפנסיונית בעלות חד פעמית של 20 שקל בלבד. קיימים גם ממשקים נוספים הנשענים על נתוני המסלקה ומאפשרים את קבלת המידע הזה.

משיכת כספים יכולה להתבצע בפניה ישירה לגוף המנהל את הכספים תוך צירוף הטפסים הרלוונטיים (בדואר, בפקס או בדוא"ל). פירוט הטפסים הנדרשים מופיע באתר החברה. כמו כן בחלק מהחברות ניתן להיכנס לאיזור האישי באתר האינטרנט ולקבל שם מידע מפורט לגבי הליך משיכת הכספים וכל זה ללא כל עלות.

ליאור רוזנפלד, נשיא לשכת סוכני הביטוח מסר בתגובה: "סוכני הביטוח אמונים על שירות הוגן ללקוחות שלהם. במקרה שסוכן תוגמל כבר על הפוליסה, אין זה ראוי לגבות תשלום ואנחנו מתנגדים לזה לחלוטין. עם זאת, במקרים בהם סוכן לא תוגמל והוא משקיע זמן בייעוץ והכוונה, לעיתים אף מספר שעות - זה בהחלט לגיטימי לגבות תשלום, כמו כל איש מקצוע. הסכומים שנגבים מהלקוח צריכים להיות הגיוניים וסבירים ומותאמים לאופי העבודה ואין מקום לגביית סכומים מופרזים".

למרות פניית ynet, מרשות שוק ההון ביטוח וחיסכון לא נמסרה תגובה.