"לא קיבלתי דואר ושילמתי מאות שקלים קנס". הסיפורים מאחורי דו"ח תלונות הציבור

דו"ח נציב תלונות הציבור, השופט בדימוס יוסף שפירא, שפורסם אתמול (ב'), כלל 12,822 תלונות נגד משרדי ממשלה, גופי שלטון מקומי, מוסדות המדינה וגופים ציבוריים, בכיכובם של מספר גופים כמו המוסד לביטוח לאומי, דואר ישראל ומשטרת ישראל. כמעט שליש מהתלונות נמצאו מוצדקות, והן עסקו בין היתר בפגיעה קשה בזכויות של אזרחים ובאי מתן שירות כנדרש.

דו"ח תלונות הציבור: אפליית ערבים בדיור הציבורי; דואר ישראל בראש הרשימה

דו"ח משרד התקשורת: החברות המובילות במספר התלונות ב-2017

בדו"ח מככבת לרעה חברת דואר ישראל, עם הנתון הגבוה ביותר של תלונות מוצדקות. מתוך השיעור הכללי של התלונות, 74.2% מהתלונות נגד דואר ישראל נמצאו מוצדקות, וזאת בפער ניכר מרשות המיסים שנמצאת במקום השני עם 47.9% תלונות מוצדקות.

אחת מנפגעות השירות של דואר ישראל, שפנתה בעניין לנציבות תלונות הציבור, היא עינב נשיא מהמושב שדה אליעזר בעמק החולה. נשיא גילתה על קנס בגין עבירת תנועה שכביכול ביצעה, שנים לאחר שליחתו.

 "כשרציתי לחדש את רישיון הנהיגה שלי, נאמר לי שאני מחויבת לשלם קנס בסך מאות שקלים כולל ריבית, על עבירת תנועה מ-2013", סיפרה ל-ynet, "מעולם לא קיבלתי שום הודעה על דואר רשום בנושא, לא התראה ראשונה ולא שנייה. המשטרה הפנתה אותי לדואר ישראל, וכך עשיתי. המתנתי על הקו שעות בניסיון להשיג אותם. ניסיתי לשלוח פקס, מכתב, לפנות דרך האינטרנט ואפילו דרך פייסבוק. רק לאחר שלושה חודשים ענתה לי לראשונה נציגה והבטיחה שיחזרו תוך 24 שעות - כמובן שאף אחד לא חזר". 

(צילום: ירון ברנר)

בעקבות חוסר המענה, נאלצה עינב לשלם את סכום הקנס המלא, כולל ריביות בסך מאות שקלים נוספים. זאת מכיוון שלא היה באפשרותה להעביר למשטרה הצהרה רשמית מהדואר שאכן לא נשלחו ההתראות.

לדברי עינב, "שמונה חודשים שלמים ניסיתי להשיג אותם, כולל פנייה דרך נציב תלונות הדואר הפנימי של החברה, שגם לא צלחה. בסופו של דבר פניתי דרך נציבות מבקר המדינה - וגם אז, מעולם לא שוחחתי עם שום נציג של הדואר באופן ישיר. השיח של הנציבות מול הדואר נמשך בעצמו חודשיים נוספים, בגלל מענה איטי מצידם.

"בדואר הודו שאין להם דרך להוכיח שהקנס נשלח כי אין להם שום תיעוד לזה במערכות שלהם, המשטרה קיבלה את הטענה ותחזיר לי את הריבית. בגלל הפער האדיר בזמן, לא יכולתי לממש את זכותי לבקש מהמשטרה להישפט, או לדרוש הוכחה על כך שאכן עשיתי את העבירה בזמן אמת, לא נותר לי דבר לעשות אלא לשלם את הקנס הזה. הייאוש שלי מהדואר הגיע לרמות שיא - בחיים לא נתקלתי ברמה כזו של חוסר תקשורת ושירות ללקוח".

"אני נערך מעכשיו לחידוש הרישיון הבא שלי בעוד שנה"

הדו"ח גם הצביע על ליקויים קשים בתפקוד היחידה לקנאביס רפואי במשרד הבריאות עם שיעור גבוה של תלונות מוצדקות. אחת מהן הוגשה על ידי אלכס אזולאי מנתניה, בן 53 החולה במחלת מעיים וזכאי לטיפול בקנאביס רפואי. "עברתי ניתוח של קיצור המעי הגס, היה לי נמק במעיים, אני סובל מכאבים באופן יומיומי ובגלל אופי המחלה שלי, הגוף שלי לא מסוגל לספוג כדורים (תרופות)" סיפר אזולאי.

לדבריו, "יש לי רישיון להחזקת קנאביס רפואי. התוקף שלו פג בחודש נובמבר 2017. במשך ארבעה חודשים שלמים משרד הבריאות משך אותי ולא חידש לי את הרישיון. הייתי מצלצל אליהם יום יום, לפעמים מחכה שעתיים על הקו שבסופן השיחה הייתה מתנתקת ולא הייתי מקבל שום מענה.

"כשהצלחתי ליצור קשר עם המשרד הסבירו לי שיש רק בן אדם אחד בארץ שחותם על חידוש רישיון לקנאביס רפואי - פרופסור מיכאל דור. אני לא היחיד - כל מי שמחזיק ברישיון, צריך לעבור מסכת ארוכה של המתנה רק לצורך החידוש. ביקשו ממני להביא אישור ממרפאת כאב, אבל רק לקבוע תור לשם לוקח בממוצע חצי שנה".  

אלכס אזולאי(צילום: חן אזולאי)

לאחר ארבעה חודשים ובעקבות פנייה לנציבות תלונות הציבור, הונפק החידוש. לדברי אזולאי, "בחודשים בהם המתנתי לחידוש הרישיון סבלתי מאוד. לא הייתי נרדם כל הלילה, כאבי תופת, התאשפזתי פעמיים בבית חולים מרוב כאב. היום כשאני יודע באיזו פרוצדורה מדובר, אני נערך מעכשיו לחידוש הרישיון הבא שלי בעוד שנה. כבר קבעתי תור למרפאת כאב, ואתחיל את ההליך מול המשרד לפחות שלושה חודשים לפני שיפוג התוקף".

חמישה חודשים לאחר הפניה - עדיין לא טופלה

כנגד משרד הבינוי והשיכון התקבלו בנציבות בשנה החולפת 393 תלונות ו-26.4% מהן נמצאו מוצדקות. על אף התערבות הנציבות, במקרה של זייד אלעמורי, תושב לוד שהגיש תלונה כנגד גזענות בסניף עמידר בעיר, לא טופלה בקשתו עד היום - חמישה חודשים לאחר פנייתו למשרד.

אלעמורי מספר: "כמעט חצי שנה שאנחנו לא יכולים לסגור את דלת השירותים בבית. אני גר עם אשתי וששת ילדיי מזה עשר שנים בדיור ציבורי, הבת הגדולה שלי בת 18 וזה מצב מאוד לא נעים. פניתי המון פעמים לסניף עמידר בלוד, ובכל פעם נאמר לי שישלחו מישהו לתקן, אבל אף אחד לא הגיע לתקן עד היום.

"כשהגעתי לשיחה עם מנהל הסניף הרגשתי תחושה קשה של יחס מפלה, אמרתי למנהל: 'עד שאני לא אחליף את השם שלי, לא יבואו לתקן לי את הדלת?'. אני מתבייש להגיע למצב הזה, והתשובות שאני מקבל מוזרות מאוד, לדוגמה אמרו לי שאי אפשר להשיג את הידית שמתאימה לדלת בלוד. אבל התחושה שלי שאותו עובד הוא פשוט גזען, אם לא הייתי ערבי, הוא לא היה מתייחס אליי ככה. כשמגיעים אנשים יהודים ומדברים איתו היחס היה אחר לגמרי". על אף התערבות הנציבות לפני כחודש והגשת תלונה כנגד עובד עמידר, דלת השירותים בבית של זייד טרם תוקנה.

זייד אלעמורי (צילום: זייד אל-עמורי)

ילדיו של זייד אלעמורי(צילום: זייד אל-עמורי)

דלת הרוסה בביתו של זייד אלעמורי(צילום: זייד אלעמורי)

תגובת חברת דואר ישראל: "אנו לומדים את הדו"ח ונפעל ליישום המלצותיו. יודגש כי מדובר ב-897 תלונות בשנה, מול כ-50 מיליון ביקורים ב1,200 יחידות, המטפלות ב 62 מיליון חבילות ו400 מיליון דברי דואר, מספר שאין לו אח ורע באף חברה או רשת קמעונאית. דואר ישראל עבר מהפכה אדירה בתוך 3 שנים. מהלכים אלה שיפרו משמעותית את השירות ואת שביעות רצון הלקוחות. אנו נפעל לשיפור השירות גם בשנים הקרובות".

תגובת חברת עמידר: "אנו דוחים בתוקף את הטענה בגין גזענות, לקוחות החברה מקבלים מענה מקצועי באופן שוויוני. בדירתה של משפחת אלעמורי נערכו בסוף 2016 ובתחילת 2017 עבודות שיפוץ בעלות של עשרות אלפי שקלים.

"באשר לדלת - בחודש פברואר 2018 התקבלה פנייה לתיקון דלת שירותים ובהתאם בוצע תיקון. חודש לאחר מכן התקבלה פנייה נוספת בעניין - ובבדיקת איש מקצוע בשטח נמצא כי דלת השירותים ניזוקה בזדון ולא מדובר בתקלה בעלת היבט בטיחותי. אנו מצרים על השיהוי בטיפול, נטפל בכך בימים הקרובים".

תגובת משרד הבריאות: "קראנו את דו"ח נציב קבילות הציבור ואנו לומדים את עיקרי הבעיות והעדויות שעולות מן הדו"ח ומבינים את הקושי של המטופלים. חשוב להדגיש כי במוקד היחידה לקנאביס רפואי יש כיום 10 נציגות טלפוניות ומדי יום מתקבלות כ-1,000 פניות.

"משרד הבריאות פעל להגדלת מספר הנציגים המטפלים בבקשות על מנת להאיץ את משך הטיפול בבקשות, דבר שהוריד בפועל את העומס מהמוקד בשל העובדה שהמבקשים יקבלו תשובות מהר יותר. יש לציין שהמוקד מוצף בפניות שחלקן לא תמיד רלבנטיות והן שמעמיסות על המוקד.

"בעתיד הקרוב, בעת השקת הרפורמה הלאומית בקנאביס רפואי, אנו צופים כי תפחת באופן ניכר כמות הפונים ולא יהיו כלל עיכובים היות והחולים יוכלו לסור אל אחד מהרופאים ולקבל רישיון ומרשמי ניפוק חודשיים - מהרופאים. כאמור המשרד מכבד את עבודת נציב הקבילות ושיפר את פעילות המוקד".