לראשונה אחרי שנים: הכי הרבה תלונות – על משרד התחבורה

מי שנזקק לשירותי משרד התחבורה לא יופתע מהנתונים: משרד התחבורה מוביל במספר מכתבי התלונה שהתקבלו במשרדי נציב תלונות הציבור בשנת 2019, כך עולה מדו"ח הנציבות השנתי שהתפרסם היום (שלישי). משרד התחבורה הדיח מהמקום הראשון את הביטוח הלאומי, אחרי שנים.

הדו"ח חייב להדליק נורה אדומה במשרדי השרים מירי רגב, איציק שמולי, יועז הנדל, יולי אדלשטיין, יואב גלנט, אבי ניסנקורן, אריה דרעי, יעקב ליצמן ואחרים – כדי שישפרו מיידית את השירות לציבור, שעליו הם מופקדים. מהנתונים עולה כי ב-2019 הוגשו לנציב תלונות הציבור, מבקר המדינה מתניהו אנגלמן, לא פחות מ-14,263 תלונות, מספר דומה לזה של השנה שעברה. 35% נמצאו מוצדקות.

משרד התחבורה מדורג במקום הראשון במספר מכתבי התלונה שהתקבלו נגד גוף מסוים. נגד משרד התחבורה הוגשו אשתקד 936 תלונות. נגד משרד הבריאות הוגשו אשתקד 916 תלונות ובמקום השלישי הביטוח הלאומי עם 898 תלונות. לאחר מכן נמצא ברשימה דואר ישראל עם 711 תלונות.

הכי הרבה תלונות - משרד התחבורה (אילוסטרציה)(רועי רובינשטיין)

אחריהם המשטרה, רשות האוכלוסין וההגירה, משרד החינוך, משרד המשפטים, משרד הבינוי והשיכון ורשות המיסים. 73.5% מהתלונות נגד הדואר נמצאו מוצדקות, 69.2% מהתלונות נגד משרד הבריאות, 53.4% מהתלונות נגד משרד העבודה והרווחה ו-42.6% מהתלונות נגד משרד התחבורה.

שרת התחבורה מירי רגב מסרה בתגובה כי ״הדו״ח - לא בתקופת כהונתי. בכוונתי ללמוד את הדוח ולנער את מערכות המשרד על מנת לוודא שהמשרד ייתן את השירות הטוב לאזרח״.

מהנתונים עולה גם שח"כים לא אוהבים להתלונן. לח"כים מעמד מיוחד, לפי חוק מבקר המדינה, להגיש תלונה על מעשה הפוגע בזולת. ב-2019 הגישו רק שש תלונות, כנראה בשל אי פעילות הכנסת. את התלונות הגישו ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה), ח"כ יבגני סובה (ישראל ביתנו), ח"כ לשעבר יעל גרמן (יש עתיד) וח"כ יעקב מרגי (ש"ס). בנציבות קראו לחברי הכנסת לממש את האפשרות בחוק ולהתלונן על עוולות הנגרמות ע"י רשויות השלטון.

כרגיל, מהתלונות עולה פגיעה באזרחים בשל אטימות ברשויות, בין היתר כלפי ילדים, נכים וקשישים – אלו שזקוקים הכי הרבה לעזרה.

ליקויים בקבלת תג נכה לנכים

בקשות לקבלת תג חניה לנכה מתקבלות ביחידה לטיפול במוגבלי ניידות באגף הרישוי במשרד התחבורה. רופאים מהיחידה מכריעים בנושא בהתבסס על חוות דעת, מסמכים ואישורים רפואיים. בנציבות תלונות הציבור מתקבלות מדי שנה תלונות רבות על היחידה. בשנת 2019 הסתיים הבירור של 181 תלונות. 79% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן.

אנגלמן מעיר כי זהו שיעור הגבוה כמעט פי שניים מהשיעור הכללי של התלונות שנמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ב-2019. הוא העיר כי השיעור הגבוה מעיד על ליקויים בהתנהלות היחידה. הנציבות הצביעה לפני מנהל אגף הרישוי, בכתב ובפגישות עימו, על הצורך לתקן את הליקויים, ולטייב את עבודת היחידה, כדי לשפר את השירות שהיא נותנת למוגבלי הניידות.

אנגלמן וירי לוין בהגשת דו"ח נציב תלונות הציבור(צילום: עדינה ולמן, דוברות הכנסת)

נכים עומדים בתור – למרות הפטור

אנשים עם מוגבלות שכלית, מוגבלות נפשית או אוטיזם וכן נשים בהיריון ואזרחים ותיקים בני יותר מ-80 זכאים לקבלת שירות ציבורי ללא המתנה בתור. בפועל יש כאלו שנאלצים להמתין המון זמן.

אישה, המחזיקה בתעודת נכה מהביטוח הלאומי, נכנסה לסניף של חברת דואר ישראל בע"מ וביקשה פטור מהמתנה בתור כפי שמגיע לה על פי חוק, אך נציגת השירות ומנהלת הסניף דחו את בקשתה. המתלוננת המתינה קרוב לשעה, והדבר הקשה עליה מאוד. בעקבות התערבות הנציבות שלחה חברת הדואר למתלוננת מכתב התנצלות והביעה צער על אי-הנעימות שנגרמה לה בסניף הדואר.

ילד נכה? לא תקבל חנית נכה

אם לילד הנמצא על הקשת האוטיסטית, הלינה על שהמועצה המקומית באר יעקב דחתה בקשה להקצות לה חניה לרכב נכה, אף שהחניה הפרטית שלה רחוקה ממגוריה ואינה מתאימה לצרכי בנה.

הנציבות יזמה סיור במקום, בו השתתף גם מנכ"ל המועצה. בסיור עלה שהחניה הפרטית של האם אינה מתאימה לצרכי בנה נוכח המרחק לכניסה לבניין מגוריה של המתלוננת. כמו כן, בסיור אותר בקרבת ביתה מקום חניה לנכים שלא הוקצה לנכה מסוים. בעקבות הסיור הודיעה המועצה למתלוננת שראש המועצה אישר להקצות לה חניה לרכב נכה למשך שנה, ולאחר שנה ייבחן הנושא.

התבדחו על האב המנוח

תיירת מאוקראינה ובת דודתה הגיעו לנמל התעופה בן גוריון לביקור אצל קרובי משפחתן בישראל. לאחר נחיתתן הועברו לתשאול בידי נציגות רשות האוכלוסין וההגירה. לטענת המתלוננת, נציגות רשות האוכלוסין נהגו בהן באופן משפיל: הן "צחקקו" כשסקרו את הנתונים במערכת הממוחשבת על בני משפחתה של המתלוננת, התבדחו על חשבון האב המנוח של אחת מהן ופנו אליהן בגסות.

המתלוננת צירפה הקלטה שממנה עלה שנציגות רשות האוכלוסין שוחחו איתה ועם בת דודתה בטון תקיף והשתמשו בביטויים של שפת רחוב. כמו כן עלה בבירור מההקלטה כי נציגות הרשות אכן התבדחו בשיחות ביניהן, בנוכחות המתלוננת, על משפחתה, וכי הבדיחות לוו בפרצי צחוק. רשות האוכלוסין הודיעה כי היא רואה בחומרה רבה את הדברים. הממונה על העובדות העיר להן בחומרה ודרש מהן להפסיק לאלתר להתבטא כפי שהתבטאו כלפי המתלוננת.

פגיעה בילד עם בעיות התפתחות

אם לבן שנולד בספטמבר 2012 וסובל מעיכוב בהתפתחות, ובהתאם להמלצת המכון להתפתחות הילד החליטו הוריו להשאירו עוד שנה בגן חובה, ביקשה ממשרד הרווחה סבסוד עבור צהרון. חרף פניותיה לא התקבלה החלטה במשך יותר משמונה חודשים. בנציבות הבהירו כי התקבלו כמה תלונות בעניין.

הנציבות מצאה כי בפרק זמן ארוך, שמונה עד עשרה חודשים, לא דן משרד הרווחה בבקשות לקביעת דרגת ההנחה בשכר הלימוד בצהרונים לשנת הלימודים תשע"ט, שהגישו הורים לילדים עם עיכוב בהתפתחות. הנציבות העירה למשרד על שלא דן בבקשות.

נדרש לשלם חשבון מים ל-12 דירות שלא שלו

חברת הגיחון בע"מ (הגיחון) שלחה לתושב העיר דרישה לתשלום חשבונות מים עבור 12 דירות בבניין בירושלים, אף שאין לו כל קשר אליהן. לטענת המתלונן, הוא פנה כמה פעמים לגיחון, אולם הגיחון סירבה למחוק את הרישום שלו כחייב בתשלום. לטענתה, הרישום נעשה על פי נתונים שמסרה לה עיריית ירושלים, ולפיהם המתלונן רשום כמבקש היתר הבנייה של הבניין, ולפיכך אם ברצונו לבטל את דרישת התשלום, עליו לפנות לעירייה.

הנציבות פנתה לעירייה, ועלה שהבניין עבר הליכי הריסה ובנייה בהתאם לתמ"א 38, וכי נפלה טעות – במקום רישום מספר תעודת הזהות של בעל ההיתר נרשם המספר של המתלונן, כשלשניים שם דומה. הנציבות קבעה כי הגיחון הייתה צריכה לאמת את פרטי הצרכן בטרם שויכו מדי המים, וכי מאחר שהמתלונן טען כי מדובר בטעות ואין לו קשר לבניין, היה על הגיחון לבדוק את פרטי החיוב ואת האסמכתאות שעליהן התבססה, במקום להפנות את המתלונן לעירייה.

החוב תפח מ-100 ל-1,800 שקל בפחות משנה

מעקלים מטעם עיריית באר שבע הגיעו לביתה של המתלוננת, תושבת רהט, ודרשו ממנה לשלם חוב בסך 1,800 שקל. החוב נוצר מאחר שהמתלוננת לא שילמה קנס בסך 100 שקל (הקנס) שהוטל עליה עשרה חודשים קודם לכן בגין חניה שלא כחוק. המתלוננת טענה כי לא ידעה כלל על הקנס.

העירייה הוסיפה שהקנס שלא שולם צבר ריבית ותשלומי פיגורים, ולכן הועבר לטיפול חברת גבייה, שפעלה לגביית החוב, ובוצע עיקול מיטלטלין בבית המתלוננת. העירייה טענה כי בהתאם לדרישת המשטרה בוצע העיקול בליווי חמישה שוטרים, ובגין הפעולה חויבה המתלוננת ב-1,405 שקל. הנציבות קבעה כי דרישה לתשלום הוצאות גבייה הגבוהות במידה ניכרת מסכום החוב אינה סבירה.