איפה הכי נעים ונוח לקנות

סוקרי המרכז למחקרים צרכניים בראשות דוד עידן יצאו למסלול מפרך של בדיקת הידידותיות והתחזוקה בחנויות - וגילו פערים דרמטיים, שהתבטאו בציונים שנעו בין 60 ל-92.

החנות הידידותית והנעימה ביותר היא סופר סנטר של הריבוע הכחול ביד-אליהו, אם כי מן הראוי לציין: מדובר בחנות חדשה לחלוטין, שנפתחה בשבוע עריכת הסקר. נקווה שתשמור על רמתה גם בעתיד. החנות הגרועה ביותר היתה סניף היפר נטו בשכונת תלפיות בירושלים, שהוגדרה כחנות ממדינת העולם השלישי.

שימו לב, אין קשר בין המחיר הזול ובין הידידותיות של החנות. מגה באר-שבע לדוגמה, שהיתה מן החנויות הזולות בסקר המחירים, נתגלתה כבלתי ידידותית בעליל. לכן כשפערי המחירים בין חנויות הדיסקאונט הולכים ומצטמצמים, כדאי להביא בחשבון גם את השיקול של נוחות וידידותיות כשמחליטים איפה לערוך את קניות החג.

בדיקת הידידותיות התבצעה בשעת אחר צהריים עמוסה ביום חמישי שעבר. הסוקרים הגיעו מצוידים ברשימה של 70 מוצרים, והתבקשו לבצע סימולציה של קנייה: לאסוף את המוצרים בעגלה, להמתין בתור לקופה ולמדוד את זמן ההמתנה בהממוצע. בכל חנות הם המתינו ליד שלוש קופות. זמני איסוף המוצרים נעו בין 20 ל-75 דקות, והם נגזרים ממבנה וסידור החנות אבל גם מאישיות ומיומנות הסוקרים עצמם, ועל כן לא הובאו בחשבון בשקלולי הציונים הסופיים. זמני המתנה בקופה נעו בין 5 דקות ל-35 דקות. קחו זאת בחשבון בעת תכנון הקניות.

בנוסף נבדקו גם הגישה לחנות - ממרחק וגודל החניה, מכשולים פיזיים בדרך אליה וממנה לצועדים עם עגלות, וכן תקינות וגודל העגלות, איסופן, האם צריך מטבע לשחרור עגלה (רק בחמש מבין החנויות לא צריך).

נבדקה כמובן ההתנהלות בתוך החנות עצמה - ההתמצאות וקלות התנועה, נקיון האיטליזים, המעדניות, פינות המאפה ואזור הקופות. נבדק מה מצב סימון המחירים וכן הנוחות ונגישות למקררים ולמקפיאים. כמו כן נבדק אם העובדים מתמצאים ומוכנים לסייע באיתור פריטים שונים (כל סוקר צויד ברשימה של פריטים בעייתיים, וביקש את עזרת העובדים במציאתם).

לדעתנו, וגם על פי נתוני סקרים שנערכו בנושא, הדברים החשובים לצרכן שבגינם יחזור לערוך קניות באותו מקום הם: יחס אישי, מיקום נוח של החנות, מגוון מוצרים, אמינות ועמידה בהבטחות, אומר דוד עידן, ובהתאם לכך גם נקבע הניקוד לפרמטרים השונים שמרכיבים את ציון ידידותיות החנות.

העגלות גדולות, אבל נתקעים בקופות

חניה: בשבע מבין 17 החנויות שנבדקו החניה היתה בעייתית. בהיפר נטו בקריית מוצקין החניה רחוקה, במגה תלפיות בירושלים החניון בקומות ויש לעבור עם העגלות במעליות, בברכת רחל בירושלים מסובך למצוא את החניה, וכשמגיעים מגלים כי שם גם מחייב אתכם בתשלום של 10 שקלים אם קניתם בפחות מ-150 שקל.

ניקיון וסדר: בעשר מבין החנויות שנבדקו לא עבדו כל אנשי המעדנייה, פינת המאפה והקצבייה עם כפפות. בחלקן, לאיש לא היו כפפות. בארבע מן החנויות היתה רמת הניקיון הכללית ירודה. מפתיעה לטובה ההקפדה על סימון המחירים. המקררים נוחים ונקיים בדרך-כלל. גם המעברים בחנויות נמצאו נוחים ברוב החנויות.

מצב העגלות: בכל החנויות למעט אחת ממתינות ללקוחות עגלות גדולות. בג'מבו באשדוד הוגדרה העגלה כענקית. רק בהיפרנטו בתלפיות נמצאו עגלות סטנדרטיות. ברוב המקרים העגלות גם ממוקמות קרוב לחנות, והגישה נוחה עד מעולה. לעומת זאת, בשמונה חנויות היו חלק ניכר מהעגלות מלוכלכות בשקיות ואפילו בפסולת.

בלטו לרעה שפע מהדרין בירושלים ומגה בבאר-שבע. מרגיז כל השנה, ובמיוחד בערב פסח.

יעילות העובדים: בשבע מבין החנויות שנבדקו היתה רמת התמצאות של העובדים לגבי מיקום של מוצרים שונים בינונית ומטה. בברכת רחל בירושלים זכה הסוקר

לתשובת המחץ: אם לא מצאת - אז אין. בשפע מהדרין אמרו לסוקר שאין קמח תפוחי אדמה, וסירבו למכור לו סוכר, כי הסוכר הכשר לפסח עדיין לא הוצא מהמחסן.

ויסות מספר הקופות הפעילות: ב-16 חנויות מצאו הסוקרים כי לא כל הקופות פועלות. זה בסדר אם מספר הקופות הפעילות תואם את הלחץ והתורים, אבל בפועל בחמש חנויות מספר הקופות הפתוחות לא ענה על הדרישה, והלחץ היה גדול. השיא נרשם בברכת רחל, שם הגיעו זמני המתנה לקופאי ל-35-20 דקות. ההמתנה הקצרה ביותר בקלאב מרקט בקריית ביאליק - 6-5 דקות. ביותר משליש מהמקרים (15 מבין 54 מדידות זמן) נמדדו משכי המתנה של 13-35 דקות בקופה - זה יותר מדי.

ב-6 חנויות שנבדקו לא נראתה או לא תפקדה קופת אקספרס, המיועדת לכמות קטנה של עד 8 מוצרים, ואמורה להקל על הלחץ בקופות הרגילות. עוד תופעה מרגיזה שגילינו: למרות לחץ הקונים בערב החג, הקופאיות חייבות לתפקד גם כמקדמות מכירות, ולפרוס בפניך את מניפת התלושים והמתנות המיותרות.

אריזת המוצרים: רק בשש מהחנויות שנבדקו סיפקו סיוע באריזה. בשתיים מתוכן ניתן הסיוע רק במשלוחים, וחבל. סיוע כזה יכול להקל על זרימת הלקוחות. חנויות סופר סנטר ביד-אליהו ומגה בתלפיות צוינו לטובה.