איך בוחרים סוכן נסיעות

האינטרנט, למרות כל הנבואות והתחזיות, לא הצליח למוטט את סוכני הנסיעות. הנוסעים לחו"ל זקוקים עדיין לקשר האישי עם הסוכן, שיכוון אותם למלונות טובים, ימליץ על טיסה זולה ויסדר להם רכב שכור. כך גם יש להם כתובת לכל הטענות - המוצדקות והמופרכות - כשהם חוזרים מהטיול.
יועץ טוב יודע, שככל שייתן שירות טוב יותר - כך הוא מגדיל את הסיכוי שהלקוח יחזור אליו, אומר מיור כספי, מנכל נתור ויו"ר התאחדות סיטונאי התיירות. סוכן נסיעות טוב הוא זה שמקיים קשר ארוך טווח עם לקוחותיו.

מוצפים במידע

לדברי בועז וקסמן, מנכל אופיר-טורס, היום קל יותר לאסוף אינפורמציה בנושא תיירות. יש את ספרי ההדרכה המסורתיים ואת האינטרנט, שמתפקד כאנציקלופדיה אלקטרונית, הוא אומר.
אנחנו נמצאים בעידן שבו המידע בנושא תיירות הפך לסוג מסוים של 'זבל' שמציף אותנו, אומר יוסי פתאל, מנכל התאחדות סוכני הנסיעות. הצפת המידע מקלה על לקוחות שמחפשים רק דיל קצר לחול, ויכולים למצוא זאת בקלות יחסית באינטרנט ובמודעות הרגע האחרון בעיתונים, אך גם הם מבצעים לבסוף את ההזמנה באמצעות סוכן. לקוחות שמעוניינים בנסיעה רצינית יותר - נזקקים ברוב המקרים לסיוע מקצועי בתכנון הטיול.
על-פי נתוני התאחדות סוכני הנסיעות, בישראל פועלות היום כ-750 סוכנויות נסיעות רשמיות, המפעילות כ-5,000 סוכני נסיעות. ככל שהסוכנות גדולה יותר, כך גדל הסיכוי למצוא בה סוכני נסיעות שמתמקצעים במגזרים מסוימים. בחו"ל נושא ההתמקצעות בקרב הסוכנים מפותח יותר: יש סוכנים שמתמחים בגיל הזהב, בטיולי משפחות, באתרים אקזוטיים וכו'.
כספי מצביע על מספר תחומי התמחות בולטים בין סוכני הנסיעות בישראל - טיולים מאורגנים, טיסות שכר, נסיעות עסקיות וטיולי בודדים.
אין ספק, שאם סוכן הנסיעות שלכם מתמחה בסוג הנסיעה שאתם מתכננים, הוא יכול לא רק לחסוך לכם מאות דולרים אלא גם להוות את ההבדל בין סיוט לתענוג. הוא יוכל לבחור עבור הנוסע העסקי מלון קרוב לשדה התעופה, למשל, או ליידע משפחה שנוסעת ללוס-אנג'לס על טיול מודרך בעברית.

הסוכן חייב לספר הכל

על-פי החוק החדש, שנכנס לתוקף בתחילת השנה, כדי לפתוח משרד נסיעות יש צורך להמציא ערבות בנקאית כנגד הלקוחות בסך של 125 אלף דולר, למקרה של פשיטת רגל. יאטא, הארגון הבינלאומי של חברות התעופה הסדירות, דורש ערבות נוספת של 250 אלף דולר, וגם חברות התעופה בודקות את החסינות הפיננסית של בעל המשרד.
חשוב לדעת, כי החוק החדש מחייב את סוכני הנסיעות בגילוי נאות, סעיף שהוכנס בלחץ המועצה לצרכנות. המשמעות עבור הלקוח: הסוכן חייב לספר לכם הכל על הטיול, כולל ההטבות שכלולות ואינן כלולות במחיר. אל תהססו לשאול כל מה שעולה בדעתכם. עדיף שתדעו הכל לפני הנסיעה, כדי שלא תיתקלו בהפתעות בלתי נעימות.
בכ-20%-15% מהמשרדים המתמחים גובים מהלקוחות תשלום של 35-20 דולר תמורת ייעוץ מקצועי לתכנון נסיעה לחו"ל בעלות של 500 דולר ומעלה. אין טעם להשתמש בשירות אם אתם קופצים לכמה ימים לפראג, אלא רק אם מדובר במסלול ממושך ומסובך, בו הייעוץ בתשלום באמת דרוש.
עוד הצעה (יקרה) ליוצאים לחו"ל - ספר נסיעה. בחלק מהסוכנויות מציעים לכם אוגדן שכולל תדרוך מפורט לגבי כל מסלול הנסיעה, כולל הוראות נהיגה, צילומים של בית המלון בו תשהו וכל המידע לגבי כל אתר אליו יגיעו. המחיר: 150-100 דולר.

איך בוחרים

לפני שמגיעים אל סוכן הנסיעות, הגדירו לעצמכם את הטיול המבוקש: כמה זמן עומד לרשותכם, מתי אתם צריכים לחזור, באילו יעדים אתם רוצים לבקר.
אם יש לכם גישה לאינטרנט, מומלץ לגלוש קודם ולקבל פרטים על מקום היעד ומושג על רמת המחירים לנסיעה לאזור. ככל שאתם ממוקדים יותר כשאתם יושבים אצל הסוכן, כך גדל הסיכוי שתקבלו מידע רלוונטי ושימושי יותר.
כדאי לשאול את סוכן הנסיעות שיושב איתכם אם ביקר בעצמו ביעד אליו אתם רוצים לנסוע. סוכני נסיעות מרבים לבקר ביעדים שונים בעולם, כדי להתוודע אליהם מקרוב. ככל שהיעד שאתם מעוניינים בו ייחודי יותר, כך חשוב יותר לדבר עם סוכן שמכיר את המקום. אחרי הכל, טיפים על מסעדות בפאריז תוכלו להשיג בקלות, אבל מידע על מסלולי טיול מומלצים בבורמה קשה יותר להשגה.
דעו מה אתם מחפשים והתאימו את הסוכן לצורכיכם. אם אתם רוצים לדעת מהו הפאב הפופולרי ביותר באמסטרדם, סביר להניח שסוכן צעיר הוא הכתובת. אם אתם מחפשים טיסות מתחברות לגיחה עסקית מורכבת בין מספר מדינות, בלוח זמנים צפוף וביציאה של הרגע האחרון - אין כמו סוכן מנוסה ובעל קשרים. כמו בכל המקצועות החופשיים, עצות מבני משפחה וחברים המרבים לנסוע הן שימושיות ביותר.
אל תשכחו את פערי המחירים העצומים בענף התיירות. על מוצרים זהים לחלוטין - אותה טיסה, אותה קומה באותו בית מלון - תמצאו אנשים ששילמו מחירים שונים לחלוטין. הכל תלוי במועד הרכישה ובחבילה שבחרו. סוכן הנסיעות טוב יידע להתאים את ההצעה לנוסע - למרות שלא תמיד ההצעה הכי זולה היא המוצלחת ביותר.

איפה מתלוננים

בשנתיים האחרונות חל שיפור במגנון הטיפול בתלונות של נוסעים. המצב עדיין לא אידיאלי, אבל יש כתובת נגישה ומוצלחת יותר - גוף בוררות שהוקם בשיתוף המועצה הישראלית לצרכנות, התאחדות סוכני הנסיעות ומשרד התיירות, בראשו עומד שופט בדימוס. הסמכויות ושיטות הפעולה של גוף הבוררות דומות לבתי-המשפט לתביעות קטנות.
יתרונו של הגוף החדש הוא בכך שבניגוד לבתי המשפט לתביעות קטנות, ששואפים לרוב להגיע לפשרה בין הצרכן לחברה, הוא שואף לפצות במידת האפשר את הלקוח כאשר מתגלה שהוא צודק. מתוך כ-150 מקרים שנדונו לפניו עד כה, ב-55% מהמקרים נמצאו הצרכנים צודקים. סוכני הנסיעות הרשומים מחויבים להופיע לפני גוף זה, והצרכנים לא. בנוסף, הנוסעים יכולים תמיד לתבוע את הסוכנות בבית המשפט, אם הם מרגישים שגרמה להם נזק.

סקר: הכי חשוב לישראלים - המחיר

דני שדה מוסיף: לישראלים אין דיעה טובה במיוחד על סוכני הנסיעות. מסקר שערכה התאחדות סוכני הנסיעות בינואר עולה, כי הציבור מעריך את תרומת סוכן הנסיעות כבינונית עד נמוכה ברוב הנושאים הקשורים לנסיעה, בהם בחירת מקומות בילוי ומסעדות, מסלולי טיולים, יעדי ומועדי טיסה.
סוכן הנסיעות קיבל ציון גבוה, יחסית, ביחס להחלטה על מקום לינה וחברת תעופה. בציון כללי של שביעות רצון קיבלו הסוכנים ציון ממוצע 7.7 מתוך 10, לעומת ציון של 8.4 בסקר שהתקיים ב-1999.
הסקר בוצע על-ידי מכון סמית, והשתתפו בו 500 מרואיינים שהיו בחו"ל בשלוש השנים האחרונות. לשאלה מדוע אתה נוהג להחליף סוכן נסיעות ענו 54% מהנשאלים כי הם מחפשים את הסוכן הזול ביותר. 14% אמרו כי עוד לא מצאו סוכן טוב, ו-19% ענו כי הם מחפשים סוכן המתמחה ביעד אליו הם נוסעים.
לשאלה לפי מה אתה בוחר את סוכן הנסיעות ענו כמחצית מהנשאלים כי מחירים ומבצעים שמציעים הסוכנים הם הסיבה העיקרית. כרבע מהנשאלים אמרו כי הם בוחרים על פי המלצת חברים או קרובי משפחה ועוד כרבע ענו כי הבחירה היא על פי היכרות אישית. אחוזים בודדים ציינו שירות טוב, מקצועיות, אמינות, מיקום או ותק ומוניטין כסיבה לבחירת סוכן הנסיעות.
לשאלה מהן לדעתך שלוש התכונות החשובות ביותר, התברר כי התכונה החשובה אצל סוכן נסיעות היא מחירים נמוכים, עיסקאות כדאיות והסדרי תשלומים. במקום השני דורג יחס אישי ומקצועיות ובמקום שלישי - אמינות ושירות מהיר ויעיל בטלפון.