מסע התלאות של ר' בבזק - יומן

הסיפור הקפקאי של ר' מסמל את חוסר האונים של האזרח הקטן מול גוף מונופוליסטי, מסורבל וביורוקרטי המתקשה לתת שירות נאות ללקוחותיו. ר' פנתה אל חברת בזק בבקשה להעתיק את קו הטלפון שלה לדירה אליה היא היתה אמורה לעבור. ואולם, ביום שלאחר הגשת הבקשה היא התחרטה (עקב אילוצים אישיים), התקשרה לבזק וביקשה לבטל את בקשתה.

בקשה שכזו, מסתבר, אינה עניין שחברה כמו בזק יכולה להתמודד עמו בקלות, ו-ר' נאלצה לעבור מסלול תלאות שנמשך שבועיים עד שבבזק הפנימו את בקשתה. במהלך אותה תקופה הקו בביתה של ר' נותק אחת ליומיים.

ר' פוטרה בשבוע שעבר מעבודתה, והניתוקים התכופים גרמו לעיכוב בחיפושיה אחר עבודה באמצעות אתרי אינטרנט, כולל אפשרות לשלוח קורות חיים בדואר אלקטרוני. גם השימוש הרב שעשתה בעקבות הניתוק בטלפון הסלולרי יביא לכך שהתשלום הבא לחברת הסלולאר בה היא מנויה יכביד על הוצאותיה.

ומכיוון שר' מתארת טוב מכולם את שפקד אותה, ניתן לה את זכות הדיבור. כל מילה נוספת ביומן שיובא לעיל מיותרת.

יומן אירועים

ביום ראשון ה-6 במאי 2001 ביקשתי העתקת קו וביקשתי שיעשו זאת במהלך יום רביעי, ה-9 במאי. ביום שני, 7 במאי, התקשרתי וביקשתי לבטל את הקריאה.

ביום רביעי, 9 במאי, העתיקו את הקו, למרות שביטלתי את הקריאה. ביום חמישי, 10 במאי, החזירו לי את הקו בשעות אחר הצהריים. ביום שישי, 11 במאי, שוב העבירו את הקו. לא הייתי עם קו טלפון במהלך כל סוף השבוע.

ביום ראשון, 13 במאי, התקשרתי בבוקר וביקשתי שיחזירו לי את הקו. החזירו אותו רק בשעות אחר הצהריים. באותו יום התנצלה אחראית המשמרת במוקד, אורלי (כמו כל המוקדניות הקודמות), ולא יכלה להסביר לי למה הקו שלי הועתק למרות כל שיחות הטלפון שחויגו אליהם במהלך השבוע.

ביום שני, 14 במאי, גיליתי בשעה 17:30 ששוב אין לי קו טלפון. התקשרתי למוקד 199 ונאמר לי שכבר לא עובדים במרכזת וקריאתי להחזיר את הקו תיקלט תוך 48 שעות. ב-19:40 באותו יום התקשרה אותה אורלי, שהסבירה לי כי אין אפשרות לחבר לי את הקו עוד באותו יום, מאחר שהדבר מצריך הוצאת טכנאי לשטח. זאת, בשל מה שהגדירה "בעיות רשת", למרות שפעולת החזרת הקו לביתי מצריכה אך ורק פעולה במרכזת עצמה. אורלי הבטיחה לי שהקו יחזור ביום שלישי בבוקר, 22 במאי.

כששאלתי אותה למה זו הפעם השלישית שהקו שלי מועתק, למרות כל השיחות שניהלתי עם מוקד 199 והבקשות החוזרות ונישנות שלי שלא להעתיק אותו, היא אמרה שמאחר שלא מצוין תאריך בקשה להעתקה, העניין פשוט קרה.

אמרתי לה, שביקשתי לבטל את ההזמנה, והיא אמרה שההזמנה לא בוטלה מעולם, רק הוקפאה ובגלל שלא ניתן תאריך יעד להעתקת הקו, במרכזת העבירו אותו.

ביום חמישי, ה-17 במאי, כשהגעתי הביתה בשעות הערב, גיליתי לתדהמתי ששוב נותק הקו. שוב דיברתי עם אותה אורלי, ששוב התנצלה, והבטיחה לי שהקו יוחזר אליי ביום שישי בבוקר והבטיחה לברר למה זה קורה.

ביום שישי, ה-18 במאי, בשעה 20:30, הקו חזר. אורלי התקשרה ושוב התנצלה והבטיחה שזה לא יקרה יותר. מדובר בבעיה טכנית, היא אמרה, ביטול הקריאה לא נקלט במרכזיה ולכן כל פעם הם רואים את הקריאה שלי ומנתקים.

ביום ראשון,20 במאי, בבוקר, שוב נותקתי. כל הבוקר ניהלתי שיחות טלפון עם מוקד 199 והקו הוחזר לי בשעה 13:00 בצהריים, אחרי ששוב התנצלו והבטיחו שזה לא יקרה יותר.

סוף דבר

באותם שבועיים קיבלה אורלי אישור בכתב מבזק בדואר (האישור נמצא במערכת ynet) ובו כתוב שההזמנה בוטלה עוד מלפני שבועיים. אז למה בזק לא יישמה את האישור שהיא עצמה נתנה? רק לחברה פתרונים. מכל מקום, אתמול (ה') ר' עברה דירה, ומסרה ל-ynet כי התקינו לה את הקו החדש, לא לפני שהקו בביתה נותק שוב (בפעם השישית) ביום ד' (יום לפני שהיא ביקשה.

בזק: הלקוחה תפוצה

להלן תגובת בזק: "עקב תקלה במערכת המחשוב נוצר מצב ובו חוברה ונותקה ר' מספר פעמים, במשך שבועיים, לצערנו, תקלות בלתי צפויות מסוג זה עלולות להיווצר לעתים, אך אנו משתדלים לאתרן במהירות ולתקנן.

לא נותר לנו אלא להתנצל בפני ר' על מסע הניתוקים והחיבורים שעברה. כן, כפיצוי על עגמת הנפש, תזוכה ר' בסך של חודש דמי שימוש בקו הטלפון וב200 דקות שיחה."