החמץ פניך לצרכן

לפני שבוע, בעקבות תיאור יחסו הרע של תיאטרון בית ליסין לשניים מלקוחותיו, כתב אחד מהמגיבים על הכתבה: הם אמנם הרוויחו על השניים סכום מזערי בכך שלא החזירו להם את כספם, אך עכשיו הם הפסידו 2,000 שקל – מחיר מנוי זוגי שעמדתי לרכוש אצלם, ובעקבות הפרסום ב-ynet לא ארכוש.

אם לשפוט על פי התנהגותה של פלאפון, שמייד נתוודע למכמניה, גם חברה זו משתדלת כנראה להגדיל את מספר לקוחותיה הלא-מרוצים.

ש"ל הוא לקוח של פלאפון, מאלה שהתחייבו לעסקה של 3 שנים. כאשר רכש לפני מעט יותר משנה מכשיר sam811 הספיק הדבר לצרכיו. ואולם, עם חידושי הטכנולוגיה ושאר שינויים דינמיים בחיים התעורר אצלו הצורך לקבל שירותי אינטרנט באמצעות המכשיר הסלולרי. את השירות הזה מעניקה חברת פלאפון, אולם לשם כך היה על ש"ל לשדרג את המכשיר שלו ל-sam822.

"מובן שאני מוכן לשלם את עלות השדרוג למכשיר החדש", כתב לנו ש"ל. אבל ההיגיון הזה לא שכנע את פלאפון. אתה חתום על הסכם ל-3 שנים – וזהו זה, אמרו לו שם. אתה רוצה לשנות משהו? בבקשה, שלם קנס, צא מהמסלול שאליו התחייבת, ואז תוכל להצטרף לכל מסלול אחר.

אבל מדוע לי לעשות כן? – תהה ש"ל. הרי אני לא מעוניין לצאת מהמסלול, רק לשדרג מכשיר, ולא חינם, חלילה. בפלאפון לא השתכנעו.

האם היתה זו איוולת, או אולי רשעות? או אולי התנהלות של חברה שכנראה שכחה שרק לא מזמן הצביעו מאזניה על בריחת לקוחות המונית?

האמת, לש"ל זה לא ממש משנה. הוא רוצה שדרוג למכשיר הסלולרי שלו, ויש לו גם הסברים כלכליים פשוטים ומסברים את האוזן. אז שמישהו שם, בפלאפון, יקדיש שתי דקות לנתונים הבאים, ואולי סוף סוף ישתכנעו שאפשר גם אחרת.

מה בסך הכל משמעות הבקשה שלי – שואל-קובע ש"ל. ותשובתו – יותר רווחים לפלאפון. שכן, הוא מסביר, אם אשדרג את המכשיר ואשלם עבור השדרוג, הם הרוויחו פעם אחת. יתרה מזאת. אם – נוסף על מה שאני צורך ממילא באמצעות המכשיר – אתחיל מכאן ואילך לצרוך שירותי אינטרנט, הרי בוודאי שיגדל התשלום החודשי, ואז הם מרוויחים עלי פעם נוספת, ולאורך זמן (למעשה, לפחות כשנתיים, עד תום החוזה, וייתכן שגם אחר כך).

לעומת זאת, הוא מתריס, אם ננהג לפי ההיגיון שלהם, כדי להתנתק מהמסלול הקודם אצטרך לשלם קנס של כ-1,200 שקל. אבל, הוא מדגיש, יש לי דרך פשוטה וזולה הרבה יותר לעקוף זאת: בכל חודש אני משלם 24 שקל כדמי שימוש קבועים; כיוון שנותרו לי 24 חודשי-חוזה עם פלאפון, עדיף לי להשבית את המכשיר, כך שכל עלותו תהיה 24 שקל כפול 24 חודשים, שהם 576 שקל; פחות ממחצית הקנס. כך שפלאפון רק תפסיד מההתנהלות הזאת, משום שאת שיחותי לא אנהל דרך המכשיר המושבת.

אלא שהפסדי פלאפון יהיו לא רק במישור המתמטי-כלכלי המיידי. כל אדם הוא גם חלק מסביבה חברתית, סביבת עבודה ומגורים. די שכל לקוח בלתי מרוצה כזה יספר לאחרים – וכך יילך ויגדל במהרה מעגל היודעים ממי להיזהר. אם פלאפון שכחה, כיום מתחרות בה שלוש חברות, אך ידו של משרד התקשורת עוד נטויה. לא ירחק היום ויפעל בישראל מפעיל סלולרי נוסף. ומה תעשה אז פלאפון? תיזכר בימיה הכואבים, עת צפתה בעיניים כלות בלקוחותיה העורקים ממנה בחדווה גלויה?

אז כדי לשפר עמדות אנו מציעים לפלאפון: הרימו את הכפפה. אפשרו לש"ל לשדרג את המכשיר שברשותו, בתשלום, כבקשתו, בלא לקנוס אותו על לא עוול בכפו.

תגובת פלאפון

"החברה מאפשרת ללקוחותיה שנמצאים בחבילת התחייבות (בתקופה של שנה ומעלה) לשדרג את מכשירם למכשיר מתקדם אחר, תמורת תשלום עלות השדרוג וללא תשלום עמלת יציאה. פנייתו של ש"ל הועברה לגורמים הרלוונטים בחברה אשר הציעו ללקוח מספר אפשרויות לשדרוג מכשירו וזאת תמורת תשלום עלות השדרוג בלבד".

ועוד סיפור מדהים על החברה

היגיון כלכלי לא ממש ברור מפגינה פלאפון בימים אלו גם כלפי מי שמבקשים לרכוש מכשיר מסוג shark. אחד מגולשי האתר שביקש לרכוש מכשיר כזה לבנו גילה, כי אם ישלם בתשלומים עבור המכשיר, ישלם 6 שקלים לחודש משך 36 חודשים, ובסך הכל – 216 שקל. אבל, אם ישלם במזומן – יידרש להוציא מכיסו 399 שקל. אין תימה שהאיש היה נבוך. אולי אתם תוכלו לברר את הנושא?, פנה אלינו.

גם אנו תמהנו. כשהתקשרנו לפלאפון נדהמו גם שם. לרגע לא האמינו לנתונים הנשקפים מהצג, אך בירור מהיר שערכו שכנע אותם שאולי זה לא הגיוני – אבל זו העסקה. הדבר נראה הגיוני עוד פחות, מפני שרכישת המכשיר אינה כרוכה בשום דמי שימוש קבועים או מינימליים אחרים, שלרוב מהווים את הפרש המחיר האמיתי של המכשירים.

מפלאפון נמסר בתגובה כי מדובר בשיקולים חשבונאיים ולא שיווקיים וכי התמחיר בחבילה המוצעת דומה למחיר בחבילות אחרות של חברות מתחרות.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות