ענק במזגנים - קטן בשירות

בסוף ינואר השנה רכשה משפחת ק' מזגן מסוג טורנדו 30 T 6X בסניף חיפה של רשת ענק המזגנים. יומיים לאחר ההתקנה התלוננה שכנה המתגוררת בקומה נמוכה יותר על נזילת מים משמעותית מהמזגן. טכנאי מחברת ענק המזגנים הגיע לבית, טען שסידר את התקלה, והבטיח ש"הכל בסדר".

לאחר יומיים נוספים שוב התלוננה השכנה על נזילת מים מאותו מקום בדיוק. הטכנאי שהגיע טען שהפתרון היחיד לנזילה הוא הרכבת אמבטיה לצורך קליטת עודפים, שכן "פתח יציאת המים נמצא במקום לא מתאים". הוא הגדיל לעשות וטען שהוא "עושה להם טובה" בכך שאינו מחייב אותם תמורת התקנת האמבטיה.

חלפו שלושה שבועות, ובעיצומו של החורף התברר שהמזגן שוב לא תקין: הוא פעל עד לנקודת זמן שבה עבר למצב השהיה, ונותר במצב זה מבלי לשוב ולפעול. הטכנאי שהגיע בדק את המזגן והודיע שמדובר ביחידת הבקרה. הוא ביצע פעולה כלשהי במזגן ואמר שהיה על בני הבית לקבע את פעולת המזגן כך שיפעל ללא השהיה; ובכלל, "אי אפשר לחמם עם המזגן הרבה זמן ברציפות ובעיקר לא לרדת מתחת ל-22 מעלות". חוץ מזה, סיבר את אוזניהם, אסור להשתמש במצב אוטומט שבשלט.

לחצו על מתג ההפעלה עם מסמר

חלפו עוד כמה חודשים והגיע הקיץ. בתחילת חודש יולי פסק מכשיר השלט-הרחוק לפעול. שוב הגיע הטכנאי. לאחר בדיקה הגיע למסקנה, שמקור התקלה אינו בשלט אלא ביחידת הבקרה. הוזמנה איפוא יחידת בקרה חדשה. בינתיים, הסביר לבני המשפחה, עליהם להפעיל את המזגן באמצעות לחיצה של חפץ חד על הכפתור הנסתר הנמצא על גבי המזגן. אם המשפחה מספרת, כי המכשיר שבאמצעותו לחצו על מתג ההפעלה החיצוני היה... מסמר.

בזה לא תמו הצרות: המזגן פעל מאותו זמן ואילך רק בטמפרטורה של 18 מעלות ובמהירות גבוהה בלבד - ללא אפשרות לשינוי.

לאחר שבוע שבו לא יצר איש מהחברה קשר עם המשפחה התקשר מר ק' למחלקת השירות של החברה. כששאל מדוע לא חזרו אליהם השיבה הגברת מטעם החברה, כי הטכנאים דווקא היו בבית המשפחה, אבל איש לא היה בבית. מוזר, כותב מר ק', מעולם לא ניסו לתאם איתנו הגעתו של מי מהטכנאים.

בין לבין התברר, כי המזגן מזיע. מנהל הסניף בחיפה הבטיח לחזור אל המשפחה ולהשיב ביחס לשתי הבעיות שעל הפרק, אך מאז התחמק ולא טיפל בבעיה. לאור זאת הגיע מר ק' לסניף חיפה של ענק המזגנים. לאחר דין ודברים עם האנשים במקום יצרה הפקידה קשר עם מנהל השירות הארצי, שהבטיח לחזור אל המשפחה. זה לא קרה. במקום זאת הובטח שיגיע טכנאי בכיר מהרצליה ויבחן את הבעיה בצורה יסודית ב-9 באוגוסט 2002, בשעות 8-10 בבוקר.

"למותר לציין שביום שנקבע הטכנאי לא הופיע ואף לא הודיע לי דבר", מספר מר ק'. בשעה 11:45 שוחח בטלפון עם הפקידה בסניף חיפה, וזו אמרה שהטכנאי יגיע בשעה 12:00. בשעה 12:55 בצהריים שוב ניסה מר ק' ליצור קשר עם הסניף, אך הפקידה התחמקה ממנו. כעבור כמה דקות התקשר הטכנאי והודיע שהוא בדרכו אליו. הוא השיב לו, כי עליו לעזוב את הבית בשעה זו, וכי אין טעם שיגיע.

והמזגן ממשיך לקרטע

חלף זמן, הקיץ היכה בכל עוז, המזגן המשיך לתפקד בצורה המקרטעת, וקשר עם החברה אין.

ב-26 באוגוסט הועבר תיאור המקרה בפקס למשרד השירות הארצי. מנהל השירות הארצי טען באוזני גב' ק', "אנחנו לא מחליפים מזגנים, אין אחריות על החלפה", והודיע שישלח טכנאי בכיר. בימים שלאחר מכן לא היו מוכנים, לא מנהל השירות הארצי ולא המנכ"ל לדבר עם מר ק'.

יומיים לאחר משלוח הפקס פקעה סבלנותם של בני המשפחה, והם פנו ל-ynet. בין לבין הספיקו לשוחח שוב עם ענק המזגנים, והבהירו להם שהסיפור בדרכו לתקשורת. זה פעל כמו תרופה להחייאת מתים.

ימים ספורים לאחר מכן הגיע לבית המשפחה האחראי על הטכנאים ברשת ענק המזגנים. האיש הטריח את עצמו במיוחד מרעננה לחיפה. לאחר שבדק את המזגן הסביר, כי בכל פעם שהטכנאי ניסה לתקן משהו, הוא קילקל משהו אחר. ניתוק חוטים היה רק חלק ממה שהתגלה לעיני כל כשנחשף פנים המזגן.

נכון לרגע כתיבת שורות אלו המזגן תקין. עם זאת, בני המשפחה אינם מוכנים לוותר על פיצוי בגין כל מה שסבלו וכל ההוצאות שהוציאו וימי העבודה שהפסידו עקב הטרטור של אנשי ענק המזגנים. זו ההזדמנות של החברה ללכת לקראתם.

ענק המזגנים: הארכנו את תקופת האחריות

מרשת ענק המזגנים נמסר בתגובה: "אכן היה צורך במתן שירות פעמים אחדות כפי שקורה לעיתים במכשירים חשמליים. לא הייתה סיבה ממשית בהחלפת המזגן או במכלולים עיקריים במזגן.

"לאחר אי הבנה בנוגע למועד הגעת הטכנאי אשר גרמה לאי שביעות רצון של הלקוח תואם שירות באופן אישי על ידי מנהל השירות הארצי של החברה ואכן המזגן טופל ופועל כראוי.

"בכדי לחזק את ידו של הלקוח הוחלט על הארכת תקופת אחריות היצרן על המזגן בשנה נוספת".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות