התחרטתם? תשלמו ביוקר
קניתם ספה בערב ולמחרת בבוקר התחרטתם על הקנייה - האם אתם זכאים לקבל חזרה את המקדמה? ומה דינו של מי שנאלץ לבטל הזמנה מסיבות רפואיות שלא באשמתו? הביטול ועונשו - 4 מקרים צרכניים מעצבנים
לא פעם קורה שקנייה שנראית לנו מוצלחת ביותר בחנות מתבררת לאחר כמה שעות או התייעצות עם בן משפחה כלא מתאימה. אם שילמתם את המקדמה עבור המוצר, אפילו אם הוא עדיין לא הגיע לידכם, תאלצו במקרים רבים לשלם דמי ביטול גבוהים ללא אפשרות להתגונן. המקרים הבאים מתארים צרכנים שהרגישו שנעשה להם עוול כשלא קיבלו את רצונם, המוצדק לדעתם, לבטל את הקנייה. קיראו ותשפטו בעצמכם.
מקרה 1: הספה של פ'
לפני כחודש הזמינו בני הזוג פ' ספה תלת-מושבית בחנות בית אגמי שיווק רהיטים במתחם דיזיין-סנטר בבני-ברק. זה היה במוצאי שבת, זמן טוב מבחינתם של בני הזוג, הטרודים בעסק משלהם, לבחור ריהוט חדש לסלון שלהם.
אלא שמיד לאחר ביצוע ההזמנה החלו הלבטים. האם הספה מתאימה? האם כך בדיוק הם רוצים שהסלון שלהם ייראה? ואולי סכום של 3,700 שקל הוא מוגזם לספה הזו? ואכן, ביום ראשון בבוקר, למחרת ביצוע ההזמנה ומיד עם פתיחת החנות הודיעו בני הזוג בעל פה ובאמצעות הפקס על הקפאת ההזמנה.
בשעות אחר הצהריים אף מיהרה פ' לחנות כדי לוודא שהביטול התקבל - ולקבל לידיה את המקדמה בסך 800 שקל ששולמה ערב קודם לכן.
אלא שכאן נכונה לה אכזבה. תחילה אמרו לה אנשי החנות שאין בסמכותם להחזיר לה את המקדמה וכי היא תיענה בימים הקרובים. לדבריה, לאחר מערכת התחמקויות הבינה פ' כי כספה יישאר לנצח בידי החנות. או אז ביקשו את עזרתה של עוד אילנית זלמנוביץ, שפנתה לחנות ולמדור זה.
לדברי הנהלת החנות, על גבי ההזמנה מצויין בפירוש כי ביטול ייחייב את הלקוח בתשלום פיצוי בסך 30% משווי ההזמנה, וגם זאת בתנאי שהביטול ייעשה עוד טרם החלה החברה בייצור המוצרים. ביטול מאוחר יותר ייחייב את המזמין בתשלום מלא של ההזמנה.
"בני הזוג קיבלו את מלוא השרות בעת הקנייה ואף לאחריה, אך אף אחד לא עובד בחינם", כתב בני אגמי, מנהל החנות, לעו"ד זלמנוביץ. "הלקוח הינו אדם בוגר שחתם על ההזמנה וידע על מה הוא חותם".
הנהלת דיזיין-סנטר ניסתה לעזור, אך לשווא. בדקנו את הנושא ועל פניו נראה כי חברת אגמי פעלה על פי ההסכם שנחתם עם הלקוח ולכן אנו עומדים מאחוריו, נמסר מהנהלת המתחם, המאגד תחת קורתו חנויות ריהוט רבות. עם זאת, לפנים משורת הדין הסכימה החנות להמיר את הסכום של 800 שקל לזיכוי. סכום זה יעמוד לרשות הלקוחות ברכישה הבאה.
למותר לציין, כי האכזבה עומדת בעינה. עו"ד זלמנוביץ: מדובר בחוזה אחיד, חד-צדדי ומקפח, שיש בו יתרון בלתי הוגן לצד הספק ולדעתי הוא לא יעמוד במבחן בית המשפט. ברור שלא נגרם כל נזק מביטול ההזמנה בלוח זמנים כה קצר, וכל נסיונותיה של החנות לטעון כי הפסידה ימי עבודה הם בגדר עזות מצח ונסיון להוצאת כספים שלא כדין. עוד אומרת זלמנוביץ, כי ה'החזר' בצורת זיכוי כמוהו כהשארת הלקוחות כבני ערובה בידי החנות.
מקרה 2: כורסת העיסוי של ג'
מקרה דומה קרה לבני הזוג ג' בדרך לכורסת המסאז' המיוחלת. גם הם בחרו את מוצ"ש כיום הקנייה שלהם, ורכשו בסניף חברת ד"ר גב בנתניה כורסת עיסוי במחיר 9,900 שקל. אלא שלאחר חשיבה נוספת ובדיקת חשבון הבנק - ביקשו השניים ביום ראשון על הבוקר לבטל את ההזמנה.
גם הם מצאו עצמם מחויבים לשלם קנס. הפעם עמד הסכום על 25% ממחיר המוצר, כלומר 2,500 שקל. גם במקרה זה נזעקו בני הזוג: על גבי ההזמנה כתוב כי הקנס יחול רק לאחר תחילת הייצור, והרי ברור שבמשך הלילה לא שקדו על בניית הכורסא במפעל.
הפעם, בעקבות פנייה של מדור זה, הסכימה החברה לבטל את רוע הגזירה. "לפנים משורת הדין הודענו ללקוחה כי לא נחייב אותה על ביטול ההזמנה ובכך הסתיימה ההתקשרות בינינו לבינה", כתבה לנו ענת קאופמן מחברת ד"ר גב. אנו לומדים מכל מקרה ומקרה ומפיקים את הלקחים למען שביעות רצונם של לקוחותינו".
המסקנה: מכיוון שיש כיסוי משפטי לחברות הללו - לא נותר ללקוחות אלא להיזהר בהתחייבותו ולקרוא היטב את תנאי ההזמנה. מי שלא בטוח בקנייה במוצש עדיף שיילך הביתה 'לישון עליה' - ויקום בבוקר עם החלטה ברורה בראשון בבוקר. כך יחסוך כסף ומפח נפש.
מקרה 3: המשקפיים של א'
מקרה נוסף של חרטה, אם כי 'שלא באשמתה', אירע לגב' א' בת ה-89, שהגיעה עם בתה לסניף רמת גן של רשת אופטיקנה. א' הזמינה זוג משקפי מולטיפוקל בסכום של כ-3,300 שקל ושילמה עבורם בכרטיס האשראי בתשלום אחד.
"כעבור כשבועיים טילפן מנהל החנות לאמי והודיע לה שחסר במפעל סוג העדשות הדקות ולכן ההזמנה תתעכב בכשבועיים נוספים", סיפרה הבת. "בינתיים ביקרתי עם אמי אצל רופא עיניים, ובמפתיע נודע לנו שהיא צריכה לעבור מיידית ניתוח גלאוקומה וקטרקט, לפני שתתעוור. כבר ממרפאת הרופא טילפנתי לחנות וביקשתי לעכב את ביצוע ההזמנה. המוכרת הודיעה שההזמנה בוטלה וכי ממילא המשקפיים טרם הוכנו".
עם זאת, נמסר לבת מאוחר יותר כי לפי מדיניות החנות אין אפשרות לקבל החזר כספי אלא רק זיכוי עתידי. "אמי הקשישה לא יכולה להרשות לעצמה תשלום גבוה כזה שיישאר בידי החנות עד שנצטרך משקפיים אחרים. עליה לעבור תקופת החלמה מהניתוח ואין הצדקה שהחנות תשתמש בינתיים בכספה, מה עוד שלא עמדה בלוח הזמנים המובטח".
מרשת אופטיקנה נמסר בתגובה כי "עדשות מולטיפוקל מיוצרות על פי מרשם מדוייק של כל לקוח ולקוח. כאשר התקשרה הלקוחה לעכב את ביצוע ההזמנה העדשות כבר יוצרו, אך לא נחתכו לפי מסגרת המשקפיים. מכיוון שלאחר הניתוח תזדקק הלקוחה למשקפיים אנו יוצאים לקראתה ומציעים להתאים לה עדשות חדשות לאחר הניתוח ללא חיוב נוסף".
מבחינתה, נהגה הרשת לפנים משורת הדין, אך מבחינת צרכנית מצאו עצמם הלקוחות מתוסכלים, וחבל. הרי בתי העסק הללו מעוניינים שהלקוחות יחזרו - מדוע לא ללכת לקראתם גם אם המקרה הוא בניגוד למדיניות הרשת?
אגב, זוהי ההזדמנות לשבח את מדיניות החזרת הכספים שנהוגה ברשת אופטיקה הלפרין. זוהי רשת האופטיקה היחידה, המבטיחה מראש החזרת כסף מזומן במקרה של אי הסתגלות למשקפיים. כך, לפחות, מצהירים ברשת זו ובחלק מהחנויות הפרטיות. בחנויות אלה מוכנים גם להחזיר כסף מזומן על המסגרת, במקרה שהלקוח קנה משקפיים והתחרט. כך או כך, כדאי לבדוק מראש לפני ההזמנה מהי מדיניות ההחזרות של החנות, כדי למנוע מפח נפש אחרי הקנייה.
מקרה 4: הסלולרי של ק'
כל הרכישות עליהן סיפרנו כאן התבצעו בחנויות. הן אינן דומות לרכישות המתבצעות בקנייה מרחוק (באמצעות הטלפון או האינטרנט) או לקנייה ברוכלות (שנעשית על-ידי נציגי החברה בבית או ברחוב). במקרים אלה קובע החוק כי ניתן להתחרט תוך 14 יום על הקנייה ולקבל את ההחזר המלא, אלא שגם במקרים כאלה נתקלים צרכנים רבים בקשיים לבטל את העיסקה במקרה שהתחרטו.
ק', גם היא בת להורים קשישים, עברה את הדרך הזו, שנגמרה הפעם לשביעות רצונה. הורי הקשישים בני ה-92 ו-84 מתגוררים לבד, מספרת ק'. באחד הימים הגיע אליהם סוכן של חברת אורנג'. בחור נעים הליכות, שדיבר בשפת אמם, רוסית.
למרות שהסבירו לו שיש להם כבר טלפון נייד, שיכנע אותם הסוכן לרכוש 'חינם' מכשיר נוסף, כדי שיוכלו לדבר עם נכדם החייל 20 דקות בחודש ללא תשלום. 'נגבה תשלום רק אם תעברו את ה-20 דקות בחודש', הבטיח הסוכן.
לא עבר זמן רב והנה ירד מחשבון ההורים סכום חודשי של 32.90 שקלים, למרות שאף שיחה לא בוצעה מהמכשיר. "כל המאמצים שלי להסביר לחברה שעבדו על הורי נכשלו והחברה לא מוכנה לבטל את העיסקה ולקבל בחזרה את המכשיר".
בעקבות פניית מדור זה נחלצה החברה לעזרת הזוג הקשיש. "חברת פרטנר מייחסת חשיבות עליונה לשביעות רצונם של לקוחותיה ולכן ערכנו בדיקה מעמיקה במטרה לטפל בנושא מיידית. ואכן, התברר כי חלה אי הבנה בסיכום תנאי העיסקה, ולפיכך הוחלט לאשר במקרה זה את ביטולה". בניגוד לכל הלקוחות המתוסכלים הקודמים - ק' לפחות מרוצה: המכשיר הוחזר והתשלום הופסק.
אל תמהרו לשלוף את הארנק
צילום: אורן אגמון
מומלצים
