סיפור לקוח: B בזק, עד שהתנתקתי
הגולש פייד רודניצקי בסך הכל רצה לגלוש ב-ADSL, אך לאחר שהמודם שלו חדל להסתנכרן עם הקו של בזק, פצח בסדרה של שיחות מייגעות עם נציגי בזק, וכשהן לא הועילו - הנתק בחיבור הוביל להתנתקות מהשירות
במשך שנתיים גלשתי באינטרנט באמצעות ADSL. אמנם, חוויתי בעיות של התנתקות מהרשת מדי פעם, כמו כולם, אך רובן נפתרו עם תיקון הבעיה אצל ספק האינטרנט או בזק. את המודם, יש לציין, קיבלתי מספק האינטרנט חינם, בתנאי שאתחייב לחצי שנה וכך עשיתי. בחלוף השנים מודם ה-USB שלי (דגם ALE 070) הפך להיות בבעלותי, ולא היו לי תלונות מיוחדות.
הכל השתנה בבוקר יום בהיר אחד, לפני כחודשיים. כאשר הפעלתי את המחשב הבחנתי שהמודם לא מסתנכרן עם הקו של בזק. בבעיה זו נתקלתי כבר לא פעם בעבר ותמיד בשיחה עם נציגי התמיכה הטכנית של ADSL הובהר "שיש תקלה בציוד של בזק והבעיה תיפתר בהקדם האפשרי". לא הפעם.
"הקו תקין"
התומך הטכני שענה לפנייתי הטלפונית ניסה לבדוק את איכות הקו ובסיום הבדיקה נאמר לי כי "הקו תקין". לאחר זמן מאד ממושך שנפרס לכ-10 שיחות עם נציגי תמיכה שונים, הם הגיעו למסקנה שאין באפשרותם לעזור לי ולכן הציעו לשלוח לי טכנאי. הם ציינו כי אם יתברר כי התקלה אינה בציוד של בזק - אחוייב בסכום של 99 שקלים על ביקור הטכנאי.
מאחר שרציתי לחסוך את מאה השקלים החלטתי לעשות מספר בדיקות בכוחות עצמי. חיברתי את המודם שלי למחשבו של חברי המתגורר בעיר השכנה. למרבה הפלא, המודם שלי עבד בצורה מושלמת. הועלתה אפשרות של תקלה שקיימת במחשב שלי. לכן, לקחתי את חברי היקר עם המחשב שלו אל ביתי וחיברתי את המחשב שלו עם המודם שלו (שעבדו יחד בביתו) אל הקו שלי בבית וגיליתי שגם הפעם אין סנכרון. נוסף על כך, לא התעצלתי וניסיתי גם לקחת את המחשב שלי לביתו ולהתחבר שם עם המודם שלי ולא רק שהמודם הסתנכרן אלא אף הצלחתי לגלוש עם המחשב שלי, המודם פעל בצורה מהירה ומצוינת.
מצב של יאוש
כל הבדיקות האלה נערכו כדי לוודא שביקור הטכנאי לא יעלה לי כסף וכי התקלה היא לא במחשב שלי ולא במודם שלי. לאחר מספר ימים של ויכוחים עם אנשי בזק ובמהלכם הייתי מנותק מהרשת, הגעתי למצב של יאוש. במסגרת עבודתי כמעצב גרפי שמשתמש באינטרנט לפרנסתי, העדר חיבור גורם לי להפסד לקוחות והכנסה. אם את הבירור של המודם הייתי עושה ללא השכרת מודם חדש הייתי ככל הנראה נשאר ללא אינטרנט עד עכשיו.
לכן, כעבור שבוע ללא חיבור נכנעתי למוקדני בזק, שהסבירו לי כי עלי לקנות מודם חדש, או, לחילופין, לשכור מהם מודם בעלות 130 ש"ח (תשלום חד פעמי). כדרך אגב שאלתי את התומך הטכני מה עשויה להיות הסיבה להופעת הבעיה מלכתחילה, אם המודם עובד מצוין במקומות אחרים? נאמר לי כי ככל הנראה הסיבה שבגללה הפסיק להסתנכרן המודם הישן והטוב שלי היא שדרוג שבצעה בזק בתשתית באזור רמלה.
הלכתי לסניף בזקסטור הקרוב לביתי ושכרתי מודם רשת דגם 510 של ALCATEL. נוסף על כך, רכשתי מבזק כרטיס רשת (בעלות של 35 ש"ח), כי החלטתי שעדיף לי להתחבר דרך כרטיס הרשת. בנקודה זו, עלי לציין כי הידע שלי בתחום המחשבים הינו מתקדם וברשותי תואר MCP (קיצור של Microsoft Certified Professional) המאפשר לי, בין השאר, לעבוד כתומך טכני.
לא גולשים, למרות המודם החדש
המודם הסתנכרן הפעם אך שוב לא הצלחתי לגלוש. בתמיכה הטכנית לא עשו שום דבר מעבר למה שאני בעצמי יכולתי לעשות ועשיתי, אבל בכל זאת, הם התומכים ונתתי להם את התענוג. בסיום כחצי שעה של ניסיונות תמיכה, התומך היקר הציע לשלוח אלי טכנאי. הסכמתי, משום שהייתי בטוח שהבעיה אינה אצלי.
טכנאי בשם גולן הגיע לביתי למחרת בבוקר ולאחר בדיקה קצרה הסביר כי דיסק ההתקנה של המודם שקיבלתי מגדיר את המודם הזה כדי שיעבוד כנתב (router) ולא כמודם ביתי. הוא הציע לי שתי אפשרויות: למסור לידיו את המודם שלי כדי שיגדיר אותו ויחזיר לי למחרת, (כלומר, יום נוסף ללא אינטרנט) או לקבל ממנו מודם חלופי שיאפשר לי לגלוש מיידית. בחרתי באפשרות השנייה ושאלתי גם אותו, מה יכולה להיות הבעיה בכך שמלכתחילה המודם הישן שלי הפסיק להסתנכרן עם הקו. תשובתו של הטכנאי הייתה זהה לזו של התומך הטכני: שדרוג שבזק עשתה במערכות שלה, אשר כתוצאה ממנו המודם הישן שלי לא מתאים יותר לגלישה ב-ADSL בישראל.
פיצוי? מה פתאום
לאחר שחזרתי לגלוש, התקשרתי למוקד 199 וביקשתי לבדוק אפשרות לפיצוי עבור המודם החדש ששכרתי, בנימוק כי הבעיה מלכתחילה לא הייתה באשמתי, כפי שהעידו שני עובדי החברה. כעבור שבוע וחצי חזרה אלי האחראית, אורלי, ואמרה כי אין שום עילה לפצות אותי בגין המודם משום שבזק לא ביצעה שום שדרוג. הכיצד ייתכן ששום שדרוג לא בוצע והמודם, המחשב והקו שלי תקינים? על השאלה הזו טרם קיבלתי תשובה.
כעבור שבוע או שבועיים נוספים גם המודם החדש הפסיק לעבוד. בתחילת היום התקשרתי לתמיכה ואחרי כל הניסיונות לעזור לי, שוב הם פנו למשפט הקסם: נוכל לשלוח לך טכנאי מחר (עוד יום ועוד יום ללא אינטרנט). ב-18 ביולי חזרתי בפעם האחרונה למוקד של בזק, ביטלתי את ביקור הטכנאי והתנתקתי מה-ADSL. ואני בסך הכל רציתי לגלוש.
תגובת בזק
"בראשית הדברים נבקש להדגיש כי צר לנו על תחושותיו של מר רודניצקי, ואנו מקווים כי ימשיך ליהנות מהשירותים שבזק מציעה ללקוחותיה ומשירות האינטרנט המהיר של בזק. עם זאת, ערכנו בדיקה יסודית ומקיפה של תלונת מר רודניצקי ולא מצאנו פגם בפעילות בזק או אנשי המוקד שלה.
להלן הפירוט
מר רודניצקי פנה לבזק לראשונה ב-17 ביוני בטענה כי אינו גולש כראוי. בדיקות שנערכו באמצעות מוקד ADSL לא פתרו את הבעיה, והוצע ללקוח לשלוח טכנאי לביתו, הצעה שהוא דחה. כעבור ימים אחדים הוא התקשר שוב לבזק, וביקש ביקור טכנאי בכל זאת. הטכנאי שהגיע לביתו החליף את המודם ובכך פתר את הבעיה.
התקלה
התקלה לא נבעה מבעיה בשירות wow של בזק, אלא, ככל הנראה מתקלה במודם, שנמצא בשימושו של הלקוח זה חודשים רבים, במשך זמן זה הוא השתמש במודם בלא כל תלונה או בעיה.
המודם
מר רודניצקי לא רכש מודם חדש. הטכנאי הסביר למר רודינצקי שעליו לגשת לבזקסטור ולהחליף את המודם שברשותו לדגם זהה, ואולם הוא ביקש לקבל מודם מדגם אחר (מודם רשת ולא USB. המערכת). עלות החלפת מודם מדגם אחד לאחר היא 130 שקל בלבד. מחיר רכישתו של מודם גבוה בהרבה. כאמור, החלפת מודם פגום בדגם זהה על פי תנאי השירות – אינה כרוכה בתשלום כלשהו והיא - חינם.
שיחות הטלפון
מר רודניצקי פנה לבזק חמש פעמים. בשיחה השניה הוצע לו כי ישלח לביתו טכנאי. בשיחה השלישית הוא ביטל אותו ובחמישית הוא הזמין אותו מחדש. ברביעית פשוט ביקש לבדוק הגדרות. ניתן היה איפוא לסיים את הטיפול כבר לאחר השיחה השניה.
החיבור בבית החבר
בנוגע לפעילות המודם בבית חברו של מר רודניצקי, איננו יכולים לחוות כל דעה בנושא. הוא מעולם לא פנה אלינו מבית החבר, כך שאין ברשותנו כל נתונים לגבי איכות הקו בבית החבר וההגדרות על מחשב המנוי.
שירות במוקד ADSL
ולסיכום, השירות שקיבל מר רודניצקי מבזק היה איכותי ומקצועי. מר רודניצקי נענה באדיבות ובמהירות בכל פעם שהתקשר למוקד. כל שאלותיו נענו, ונציגי המוקד ניסו לפתור את בעיותיו בכל דרך אפשרית. מר רודניצקי דחה את הצעת המוקדנים לשלוח טכנאי פעם אחר פעם, דבר אשר האריך את הטיפול בפנייתו. אנשי השירות במוקד ADSL הם עובדים מקצועים, המלצותיהם אינן ניתנות מתוך שרירות לב, כי אם לאחר בדיקות מעמיקות".
