הרשת טובה לצרכן, אך יש עוד הרבה עבודה
הצרכן הישראלי תמיד מרגיש שדופקים אותו ובדרך-כלל הוא גם צודק. אבל היום, כשחלק גדל והולך מהפעילות הצרכנית שלו עובר לרשת, יש לו יותר אמצעים לקבל החלטות נבונות ולמחות על עוולות צרכניות. זה קורה לאט - אבל זה קורה בגדול
"האזרח הקטן נאלץ לשלם בגדול". חצי השורה הזו, מהשיר "מחכים למשיח" של שלום חנוך היא תמצית סיפור חייו של הצרכן הישראלי.
הישראלי אולי שונא לצאת פראייר, אבל האמת המרה היא שהוא התרגל להיות מלוהק לתפקיד הפראייר במשך רוב חייו, ומכוח האינרציה נמשך לשם בכל פעם מחדש.
אז כן, הוא ישווה מחירים - אבל לעיתים קרובות אחרי הקנייה במקום לפניה. הוא תמיד יחפש את הקומבינה שתחסוך לו שני גרוש, תוך כדי שירכין ראש וישלם דו"חות, מיסים, אגרות ועמלות בחריקת שן. וכן, הוא יקונן על זה שכולם דופקים אותו, אבל לעיתים נדירות יעשה משהו קונסטרוקטיבי כדי לשנות את המצב.
אבל יכול להיות שכל זה הולך להשתנות. לא בין לילה, אלא טיפין טיפין, עקב בצד אגודל, מחודש לחודש ומשנה לשנה. וזה קורה, כמו תמיד - באינטרנט.
עוד בסדרת הכתבות "מעבדות לחירות"
בדרך לחירות מקוונת
אולי אנחנו חיים במדינה נידחת ובמשק מפוקפק, אבל יש עוד דברים שמתפתחים בצעדי ענק מלבד הזה של רמי קליינשטיין. אפילו ישראל, ארץ-עיר שכמותנו, הופכת לחלק מהכרך הגלובלי. וקודם כל, בתור חלק מקולקטיב הצריכה הבינלאומי - גם אצלנו המסחר האלקטרוני התחיל סופסוף לזוז בשנים האחרונות.
יש לזה חשיבות גדולה לא רק בגלל שהמסחר האלקטרוני מאפשר לנו לקנות מוצרים בפיג'מה, מהסלון או ממרפסת הבית, אלא בעיקר משום שבאינטרנט מתקיים לראשונה אותו "שוק משוכלל" שהכלכלנים אוהבים לדבר עליו.
אדם סמית', אבי הכלכלה המודרנית, בוודאי מתהפך בקברו בכל פעם שמשמיעים אצלנו את מטבע הלשון "שוק חופשי". כי שוק חופשי, כפי שהסביר בספרו "עושר העמים" לפני 230 שנה, יכול להתקיים רק במצב שבו לצרכנים יש את כל המידע הדרוש כדי לקבל החלטות נבונות. בלי זה, אין תחרות אמיתית, אין "כוחות שוק" וכל התיאוריה הכלכלית נשענת על כרעי תרנגולת - לתשומת לבך, הנגיד פישר.
הרבה בזכות המיתון
אתרי המסחר האלקטרוני הראשונים עלו לרשת הישראלית כבר ב-1995, אבל החדשנות נתקלה בחשדנות, ובמשך שנים השווקים המקוונים דשדשו. דווקא בשיא המיתון, עם הידוק החגורה והמאמץ העילאי של מעמד הביניים לשמור ראש מעל למים, החלו החנויות המקוונות לפרוח.
ההצלחה הגדולה ביותר הייתה באתרי המכרזים, שאימצו מודלים של מכירות פומביות וקבוצתיות. סגנון הקומבינה והמחיר הזול עשו את שלהם: המוני ישראלים הגיעו, ובשיא המיתון, הצליחו לקבוע שיאים חדשים במכירות של מוצרי חשמל, בראש ובראשונה של מכשירי DVD ביתיים, ואחר-כך של נגני MP3 ופריטים אחרים.
אינפלציה של חנויות רשת
הפופולריות הגדלה במהירות של המסחר המקוון הכניסה לתמונה אלפי סוחרים חדשים. חלקם התבססו על הפלטפורמות הקיימות ומכרו את מרכולתם באתרי המסחר הגדולים, ובעשרות המתחרים והחקיינים הקטנים שקמו להם. אחרים, הקימו חנויות עצמאיות כשלוחות מקוונות של העסקים הפיזיים שלהם. היו גם חנויות שקמו ברשת לראשונה.
הסוד פשוט וידוע: חנויות הרשת מדלגות על התיווך, ומשמשות את היבואנים כדי לפנות ישירות לצרכן מעל ראשיהם של הקמעונאים. את הסוחרים הקטנים הן משמשות לפנייה לקהלים גדולים משמעותית, מה שמאפשר להם להקטין את מתח הרווחים ולהוזיל מוצרים. מנקודת מבטו של הצרכן המשמעות היא מחיר זול ב-20-30 אחוז ממחירי השוק המקובלים.
וכך, מלבד מכשירי חשמל, חומרה וגאדג'טים, שהיו ונותרו הכי פופולריים, אפשר לקנות היום ברשת הישראלית כמעט הכל בעצם. מציוד משרדי ועד חופשות, מכרטיסים לסרטים ומופעים ועד מוצרים למבוגרים, מאספקה לבעלי חיות מחמד ועד ספרים ומוזיקה.
בחלק מהמקרים הקנייה המקוונת היא פשוט אלטרנטיבה נוחה, שמשחררת את הצרכן ממגבלות שקשורות לשעות פעילות ומיקום גיאוגרפי. במקרים אחרים המסחר המקוון בישראל ממש "שבר את השוק", יצר שווקים חדשים, או חולל שינויים מרחיקי לכת בהרגלי הצריכה.
בין השמות שראוי להזכיר בהקשר הזה: הדקה ה-90, אתר שעיצב מחדש את שוק רכישת החופשות וכרטיסי הטיסה. משרדיה, שקבע סטנדרטים חדשים של מחיר ושירות בתחום רכישת הציוד המשרדי. וגם Zer4U בתחום הפרחים, 10bis בתחום משלוחי האוכל, וכמובן: פלונטר, חנות החומרה שהצליחה לעשות הכי הרבה רעש, לטוב ולרע.
עוד תחום שבו החנויות המקוונות שינו את הכללים: הדפסת תמונות. מחיר ה"פיתוח" של תמונה דיגיטלית צנח בשנתיים האחרונות לכחצי או שליש - מהתחום הרחב שבין 1 ל-2 שקלים לכ-50-70 אגורות לתמונה.
נכנסים לעידן התחרות
כמובן שעם היצע גדול כזה של ערוצי קנייה, נדרשו אמצעים חדשים להשוואת מחירים. ZAP, אחד הראשונים בתחום השוואת המחירים בישראל, הבריק בטיימינג וגרף את רוב הקופה. אחריו, הגיעה שורה של אתרים מתחרים כמו GetPrice, בזמן, אולפרייס, פאפ. ואיתם, כאילו בין לילה, הפך הגולש הישראלי מומחה להשוואת מחירים.
קשה להפריז בהשפעת האתרים האלה על הרגלי הקנייה של הישראלים, בתוך הרשת ומחוצה לה. אם כי לעיתים הדוגמאות הכי מאלפות נמצאות בשווקים ספציפיים, שמוקדשים להם אתרים מיוחדים. שם, הכלים המקוונים יוצרים לעיתים תחרות במקומות בהם בעבר היא פשוט לא הייתה קיימת.
אמנם, ישנה הרבה יותר תחרות בין אתרי הבנקים למשל, מאשר בין הבנקים עצמם, אבל מי שמתעקש להשוות בין הריביות והתנאים שמעניקים הבנקים השונים יכול לעשות זאת באתרים כמו BankRate למשל. גם מי שרוצה לתבוע את הבנק שלו, יכול למצוא ברשת הדרכה מתאימה, ולמרות שזה עדיין לא אופנתי, אתרים כאלה יוצרים מציאות חדשה מבחינת התפיסה של הצרכן את זכויותיו ואת כוחו.
בתחומים אחדים ישנם כבר כלים מקוונים רבי עוצמה, שמאפשרים לצרכן החכם לדרוש ולקבל מחיר הוגן. במיוחד בתחומים בהם המדינה - בניגוד למקרה של הבנקים - ממלאת את תפקידה ועוזרת ביצירת שוק חופשי אמיתי שמקיים תחרות משוכללת. ענף הביטוח למשל, צריך להתמודד היום עם לקוחות חכמים יותר, לא רק בזכות אתרים כמו זובור ו-B2Bit, אלא גם בעזרתו האדיבה של מחשבון תעריפי הביטוח של משרד האוצר.
שעתם של ארגוני הצרכנים
כמו במדינות המתקדמות, גם אצלנו, קיימים ארגונים ורשויות שתפקידם להגן על זכויותינו כצרכנים. אבל לעיתים קרובות היו הגופים האלה חסרי שיניים, לא מעט בגלל שהצרכן הישראלי, מה לעשות, אדיש ועייף.
ישראל, יש לומר, היא מדינה עם חוקי צרכנות מתקדמים במיוחד (אם כי משום מה הם לא חלים על ענפי הבנקאות והביטוח). הבעיה, בדומה מאד לנעשה בשוק העבודה, היא פחות עם החקיקה ויותר עם האכיפה.
דמות יוצאת דופן בתחום הזה, הייתה גלית אבישי, מנכ"לית המועצה הישראלית לצרכנות, שהצליחה בכמה מקומות בהם אחרים נכשלו. לפני כשנה וחצי, התפטרה אבישי בטענה "שלא נותנים לה לעשות את העבודה". בימים אלה היא עושה קאמבק, במסגרת ארגון חדש ששמו אמון הציבור. מוקפת בשורה ארוכה של אנשי מקצוע, היא לקחה על עצמה מחדש אותן משימות, הפעם כאזרחית מודאגת. אתר העמותה מרכז חלק גדול מהפעילות, שכוללת מוקד תלונות, מוסד ליישוב מחלוקות והרבה מידע צרכני יקר ערך. כדאי להשוות לאתר האנמי של המועצה הישראלית לצרכנות, כדי להבין.
במקביל לעמותה החדשה, ממשיכים לצבור תאוצה אתרים צרכניים כמו Service Report או תלונה וגופי צרכנים וותיקים יותר כמו רשות ההסתדרות לצרכנות וש.י.ל. שלא במפתיע, מסתבר שהמסחר האלקטרוני עצמו מספק להם יותר עבודה מתמיד.
לעמוד על שלנו
הצרכנים יכולים להיות אסקופה נדרסת או כוח מאורגן שעדיף לא להסתבך איתו. כשהמדינה לא מצליחה או רוצה לאכוף את חוקי הצרכנות והמסחר ההוגן, התאגדות צרכנית היא פתרון שעובד. אצלנו עוד לומדים את העניין, אבל קשה להתעלם מההתפתחויות המעודדות, שרובן קשורות באופן כזה או אחר לפעילות מקוונת.
אין אתר קהילות שמכבד את עצמו שלא כולל לפחות פורום צרכנים אחד או יותר. תוכניות הטלוויזיה ה"חוקרות" עושות קאמבק, וכולן מציעות לציבור הרחב לפנות אליהן דרך הרשת.
עוד לא ראינו בישראל אף חרם צרכנים מוצלח לדאבוננו, אבל בשנה האחרונה הוכרזו כאן יותר חרמות מאי פעם - על חברות הסלולר, מוצרי רמדיה, חנויות קסטרו, רשת קלאבמרקט.
יש לנו עוד הרבה ללמוד, אבל יש יותר מסימן מעודד או שניים. הרשת הופכת את תנועת המידע למהירה יותר ואת ההתארגנות להרבה יותר קלה. בפעם הזו או בפעם אחרת, נגלה את עצמנו עומדים סופסוף על שלנו.
