"הפיצוי של פלאפון ללקוחות שווה 5 שקלים"

60 דקות חינם לארץ או לחו"ל או 500 מ"ב - פלאפון החליטה לתת הטבה ללקוחותיה בעקבות התקלה הגדולה - פיצוי על עוגמת הנפש ועל אי מתן שירות שהלקוחות שילמו עליו, אבל כמה שווה ההטבה הזאת? לא הרבה. בשוק הסלולר טוענים: "ההטבה הזאת שווה לחברה 5-3 שקלים ללקוח ואין לה שום ערך למי שיש לו חבילה".

• הרשת קרסה: תקלה ארצית נרחבת בפלאפון
  
• התקלה בפלאפון תוקנה; "שוקלים פיצוי"
• החיים בלי פלאפון: "אמא חשבה שמשהו קרה לי"
• למה הוסר עמוד הפייסבוק של פלאפון?
  

בעידן של מסלולי שיחות והודעות SMS ללא הגבלה - אין משמעות לדקות חינם לארץ או לחו"ל, ובחבילות גלישה גדולות של 3 ג'יגה אין משמעות לתוספת של 500 מגה. בטח שאין משמעות לכך אחרי שפלאפון יצאה לאחרונה במבצע: 3 חודשים חינם, "ללא הגבלה", למצטרפים חדשים.

למי שמדבר מעט או גולש מעט - זו הטבה משתלמת לכאורה, שיכולה להגיע גם ל-80 שקל בגלישה למשל (בפלאפון גובים 15 אג' למגה במסלול פלאפון בייסיק), אבל זו הנחה קטנה יותר בפועל, משום שמי שמדבר מעט - במילא אין לו צורך בעוד דקות שיחה או בעוד מגה גלישה. זו בעצם הטבה שנועדה לעודד צרכנים להשתמש יותר ברשת ולא הטבה באמצעותה מחזירים להם כסף.

לחברה, מדובר לכאורה בהוצאה כספית: כיוון שיש לה קרוב ל-3 מיליון לקוחות, אבל זה כסף רק על הנייר ולא הוצאה בפועל - זה לא כסף שהחברה מוציאה מכיסה ונותנת לצרכנים כפיצוי.

זה לא כסף שמתווסף הלכה למעשה לחשבון של לקוח פלאפון. הוא לא מרוויח כסף במסגרת הפיצוי זה, כי זה כסף שמעולם לא היה ולא יהיה ברשותו - משום שאי אפשר להמיר את הפיצוי לכסף, אם לא תשתמשו בו.

למה הדבר דומה? ל"הטבות" שנותנים לכם בחברות הטלוויזיה, בסגנון: "גבו מכם יותר מדי בחשבונית? קבלו סרט טלוויזיה במתנה/ערוץ במתנה". זו מתנה שאתם לא בהכרח צריכים, אבל מה אכפת לכם לקבל אותה? רק שהטריק כאן הוא שלחברה היא לא עולה הרבה, וזה לא כמו להחזיר לכם כסף.

הפיצוי של סלקום היה יותר מיטיב עם הלקוחות

גם מועד מתן ההרשמה לפיצוי לא מאיר פנים ללקוחות, אם כי סביר להניח שלחברה לקח זמן לארגן את אופן מתן הפיצוי. מפלאפון נמסר כי על מנת לבחור בין האפשרויות, הלקוחות יוכלו להירשם החל מיום רביעי הקרוב במערכת לניתוב שיחות (IVR) של החברה, בכוכבית 166 או באתר פלאפון. ההרשמה תפתח למשך שבוע בלבד, ותיכנס לתוקף למשך 30 יום מיום 

בנוסף, חלק מהודעות ה-SMS שנשלחו בעת התקלה הגיעו מספר פעמים עם סיום התקלה. לדבריו החברה תזכה את כל הסמסים הכפולים שהגיעו לאחר התקלה, ללא צורך פניית לקוחות בנושא. בשוק הסלולר אמרו ל-ynet: "עד יום רביעי, יהיו לקוחות שישכחו להירשם לפיצוי".

לשם השוואה, הפיצוי של סלקום אחרי התקלה הגדולה בדצמבר 2010 היה מיטיב יותר עם הלקוחות: החברה לקחה על עצמה לשלם על כל השיחות והודעות ה-SMS בשבוע של התקלה (שארכה 12 שעות). זה היה פיצוי בדיעבד, שהיה שווה כסף ללקוחות שהוחזר להם בחשבונית הבאה, כך שהם הרגישו שהם אכן פוצו ולא סתם קיבלו "הטבה". מי שהיה מנוי בחבילות קבל החזר של 25% על החשבונית. גם לסלקום היו אותיות קטנות לפיצוי הזה, אך הן נראות זניחות לעומת הפיצוי של פלאפון.

צריך לזכור שהתקלה ארכה רק 4 שעות

עם זאת יש לזכור שהתקלה של פלאפון ארכה רק 4 שעות והתרחשה בשעות הערב והלילה - מחוץ לשעות השיא. כלומר - רוב הלקוחות לא נפגעו ממנה קשה. לקוח החברה אמר ל-ynet: "אני במילא משלם תשלם חודשי במסגרת חבילה, אז כל הפיצוי הזה לא יעזור לי. אני אף פעם לא מגיע לתקרת הגלישה שלי ואין לי צורך בעוד דקות שיחה. זו לא הטבה, היו צריכים לתת ללקוחות החזר כלשהו בחשבונית". לקוחות אחרים כתבו ל-ynet שהפיצוי "לא שווה ואפילו מעליב".

ומה יעלה בגורל לקוחות HOT מובייל ורמי לוי תקשורת? החברות הללו יצטרכו לבקש מפלאפון לשפות אותן כדי להעניק פיצוי דומה ללקוחתיהן שנפגעו מהתקלה, משום שהחברות עושות שימוש באנטנות של פלאפון (רמי לוי ב-100% -ל-HOT מובייל יש פריסת אנטנות חלקית משלה). כרגע, לא ברור אם ב-HOT מובייל יעשו זאת, משום שלפי החברה, רוב לקוחותיה לא נפגעו מהתקלה. יש יותר סיכוי שהבקשה לפיצוי הלקוחות תבוא מרמי לוי תקשורת, שכל לקוחותיה נפגעו מהתקלה של פלאפון.