H&M: הזיכוי דהה, הלקוחה טורטרה

למרות שהממונה על הגנת הצרכן ניסחה לפני כשנה כללים, לפיהם נאסר מתן זיכוי לצרכן על גבי נייר שהדיו המודפס עליו נוטה לדהות - יש רשתות שעדיין משתמשות בנייר כזה, לכאורה בניגוד לתיקון 32 לחוק הגנת הצרכן . לקוחה הגיעה לרשת H&M עם זיכוי שכמעט נמחק וסבלה עקב כך מעוגמת נפש רבה, לטענתה.

• הכנסת אישרה: הזיכוי בחנות יהיה לא מחיק
  

הלקוחה סיפרה ל-ynet: "הגעתי ביום שישי, 26 באפריל, לסניף H&M בקניון עזריאלי. בחרתי חולצה וניגשתי לקופה עם זיכוי על סך 100 שקל שהיה ברשותי, שקיבלתי ב-15 בפברואר. הזיכוי היה דהוי מאוד, למרות שחלפו רק חודשיים וחצי. אמרתי למוכרת בקופה שהם צריכים להנפיק זיכויים בצורה אחרת, כי כמעט שאין אפשרות לקרוא אותו וכבר קרה לי בעבר שהזיכוי דהה לחלוטין וזרקתי אותו".

בעקבות דהיית הזיכוי, המוכרת ניסתה להקליד את מספר הזיכוי אך ללא הצלחה, לכן, לטענת הלקוחה, היא נקטה בשיטה מעניינת. "המוכרת לקחה מצית ושרפה את הזיכוי מלמטה, כדי שיופיע המספר הסידורי שלו, כמובן שזה לא תרם הרבה. לראיה, התמונה".

הזיכוי הדהוי, אחרי שהמוכרת שרפה אותו במצית כדי לזהות את מספרו הסידורי

"הזיכוי שלך כבר מומש"

לאחר מספר ניסיונות, כך לטענת הלקוחה, המוכרת הודיעה לה שהזיכוי שבידה - כבר מומש. "אמרתי לה שזה פשוט לא יתכן. היא קראה למנהל החנות, המנהל הגיע, והיה מאוד נחרץ, התשובה שלו היתה: 'אין מה לעשות הזיכוי מומש'. שאלתי אותו שאלה פשוטה: 'אם הזיכוי מומש איך הוא עדיין בידי'? על זה כמובן, לא היתה לו תשובה. הוא לא טרח לבדוק איזו עסקה בוצעה במימוש הזיכוי כביכול שלי, לא ירד לעומק הדברים וממש הלבין את פניי ברבים.

"אמנם הזיכוי הוא רק על סך 100 שקל, אך הייתי מתעקשת גם אם היה מדובר בשקל בודד, מפני שמדובר בעניין עקרוני. חבל מאוד שחברה בסדר גודל עולמי מתנהלת בצורה כזא מול הלקוחות שלה. אני חובבת שופינג ורוכשת בהרבה רשתות וחנויות, ודבר כזה מעולם לא קרה לי".

למעשה - הלקוחה, שבזבזה את זמנה על הגעה לקניון וחיפוש פריט לבוש, יצאה מהחנות בידיים ריקות מהחולצה שביקשה לקנות, כשהזיכוי שמגיע לה לפי חוק - עדיין בידה. המוכרים הפנו אותה לשירות הלקוחות הטלפוני.

"כשחזרו אלי משירות הלקוחות, ביקשו ממני להוריד את הפוסטים שפרסמתי בנושא בפייסבוק וסירבתי. אחרי ששלחתי לאשת השירות סריקה וגם העתקים של הזיכוי, היא אמרה שהבדיקה תארך יומיים".

H&M: "הזיכוי עלול לדהות" , אך הדבר נאסר בחוק

אחרי פניית ynet ובפרק הזמן שהתחייבה לו הרשת, חזרו ללקוחה משירות הלקוחות. מנהלת השירות התנצלה בפניה ואמרה שהזיכוי אכן לא מומש, אלא שהמוכרים "לכאורה" טעו בקריאת המספרים שעל גבי הנייר המחיק. היא קיבלה זיכוי חדש + 100 שקל פיצוי. "אני עדיין כועסת, כי צרכנים אחרים היו מוותרים על מימוש של זיכוי שדהה. לא כולם עומדים על הזכויות שלהם", אמרה הלקוחה ל-ynet. 

מ-H&M נמסר בתגובה: "צוות העובדים בחנויות ובשירות הלקוחות מנסים לתת מענה מהיר ויעיל בכל עת. הדף עליו מודפסים הזיכויים והחשבוניות הוא דף סטנדרטי בו משתמשים כמעט בכל הרשתות והמלל לעיתים, עלול לדהות. לאחר בדיקת שירות הלקוחות התברר שיש לזכות את הלקוחה במלוא הסכום. צר לנו על החוויה הלא נעימה שעברה הלקוחה. אנו נמשיך לעשות את מרב המאמצים על מנת לתת את השירות הטוב ביותר ללקוחותינו".

בעצם, H&M טוענים שאין מה לעשות, זיכוי שמודפס על נייר חשבונית סטנדרטי "עלול לדהות", אבל הבעיה הנפוצה והמעצבנת הזאת, של זיכויים שדוהים, כבר טופלה בשנה שעברה על-ידי המחוקק: מזה כשנה, נאסר על עוסקים לספק לצרכנים זיכויים שדוהים.

לפי חוק: הזיכוי חייב להיות ברור ותקף לשנתיים

בעקבות תיקון חוק הגנת הצרכן, שנכנס לתוקף ב-1 במאי 2012, הממונה על הגנת הצרכן והסחר הוגן עו"ד תמר פינקוס, הוציאה הנחיות לעוסקים. התיקון לחוק הגנת הצרכן, הסדיר את שוק הזיכויים הניתנים לצרכן בשל ביטול עסקה. התיקון חל גם על שוברי מתנה אך לא על תווי קנייה. "שובר הזיכוי יודפס או ייכתב באופן שיימנע את מחיקת הכתוב בו".

הממונה על הגנת הצרכן הרחיבה את החוק הלקוני לכללים מפורטים, לפיהם ב"זיכוי" הכוונה לשובר שניתן כשהצרכן לא יכול לקבל החזר כספי, או שובר שהצרכן ביקש במקום זיכוי כספי. לפי חוק החזר כספי, על פרטי לבוש יש זכות לקבל החזר כספי עד שני ימי עבודה. אחרי כן: הזכאות היא לזיכוי בלבד.

לפי הכללים שניסחה הממונה:

1. שובר הזיכוי יודפס או ייכתב על נייר שאינו מחיק ואינו דוהה;

2. הסכום הנקוב בשובר הזיכוי יהיה הסכום ששולם בעת ביצוע העסקה;

3. שובר הזיכוי יהיה תקף לשנתיים לפחות מיום מסירתו;

4. מימוש שובר הזיכוי לא יותנה בהצגת החשבונית שניתנה לצרכן בעת ביצוע העסקה ודי להציג רק את שובר הזיכוי;

5. לא ניתן להגביל את אפשרות מימוש השובר, לרבות לעניין מימושו במכירה מיוחדת, כלומר לא ניתן לומר לצרכן שאוחז בשובר זיכוי כי הוא לא יכול לממשו בעת מכירה במבצע, מכירת סוף עונה וכיוצ"ב.

עוד קובע התיקון לחוק כי תקופת תוקף שובר הזיכוי וציון האפשרות להשתמש בו בלא תנאים מגבילים (או בסייגים שיקבע שר התמ"ת, אם יקבע) יופיעו על גבי השובר, באותיות ברורות ובהבלטה מיוחדת כפי שנקבע בתקנות הגנת הצרכן (האותיות בחוזה אחיד ובתנאי הכלול במידע אחר המיועד לצרכן), התשנ"ה – 1995.

לגבי מתן עודף משובר זיכוי, קובע התיקון לחוק, שאם צרכן קנה באמצעות שובר הזיכוי מוצר שמחירו נמוך מהסכום הנקוב בשובר וההפרש לא עולה על 5% מהסכום הנקוב בשובר הזיכוי או 100 שקל, לפי הנמוך מבניהם, יהיה הצרכן זכאי לקבל עודף במזומן ולא בשובר זיכוי בסכום ההפרש כאמור.

מהרשות להגנת הצרכן נמסר כי יבדקו את המקרה אם הלקוחה תגיש תלונה רשמית לרשות.