יחס מזלזל: 3 תלונות על ההובלה של איקאה
נציגים נוהגים להתקשר ללקוחות איקאה בלילה, כדי לקבוע הובלה למחרת החל משש בבוקר, בלי לתת ללקוחה אופציות נוספות ולמרות בקשה שלא יגיעו בט' באב. "אם לא תסכימי, נחזיר את הרהיטים לאיקאה". לקוח אחר חיכה למובילים שלא הגיעו וזכה ליחס מזלזל. לקוח נוסף קיבל את המטבח בלי כיריים, שלטענתו לא הגיעו מעולם. איקאה: "נחדד את הנהלים"
לקנות באיקאה זה נוח וזול (אם מתעלמים מהעובדה שהרשת יקרה בישראל לעומת אירופה וארה"ב ). בנוסף ההובלה מהירה והמובילים חביבים. רק שלא פעם, שירות הלקוחות של מובילי דרור, חברת ההובלה שעובדת עם איקאה, מזלזל בלקוחות ואטום לכאורה לצרכיהם ולתלונותיהם. הנה שלושה סיפורים שאירעו ללקוחות של הרשת.
קרה גם לכם? כיתבו לנו >>
סיפור 1: ההובלה תהיה מחר החל מ-6:00, או לעולם לא
במקרה הראשון, שאירע לכותבת שורות אלו, נציגת חברת ההובלות לא בחלה בלהתקשר ללקוחה ב-21:45 כדי להודיע לה על הובלת רהיט שתגיע תוך כמה שעות, למחרת, יום שישי, מ-6:00 עד 9:00. הנציגה לא נתנה לנו שום אופציה למועד משלוח חלופי: זה או ביום שישי החל מ-6:00, או לעולם לא.
יום שישי ב-6:00 זו לא שעה נוחה לרוב האנשים, אלא אם הם משכימי קום, או מעוניינים בפריטים תיכף ומייד. בכל מקרה, מותר ללקוח להחליט שהטווח המוצע על-ידי החברה לא נוח לו ולנסות לקבוע משלוח במועד אחר, בטח כשמתקשרים אליו בלילה וקובעים: "יגיעו אלייך למחרת ב-6:00".
שילמת לנו על איחסון?
בחנות איקאה נאמר לנו כי לקוח יכול לקבוע מועד למשלוח תוך 3 ימי עסקים. בחנות ביקשנו שהמובילים לא יגיעו בשישי ולא בראשון, משום שהיו אלה ימי ערב ט' באב ו-ט' באב, אך בחברת המשלוחים לא ידעו על כך וזה לא עניין אותם.
"לא שילמת לנו על איחסון, נכון?" אמרה הנציגה בתגובה לבקשתנו למועד אחר. לה זו נראתה כמו שאלה תמימה ולנו זו היתה נראית כמו התרסה.
הטענה שקביעת מועד המשלוח נתונה למו"מ בין החברה ללקוח ולא מונחתת על הלקוח כציווי אלוהי שאי אפשר להפר, לא עזרה מולה.
לא מתאים לך מועד ההובלה? הפריטים יחזרו לאיקאה
המנהל שלה התקשר אלינו ב-22:00. הוא הקשיב בסבלנות לטרוניות ואז אמר: "אפשר גם ביום ראשון, אבל את לא יכולה". כל הכבוד על "הגמישות" אבל נכון, אני לא יכולה. במסגרת 3 ימי עסקים אפשר להגיע בשני וגם בשלישי (שכן שישי זה לא יום עסקים). המנהל סירב והצהיר: "הפריטים שקנית יחזרו לאיקאה".
האיום הזה היה עובד אולי על לקוח מפוחד, אבל למעשה, במקרה כזה, אין שום בעיה ללקוח. שהנציג יחזיר את הרהיטים לאיקאה, שישליך אותם לרחוב אם מתאים לו. האחריות היא עליו ועל החברה. אם הרהיטים יוחזרו לאיקאה, למה שנשלם על הובלה שהפכה לטרטור? אם הרהיטים לא יגיעו אלינו כלל - ניתן לתבוע, שכן, כאמור, לא יתכן שכיוון שלקוח לא פנוי במועד שנכפה עליו, הרהיטים שלו ייעלמו לנצח.
בחברה שוב מתאמים מועד הובלה עם עצמם
ביום ראשון בערב - התקשרנו לאיקאה, כדי לברר מה עלה בגורל הרהיט. הנציגה אמרה: "תיאמו לך הובלה למחר". ובכן הפעם תיאמו לי הובלה בלי לתאם איתי. נפלא. כשאמרתי לה שאיתי לא תיאמו שום הובלה אמרה: "עוד יתקשרו אלייך" וכבר ידעתי: הם יתקשרו בלילה. ואכן כך היה, אבל לפני כן התקשר המוביל.
"בגלל הבעיות שהיו בפעם הקודמת" (כן, אני חוללתי בעיות. כי לא הסכמתי למועד שניסו לכפות עלי), הוא רוצה לקבוע מולי ולא דרך המוקד. קבענו טווח הגעה: 9:00-6:00 למחרת, יום שני.
כמובן, עוד באותו יום, בלילה, 21:30 לערך, התקשרו מ"ההובלות של איקאה" והציעו טווח שונה לגמרי. "המשלוח יגיע מחר בין 10:00 ל-12:00". שוב תדהמה. החברה מתקשרת בלילה כדי לקבוע ללקוח משלוח בשעות שבבירור דורשות היעדרות מסוימת מהעבודה. "זה כמה דקות", נזפה בי המוקדנית. כשהוסבר לה שנקבע טווח שעות אחר עם המוביל היא מסרה שמה שקבענו עם המוביל זה מועד ההובלה הקובע.
אני לא תחנת פריקה
בסופו של דבר, המוביל הגיע בזמן והיה יעיל ומקסים. הרהיט - בדיוק כמו בחנות. גם אנשי השירות של מוביל דרור לא אשמים, הבעיה היא בהנחיות שהם מקבלים, להתייחס ללקוח כאל תחנת פריקה ולא כאל לקוח של החברה שמבקש לקבל שירות מינימלי: הקשבה לצרכיו.
סיפור 2: ההובלה לא הגיעה וזו בעיה שלך
אלון, בן 25, הוא סטודנט שעובד בחברת סטארט אפ בנתניה. "בשעה טובה חתמתי על חוזה שכירות בתל-אביב והדבר הכי טריוויאלי היה לעשות הזמנה של רהיטים מאיקאה, מסתבר שטעיתי בענק.
"במוצ"ש, 18 ביולי, רכשתי בסניף איקאה בנתניה ארון ומיטה. שלמתי עבור הובלה והרכבה כנדרש 560 שקל. באותו היום (שבת) סוכם והובטח כי המובילים יגיעו למחרת, יום א', כנראה בין השעות 12:00-15:00 והמרכיבים יגיעו ב-20 ביולי, בין השעות 12:00-14:00. לשם כך הודעתי לממונים עלי בעבודה שעלי להיות בדירה ולקחתי שעות חופש בהתאם.
"ביום ראשון ב-7:00 התעוררתי בעקבות צלצול הטלפון. המובילים של איקאה היו על הקו. זו שעה קצת מוקדמת להתקשר, אבל הם אישרו את ההודעה בין 12:00 ל-15:00 באותו היום. כנדרש, המתנתי בדירה מ-11:45. החל מ-14:30 התחלתי לנסות לברר מתי בדיוק יגיע המוביל.
"דיברתי עם חברת ההובלה ולא קבלתי תשובה. 'תשאיר שם וטלפון ונחזור אלייך', אמרו לי. השארתי לא חזרו אלי. התקשרתי שוב. שמו אותי בממתינה 10 דקות עד שהעבירו אותי לשירות הלקוחות של איקאה. שם ניסו לעזור. אמרו: 'נברר' לא חזרו אלי.
"לאחר ניסיונות רבים,לאחר העברות שיחות ממוקדנית למוקדנית, קיבלתי תשובות חצופות כמו אנחנו לא יודעים מתי זה יגיע, אולי בערב. לא נמסר לי מתי יגיעו המובילים, מה קורה ובכלל היחס היה של זלזול והשפלה! גם אמי ניסתה במקביל לנהל שיחות עם חברת ההובלה של איקאה ונתקלה בקיר אטום".
"אז אל תוביל דרכנו"
לאחר שפנה ישירות לאיקאה, הופנה לבחור מחברת ההובלה, שלא ידע לדעת לומר לו מה קורה עם ההובלה. השעה כבר היתה 15:30.
"במועד זה היה עלי לחזור מת"א לנתניה, להחזיר את הרכב לממונה עלי ולהתייצב לעבודה. במקביל, אמא שלי המשיכה בניסיון להשיג מישהו אחראי עד 16:00. יש לציין ללא הסר ספק כי לא נמסר כל מועד צפוי להגעה. הדבר היחיד שנאמר לי לאחר אינספור שיחות הוא כי א-ו-ל-י יגיעו מובילים בין 18:00-19:00 וכי יצלצלו אלינו לפני כן לבדוק האם יהיה מישהו בבית, כמובן שזה לא קרה. הגעתי לאחראי שלא נתן לי או לאמי מענה".
אלון החליט להגיע עם אמו לחנות איקאה בנתניה ב-18:30. הם שוחחו עם בחור משירות הלקוחות בסניף, שלא הצליח לתפוס את חברת ההובלות.
"הסתובבו בסניף אנשים מההובלות. כשדיברתי איתם, אחד אמר לי: 'אז אל תוביל דרכנו'", מספר אלון. "בכלל, כולם בחברת ההובלות הזאת נתנו לי הרגשה מגעילה כזאת. עוד אחד עשה לי עם הכתפיים: 'מה אתה רוצה ממני'".
בשלב מסוים נוצר קשר טלפוני עם חברת ההובלות והוצע שהמובילים יגיעו "עכשיו" אבל אלון כאמור, היה "עכשיו" בסניף בנתניה. "לאחר כשעה וחצי של ניסיונות לא הצליח נציג איקאה להשיג איזושהי תשובה לגבי מועד הגעת ההובלה ומיקום הסחורה. ב-20:30 יצאנו מסניף איקאה לאחר כשעתיים של שהייה שם ויצאנו ללא תשובה, כשהסחורה אינה בסניף ומקומה לא ידוע".
ב-23:00 צלצל אליו הנציג מאיקאה. הם אוהבים להתקשר בשעות מוזרות. הוא הודיע לאלון שאין לו חדשות וכי לא ידוע לו מתי תגיע ההובלה אם בכלל. "אין לי מה להגיד לך. אין לי פיתרון", אמר.
כעבור יומיים: "אתה רוצה שאגיד לך 11, אז אגיד לך 11"
יומיים עברו. ב-20 ביולי ב-08:00 התקשר אלון לאיקאה, כדי לברר מתי תגיע ההובלה. "נעניתי 'ההובלה תגיע'", הוא מספר. הנציג אמר לי במלים האלה: 'אתה רוצה שאגיד לך 11, אז אגיד לך 11'. כששאלתי: 'אתה מתחייב'?. אמר שלא, אולי היא תאחר או תגיע מוקדם יותר, אמר, היות שאין לו באמת מושג מתי ההובלה תצא ומה הלו"ז של המובילים.
"כמובן שאף אחד לא הגיע ב-11:00. בסופו של סיוט (כמעט, יש עוד את ההרכבה), המובילים הגיעו ב-12:11, אחרי שדיברתי עם המובילים ואיקאה בו זמנית ואיימתי עליהם בתביעה. המוביל היה מסכן, לא ידע עברית והם גם ביקשו טיפ וסירבתי, אחרי כל הבלגן הזה. לדעתי הבעיה היא בשירות של חברת ההובלות ולדעתי המוביל שהגיע הוא בכלל אאוטסורסינג ולא קשור לא לאיקאה ולא לחברת ההובלות.
"עוד באותו היום, היה לי כאב ראש גם עם המרכיבים. הם היו אמורים להגיע עד 14:00 והגיעו ב-15:00. והנה עוד יום עבודה שהלך לי. הם סיימו לעבוד ב-18:00.
"התקשרתי לאיקאה, אמרו לי לא מפצים. אני דורש גם החזר כספי וגם פיצוי על הפסד ימי עבודה וטרטור. איקאה, כחברה הדוגלת בשירות ללא פשרות ואשר כל עיקרה הוא סטנדרט עבודה איכותי כמקובל באירופה כשלה כאן באופן מחפיר".
3. תעלומת היעלמות הכיריים
נמרוד קנה באיקאה מטבח ב-12,710 שקל שכלל כיריים ותנור של קופר, חברה העובדת עם איקאה. "נראה שבאיקאה חושבים שגנבתי את הכיריים, משום שהכיריים שהזמנתי מעולם לא הגיעו אלי, אבל באיקאה טוענים שהמוצר לא נמצא אצלם במחסן. עקב האובדן הזה - נאלצתי לקנות שוב כיריים מאיקאה", סיפר ל-ynet.
ב-12 במאי הגיע המטבח בהובלת חברת ההובלה של איקאה, שכללה גם כיריים. התנור הגיע בהובלה אחרת של חברת קופר. "חתמתי על מסמך שהפריטים הגיעו, למרות שהם סופקו בארגזים סגורים ומאוחר יותר ראיתי שאין פירוט מוצרים על גבי המסמך. המובילים מיהרו ללכת. בדקתי את הארגזים וראיתי שאין כיריים. למחרת, יצרתי קשר עם נציג חברת קופר ונאמר לי שהם יבדקו את זה", סיפר.
"ב-17 במאי הגיע מרכיב המטבח שפתח את הארגזים וגם הוא לא מצא בתוכם שום כיריים. ב-19 במאי נציג קופר חזר אלי וביקש שאפנה לשירות הלקוחות, הוא אמר שיש מצלמות אבטחה במחסן, כך שאפשר לראות מה קרה לכיריים. באותו יום פניתי לשירות ונאמר לי שקיבלתי את הכיריים. זה לא נכון. שאלתי לגבי מצלמות האבטחה ואמרו לי שמאוחר מדי. הם מחקו את הצילומים של אותו היום.
"ב-8 ביוני שלחתי מכתב לשירות, אבל לא נתקבלה תשובה למעט הודעה בע"פ לפיה זו בעצם בעיה שלי. בסוף רכשתי עוד כיריים ב-995 שקל".
תגובת איקאה
לגבי תלונה 1, מאיקאה נמסר בתגובה: "חברת ההובלה זו חברה חיצונית המספקת שירותים ללקוחות איקאה. יחד עם זאת, איקאה בודקת את טיב השירות שלה מדי יום ותפעל לחדד את הנהלים כדי לוודא שמקרים כאלו לא יחזרו על עצמם שוב".
לגבי תלונה 2, מאיקאה נמסר בתגובה: "לאחר בדיקה מקיפה שערכנו, מצאנו שההובלה לא הגיעה בזמן בגלל עיכובים שהיו באותו יום. המובילים התקשרו לאלון והציעו לבוא בשעה 18:00 באותו יום. אלון לא היה יכול בשעה זו ולכן ההובלה הגיעה למחרת. הובטח שההובלה תגיע עד 11:00 למחרת, ושהמרכיב יגיע בין 12:00 ל- 14:00. בסופו של דבר המוצרים הורכבו בביתו של אלון. חברת ההובלה נתנה לאלון פיצוי על סך 230 שקל עבור האיחור בהובלה, אך הוא רצה גם זיכוי עבור ההרכבה ועוגמת הנפש".
לגבי תלונה 3, מאיקאה נמסר בתגובה: "נמרוד חתם למובילים שקיבל את הכיריים, ולאחר יום התקשר לומר שלא קיבל. לאחר שהודיע לנו כי הוא לא מוצא את הכיריים שעליהן חתם, ערכנו בדיקה מקיפה מול חברת ההובלות וספציפית מול המשאית שהובילה לביתו ולדבריהם, כל הסחורה נמסרה בשלמותה ללקוח. חשוב לציין שהמוצר מגיע בקרטון שונה מקרטוני איקאה (מדובר בחברה חיצונית עם אריזה ייחודית לה) ומחתימים את הלקוח כנגד קבלת הסחורה".
לפנייה לכתב/ת 
