לא כשר ולא בזמן

בחודש אוגוסט הזמינו שתי המתלוננות באליטליה טיסה לקנדה דרך מילאנו. הטיסות הוזמנו דרך סוכנות הנסיעות 'מלמד טורס' בתל אביב. בזמן ההזמנה ביקשו ממשרד הנסיעות כי יוזמן עבורן אוכל כשר. כאשר אספו את הכרטיסים ממשרד הנסיעות, וידאו שוב כי אכן הוזמן עבורן מזון כשר.

בראשית אוגוסט טסו מתל אביב למילאנו ללא כל תקלות אבל עם הגיען למילאנו התברר, כי טיסת ההמשך לקנדה נדחתה ליום המחרת. אליטליה אמנם דאגה לסידורי הלינה במילאנו אך לא לאספקת מזון כשר. זה היה יום ראשון בשבוע, החנויות היו סגורות, והשתיים נאלצו לאכול אך ורק לחם. כאשר עלו לטיסה לקנדה גילו שאין על המטוס מנות כשרות. הן הגיעו לטורונטו אחרי 24 שעות שבהן לא אכלו כמעט דבר.

בעת שאישרו השתיים את הטיסה חזרה ארצה ביקשו לוודא, כי הוזמן עבורן מזון כשר. מוקדנית אליטליה בניו יורק אישרה שאכן יש עבורן הזמנה כזאת ואולם, עקב שינוי בלוח הטיסות, נאלצו השתיים לטוס למילאנו בטיסה אחרת (בין השאר כדי לא לנחות בישראל בשבת). על טיסה זו לא היה שום מזון כשר וכך גם על טיסת ההמשך ממילאנו-תל אביב.

ב-3 בספטמבר, ימים ספורים אחרי שובן ארצה, כתבו השתיים לאליטליה והתלוננו על כל שאירע להן בטיסות החברה. אחרי חודשיים קיבלו את ההסברים הבאים:

אשר לאי-אספקת מזון כשר בטיסה ממילאנו לטורונטו, טוענת אליטליה כי בעת שהוזרמה הבקשה ממשרד הנסיעות למחשב היא נדחתה על-ידי מערכת המחשב, ולכן נשלחה הודעת מחשב אוטומטית לסוכנות הנסיעות המורה לה להזרים שוב את הבקשה, אלא שדבר זה לא נעשה. ביחס לאי-אספקת מזון כשר בטיסות חזרה לישראל – היות ששינוי הטיסה נעשה בהתרעה קצרה, אי-אפשר היה להעביר למחלקת הקייטרינג בקשה למנות כשרות, שכן בדרך כלל יש להעביר בקשה כזאת לפחות 24 שעות לפני יציאת הטיסה לדרכה.

כפיצוי על עוגמת הנפש הציעה החברה לשתיים שני שעונים, שלפי עדות המתלוננות מיועדים לגברים.

תגובת עו"ד שי בן חיים, אליטליה:

1. הזמנת ארוחות מיוחדות מתבצעת ע"י סוכן הנסיעות באמצעות מערכת ממוחשבת אוטומטית המשמשת חברות תעופה רבות. אם המערכת דוחה ההזמנה, נשלחת על כך הודעה לסוכן הנסיעות; זוהי אחריותו הבלעדית של סוכן הנסיעות לעקוב אחרי סטטוס ההזמנה.

2. אליטיליה אינה מכינה בעצמה את הארוחות המוגשות בטיסותיה אלא עובדת עם קבלני משנה העוסקים בקייטרינג. על קבלני משנה אלה לקבל הזמנות לארוחות מיוחדות זמן מה מראש כדי שיוכלו להערך בהתאם.

3. מאחר ולנוכח העיכוב בהמראה האינטרס הראשון היה להוליך את המתלוננות ליעדן תוך צמצום העיכוב הכרוך בכך, העדיפה אליטליה להסדיר את הטיסות על אף שהדבר לא הותיר די זמן על מנת להיערך לאספקת ארוחות כשרות במהלכן.

4. בעניין השעונים שנשלחו למתלוננות: שעונים אלה אינם מיועדים אך ורק לגברים, אך אם הם אינם לטעמן של המתלוננות מוכנה אליטליה להחליפם במתנות אחרות בעלות אופי נשי יותר ולשאת בהוצאות המשלוח הכרוכות בכך.

5. הטענה בדבר צום מוחלט במשך 24 שעות אינה סבירה שהרי משכן של הטיסות הרלבנטיות מעולם לא הגיע עד 24 שעות. זאת ועוד, על נוסע אדוק דוגמת המתלוננות להערך להשגת או צריכת מזון כשר גם ממקורות אחרים.

6. אליטליה חוזרת על התנצלותה בפני המתלוננות.

חברת 'מלמד טורס' בחרה שלא להגיב.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות