אתה חוצפן, אמר המנהל

מדגסקר היתה היעד של המתלונן וחברתו, והם רצו להגיע לשם דרך קניה. בסניף דיזנהויז ברמת השרון הובטח להם, בשיחה טלפונית, כי לא תהיה בעיה להסדיר עבורם רק את החלק הדרוש להם במסלול (טיסה מניירובי למדגסקר ובחזרה), וכי כרטיסי הטיסה יובאו ארצה באמצעות דיזנהויז (לחברת אייר-מדגסקר אין נציגות בישראל).

כרטיסי הטיסה הוזמנו ביולי 2001, כחודשיים לפני מועד הנסיעה. המתלונן מסר מספר כרטיס אשראי – אך בשלב זה ללא הרשאה לחייב את החשבון.

כחודש לפני הנסיעה ביקש המתלונן לוודא עם הסוכנת אם הכל כשורה, וגילה כי לא טרחו להודיע לו ששעת הטיסה ממדגסקר לניירובי נדחתה ושהדבר משבש את המשך המסלול חזרה ארצה. הסוכנת הבטיחה לארגן טיסה חליפית, ואף הציעה לארגן את שתי הוויזות לקניה תמורת 400 שקל. בשיחה זו היא גם הודיעה למתלונן, שבניגוד למובטח, ייתכן כי תהיה בעיה להעביר את כרטיסי הטיסה לישראל, והוא ייאלץ לאסוף אותם בשדה התעופה בניירובי.

שבוע לפני הנסיעה יצרה הסוכנת קשר עם המתלונן, והודיעה שעליו לשלם עבור הכרטיסים במזומן. הוויזות - אמרה - יעלו 800 שקל, וסכום זה כבר נגבה באמצעות כרטיס האשראי. המתלונן מחה על השימוש שנעשה בכרטיס האשראי שלו ללא אישורו, וכן על הכפלת מחיר הוויזות. הובטח לו כי יבררו את העניין.

השיחה הטלפונית הבאה התקיימה עם טֶרי, מנהל סניף רמה"ש של דיזנהויז. לאחר שהמתלונן פירט את טענותיו, אמר טרי כי התאמץ מאוד להשיג את הכרטיסים, וכי בדרך כלל אינו נוהג לרכוש עבור לקוח רק חלק ממסלול הנסיעה. כזכור, לא זה מה שנמסר למתלונן. "אתה חוצפן", הוסיף ואמר טרי, "תגיד תודה שאני לא גובה ממך כסף בשביל השיחות שלי עם ניירובי… העם שלכם לא מפסיק להפתיע אותי" (מבטאו של טרי, מציין המתלונן, מעיד כי אינו יליד הארץ). הוא סיים בכך שאמר שיבטל את חיוב כרטיס האשראי, ואף את העסקה כולה, אם זה רצונו של המתלונן.

למתלונן לא היו הרבה ברירות: כל זה קרה שישה ימים לפני הנסיעה, שמתוכם רק יומיים היו ימי עבודה (בתוך ששת הימים האלה חלו גם שבת וגם ראש השנה). המתלונן השיב לטרי כי בלית ברירה ישלם את כל הסכום הנדרש, אך בפעם הבאה יפנה לסוכנות אחרת. אז הודיע טרי כי לאור חוצפתו של הלקוח הוא מחליט לבטל באופן חד-צדדי את העסקה, וכי הוא מתקשר בו במקום לבטל את הכרטיסים והוויזות שרכש עבורו.

ניסיונות המתלונן לבטל את רוע הגזרה באמצעות הטלפון עלו בתוהו. הוא נסע לרמת השרון ושילם במזומן את כל הסכום שדרשו ממנו. עבור הוויזות כבר נגבו 910 שקל.

את כרטיסי הטיסה, כך הופתע לגלות המתלונן, יהיה עליו לאסוף לא בנמל התעופה של ניירובי, אלא במשרדים של חברת נסיעות מקומית בפרברי העיר. פרק הזמן שעמד לרשותו בין הנחיתה לבין שעת סגירת המשרדים היה קצר מאוד. כל איחור בטיסה לניירובי היה עלול להיות קריטי. המתלונן שאל את הסוכנת מה לעשות במקרה של איחור, וזו השיבה: "אין לי פתרון בשבילכם".

כשהגיעו השניים (בזמן!) למשרדי החברה בניירובי, סיפרו להם העובדים כי הם תמיד מביאים את כרטיסי הטיסה לשדה התעופה, אבל הפעם, באופן חריג, הודיעו להם מדיזנהויז שאין בכך צורך. להוכחת דבריהם הציגו העובדים בפני הנוסעים את הפקס בנושא ששלח טרי מישראל.

תגובת דיזנהויז

רקפת אלוני, מחלקת פניות הציבור: ברשת סוכנויות דיזנהויז בדרך כלל מנהלים את כל ההזמנה עבור הלקוחות ולא חלק ממנה. מכיוון שהמוצר לו היה זקוק הנוסע היה מיוחד והשגתו מבוססת על קשרים אישיים של מנכ"ל הסוכנות, הלקוח ביקש את השירות, ולפנים משורת הדין נענו בסניף לתת לו את השירות הנ"ל.

הסוכנות בקניה אינה עובדת באופן קבוע עם חברתנו, ולכן ביקשה הסוכנות בחו"ל תשלום במזומן עבור הכרטיסים. שירות הבאת הכרטיסים לשדה התעופה לא היה ידוע למשרד דיזנהויז בישראל ולכן גם לא נתבקש על ידו.

בנוסף הציעו בדיזנהויז לטפל בהזמנת אשרה (שירות אקסטרה לאור העובדה כי ההזמנה כולה לא נעשתה בדיזנהויז). הלקוח נכנס ויצא מקניה פעמיים ולכן מחירה הכולל של האשרה הוכפל (200 שקל לאדם לכל כניסה לקניה + דמי טיפול), עובדה זו הוסברה גם ללקוח עצמו.

למרות כל המצוין לעיל חברת דיזנהויז מתנצלת בפני הלקוח באם נפגע מדבריו של מנכ"ל סוכנות דיזנהויז רמה"ש. חשוב לחברתנו לתת את השירות המלא המקצועי והטוב ביותר ללקוחותינו, גם אם הם מבקשים שירות שאינו על פי כללי העבודה הרגילים.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות