מי מגן על הנוסע?

לפני מעט יותר מחודשיים פורסם כאן סיפורה של קבוצת נוסעים, שעקב שינוי מועדי טיסתם באליטליה מנתב"ג לרומא השתבש באופן רציני חלק מחופשתם. נזכיר בתמצית, כי מועד הטיסה המקורי מנתב"ג היה שש בבוקר. אנשי הקבוצה הגיעו לשם בשעה שלוש לפנות בוקר. אז התברר להם כי שמותיהם אינם מופיעים ברשימת הנוסעים. האחראי על הטיסה הציג בפניהם מסמך שנשלח מחברת אופיר טורס, שארגנה עבורם את הנסיעה, ובו הם הועברו לטיסת אלאיטליה היוצאת בשעה ארבע אחר הצהריים. כל נסיונות השכנוע לא הועילו והשבעה, בהם ילד בן 3.5 ואשה בת 74, נאלצו לטוס מאוחר יותר.

עקב כך הם הגיעו לרומא בשעת ערב. לאחר נסיעת לילה בדרכי טוסקנה המפותלות, הגיעו לכפר שבו הזמינו בית למגוריהם בשעה שתיים אחר חצות. איש לא חיכה להם בשעה כזו, והם נאלצו להמתין כל הלילה מול הבית ללא שינה וללא שירותים. רק בשעה שמונה בבוקר הגיע בעל הבית ומסר להם את המפתחות. בשל העייפות הרבה שצברו עבר עליהם חלק נכבד מן היומיים הבאים בשינה. כך אבדו שלושה מתוך 13 ימי חופשתם.

אופיר טורס נגד אליטליה, ולהיפך

כאשר שבו ארצה פנו לאופיר טורס, וביקשו פיצוי על מה שאירע. אופיר טורס סירבה לאורך כל הדרך, ושבה והפנתה אצבע מאשימה לעבר חברת אליטליה, בנימוק שהשינוי בוצע שם ולא באופיר טורס. לאור זאת, הגישו אנשי הקבוצה תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות – נגד אופיר טורס. זו מצדה תבעה את אליטליה, בהליך המכונה "הודעת צד ג'", שמשמעותו כי תתבע מאליטליה כל סכום שבו יחייב אותה בית המשפט בגין הפרשה.

באחרונה התקיים הדיון בתביעה בפני השופט חיים טובי בבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב. בדיון דבקו נציגי אופיר טורס בעמדתם, כי לא ייתכן שאת השינוי ביצעו אנשי החברה. טענה דומה העלה נציג אליטליה – כנגד אופיר טורס.

השופט טובי הבהיר לצדדים כבר מראשית הדיון, כי פרשת העניינים שנגולה לפניו חושפת מצב שבו, בקלות רבה מדי ובלא הגנות, ניתן בשיחת טלפון לשנות מועד טיסה של נוסע, אם רק ידועים למטלפן כמה נתונים בסיסיים עליו. הוא העיר לנציגי שתי החברות, כי אישור שינוי כזה בלי סימני זיהוי, כגון קוד סוכן, אינו תקין. לאור זאת הציע לצדדים להסכים לפשרה, שבמסגרתה תשלם אליטליה 60 אחוז מהסכום שהוא יפסוק לטובת הקבוצה, ואופיר טורס תישא ב-40 אחוז הנותרים.

נציגי החברות התלבטו קשות, וברור היה כי אינם שלמים עם התוצאה הזאת. גם אנשי הקבוצה, שבשלב זה הובהר להם כי לא יפוצו בסכום שתבעו, חשו פגועים. ועם כל זאת, לבסוף הושגה ההסכמה על פי הצעת השופט. הסכום שנפסק לקבוצה כולה כפיצוי הוא 7,600 שקל. מזה תשלם אליטליה 4,560 שקל, ואופיר טורס – 3,040 שקל.

כמה שווה נאמנות של לקוח?

ד', מי שייצג את קבוצת התובעים, ציין עם תום הדיון, כי הדרך שבה נהגה כלפיו אופיר טורס היתה בגדר איוולת כלכלית. הוא עצמו מרבה לנסוע לחו"ל, ובמשך עשר השנים שקדמו לפרשה הוא הסדיר את נסיעותיו, בשווי של עשרות אלפי דולרים, רק באמצעות אופיר טורס. הוא היה כה בטוח שכלקוח ותיק ונאמן תלך החברה לקראתו, עד שאפילו לא טרח לשמור קבלות על הוצאות שהוציא עקב התקלות בדרך לאיטליה. והנה, הוברר לו שלנאמנותו לא היה שום ערך בעיני אופיר טורס. "אותי הם כבר לא יראו אצלם", סיכם את העניין מבחינתו. "בשביל 3,000 ש"ח הם הפסידו עכשיו תיק של עשרות אלפי דולרים".

תגובת אופיר טורס

יהודה זפרני, סמנכ"ל שיווק ומכירות: אנו שוב פעם מתנצלים בפני הלקוח ומאמינים שאנו עושים הכל לפתור כל בעיה שנוצרת ואף מטפלים מול הספקים למען הלקוח. אנו מאמינים ומחשיבים נאמנות לקוחות ולראיה שיש אלפי לקוחות נאמנים. אני תקווה שהמתלונן ימשיך לנסוע דרכינו ולהנות מהשירות והמקצועיות שקיבל במהלך כל השנים ואנו נמצא את הדרך להשביע את רצונו גם בעתיד.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות