חבילה (לפראג) עם חורים

א' ור' רכשו במרץ האחרון חבילה לצ'כיה במשרד ירושלמי של 'אופיר טורס'. החבילה כללה טיסה לפראג, העברות משדה התעופה, שלושה ימי שהות במלון וכן שוברים לסיור בפראג ולטיול בעיר קרלובי וארי, שאמור היה להתקיים ביום האחרון לשהותם.

כאשר הגיעו לפראג לא חיכה להם נציג של אופיר טורס בנמל התעופה. בלית ברירה נסעו השניים במונית למלון, על חשבונם. בהגיעם למלון גילו כי אין כלל הזמנה על שמותיהם. הם התבקשו להמתין בצד בזמן שהפקידים במקום טיפלו בחברי קבוצות ישראליות שהגיעו באותה שעה. קרוב לאחת אחר חצות התפנתה פקידת קבלה לטפל בהם וגילתה את ההזמנה על שמם. התברר, כי בגלל שיבוש רישום שמם באותיות לטיניות – כפי שהועבר על ידי אופיר טורס – לא מצאה אותה קודם. תקלה נוספת היתה כרוכה בסוג החדר שהזמינו. למחרת התקשרו ארצה, למשרד הירושלמי של אופיר טורס, וביקשו כי עניין החדר יתוקן - אך לשווא.

ביום השני לשהותם בפראג התקשר אליהם נציג אופיר טורס בעיר, ושאל אם הם מוכנים לצאת לטיול בקרלובי וארי – באותו יום. הם היו מופתעים והסבירו לו, כי טיולם לקרלובי וארי נועד להיערך רק למחרת. הנציג אמר כי הם טועים: הטיול נועד להיערך בו ביום והם חוזרים לישראל באותו לילה. השניים שבו ובדקו את השוברים שבידיהם. הם לא טעו: בשוברים צוין יום המחרת כיום הטיסה חזרה ארצה.

באותה שיחה העלו השניים את טענותיהם על כך שאיש לא המתין להם בשדה התעופה. אז התברר, כי הנציג המתין להם בשעה 11 בבוקר – במקום בשעה 11 בלילה, מפני שחשב שיגיעו בטיסה אחרת. הפעם היה זה תורו של הנציג להתקשר לארץ. בירור העלה, כי אכן הם אמורים לחזור למחרת. אשר לטיול לקארלובי וארי, הנציג עמד על דעתו שהטיול מתקיים רק באותו היום. מאחר שלזוג היו תוכניות אחרות הם נאלצו לסרב וכך, למעשה, לא נהנו מחלק זה של החבילה.

"לא נוכל להיכנס לכל פרטי תלונתכם"

מששבו ארצה פנו לסניף אופיר טורס בירושלים. שם סיפרו להם, כי מייד עם קבלת שיחת הטלפון שלהם מפראג התקשרו למשרד בתל אביב, ושם הבטיחו כי העניין יוסדר. אלא שבפראג לא נעשה דבר.

אז כתבו השניים למשרדה הראשי של אופיר טורס. במכתבם תהו על חוסר המקצועיות של הנציג בפראג. "גם אם אכן נעשתה טעות במספר הטיסה", כתבו, "האם לא היה זה מתפקידו לברר מה עלה בגורל הנוסעים שלא הגיעו? האם לא סביר שיתקשר לשם כך למשרד בישראל על מנת להבין מה קרה?" אילו כל זה נעשה, ציינו, היתה נמנעת מהם עוגמת הנפש שחוו מייד עם הגיעם לפראג. בסיום מכתבם ביקשו השניים פיצוי הולם על כל מה שסבלו עקב מחדלי אופיר טורס.

אופיר טורס השיבה כעבור למעלה מחודש. כל שהיה למחלקת שירות לקוחות לענות להם הוא, "לא נוכל לצערנו להיכנס לכל פרטי תלונתכם, אולם מתוך מכתבכם הבנו כי הנאתכם לא היתה שלמה ועל כך אנו מצטערים". אשר לפיצוי, הוצע להם לקבל הנחה בשיעור 10 אחוז ברכישת שירותים מאופיר טורס בעתיד, וכן החזר של 25 דולר, מחיר המונית ששילמו בפראג.

השניים, כמעט למותר לציין, אינם מוכנים לקבל זאת. "מעל לכל", כתבו לנו, "ציפינו לקבל הסבר מהחברה על מה שקרה. אך אין שום ניסיון, ולו קלוש, להסביר את כל האירועים הללו. אשר לצורת הפיצוי - זה עסק מצוין לחברה, לא לנו".

תגובת אופיר טורס

משה צוקר, מחלקת שירות לקוחות: "התקלה הראשית מבוססת על אי המתנת נציג להסעת הנוסעים משדה התעופה, עקב הודעה שגויה שנמסרה לו. מיד עם קבלת הודעת הנוסעים על כך הצענו החזר תשלום בסך 25 דולר, אף כי ההסעה נעשית כחלק משרותנו לרווחת הנוסעים. הטיול לקרלובי וארי אינו כלול במחיר הטיול אלא ניתן כמתנה. הטיול הוצע לנוסעים והם העדיפו, וזו זכותם, לוותר עליו. מהסיבות האמורות הצענו לנוסעים החזר עלות ההסעה למלון וכן הנחה בשיעור 10 אחוז מכל רכישה עתידית ויהיה ערכה ככל שיהיה, בנוסף להתנצלותנו הכנה".

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות