הפער בין חלום למציאות

"זוהי תביעה נוספת בשרשרת של תביעות כנגד סוכני נסיעות שעניינה הפער הגדול בין ציפיות הלקוחות לבין מה שהם מקבלים בפועל", אמרה שופטת בית משפט השלום בירושלים, מלכה אביב, לאחר ששמעה את טענות בני הזוג ע' ואת תשובת חברת 'השטיח המעופף'. 

"פער זה", הסבירה, "מקורו בשני הצדדים: הלקוחות חולמים על חופשה אידיאלית ומפתחים רמה גבוהה של ציפיות אשר לעיתים מנותקות מן המציאות הסוכן, מצידו, איננו טורח להעמיד את הלקוחות על הפרטים של המציאות, שמא תחמוק העיסקה בין אצבעותיו. והתוצאה: העובדות טופחות על פניו של הצרכן וגורמות לו לעיתים מפח נפש".

השופטת אביב קבעה כי הנתבעת לא אמרה לבני הזוג במועד רכישת החבילה את כל האמת וחייבה את 'השטיח המעופף' לפצות אותם על הנזקים הכספיים ועוגמת הנפש שנגרמו להם. 

נופש בין שלושה מלונות

התובעים, בני הזוג ע' טענו כי כאשר פנו לסוכנות הנסיעות 'השטיח המעופף' הם ציינו כי הם מבקשים לצאת לחופשה משפחתית באנטליה ודרשו במפורש כי החבילה תכלול בית מלון שיהיו בו מתקנים ופעילויות לילדים. לדבריהם, נציגי סוכנות הנסיעות ששמעו את בקשתם המליצו בפניהם על מלון 'אנטליה' והעיסקה נכרתה. 

כאשר הגיעו לבית המלון התברר כי התפוסה בו מלאה והם הועברו למלון אחר בשם 'אופו'. מלון זה, לטענתם, לא תאם את ציפיותיהם והם בחרו לעבור למלון אחר בשם 'דדמן', בו נדרשו לשלם סכום נוסף במזומן. לטענתם, באף לא אחד מהמלונות היתה פעילות מיוחדת לילדים. 

טענה אחרת שהעלו בני הזוג בתביעתם היתה כי המלון החלופי, 'אופו', שסיפקה להם הנתבעת, היה נחות ברמתו ממלון 'אנטליה' וכי בניגוד למה שהובטח להם לא היה בו מיזוג אויר.

'השטיח המעופף': המיזוג לא באחריותנו

הנתבעת לא הכחישה את טענת התובעים כי דרשו חבילה עם מלון שקיימת בו פעילות לילדים. יחד עם זאת, טענה סוכנות הנסיעות כי הפעלת מיזוג האוויר אינה באחריותה וכי קיימים בתי מלון בהם מערכת המיזוג פועלת רק מספר שעות ביממה. באשר לרמת המלון החלופי, טענה הנתבעת כי הוא אינו נופל בטיבו ממלון 'אנטליה'.

השופטת קבעה על סמך העדויות והראיות שהובאו בפניה כי תביעתם של בני הזוג מוצדקת. "התובעים", ציינה, "הוכיחו כי דרשו בית מלון עם פעילויות לילדים והוכיחו כי לא סיפקו את דרישתם. הנתבעים לא הוכיחו בפניי כי במלון המקורי היתה פעילות מיוחדת לילדים. נהפוך הוא, בנספחי כתב ההגנה לא מוזכרת פעילות כזו גם במלון אופו או במלון בו בחרו לבסוף.

"בעיית המזגנים בחו"ל היה בעיה ידועה לנתבעת, היא אינה ידועה ואינה אמורה להיות ידועה ללקוח שאיננו נוסע לחו"ל באורח סדיר. על נציגי הנתבעת היה לומר ללקוחותיה בלשון ברורה וחד משמעית את אשר רשום בנספח ג' לגבי מיזוג האוויר. לאור היותו ידוע כסעיף בעייתי, היה על הנתבעת לצמצם את הפער בין ציפיות הלקוחות לבין המציאות. משלא עשו כן הרי שהם שהביאו את התובעים לפער בין הציפיות לבין המציאות והם חייבים בפיצוי התובעים".

בפסק הדין חוייבה סוכנות הנסיעות לשלם לבני הזוג פיצויים בסך 2,500 שקל בתוספת הפרשי ריבית והצמדה מאוגוסט 2003 ועוד 500 שקל הוצאות משפט.