הזכות לתת שירות

מדיניות ההושבה במסעדות ישראל - מיקומו של האורח בחלל, תשומת הלב המוקדשת לכך, ובעיקר הדרך שבה הדבר נעשה - מלמדת המון על תודעת השירות ועל היחס ללקוח בענף. כמעט הייתי אומר: אמור לי איך ואיפה הושיבו אותך, ואומר לך איך מתייחסים אליך. או, לפחות, איך מתחילים להתייחס.

הזמן האחרון זימן לי שתי דוגמאות טובות. ליתר דיוק, אחת טובה ואחת איומה. "ז'ולי" ברחוב נחלת-יצחק בתל-אביב הוא בית-קפה רגיל לגמרי בהיצע שלו, אבל מה - מקום מתוק. מין סלון צרפתי של פעם, בעיצוב קיטשי חכם, באווירה לגמרי ביתית. הביתיות יונקת מהשירות: נעים, חביב, אכפתי, מבעל הבית ועד אחרונת המלצריות (יש שם שמרית אחת, ממגנטת, אבל עליה בהזדמנות אחרת).

בצהרי שישי נכנסתי ל"ז'ולי" לבדי (אגב, אף-אחד לא מכיר אותי שם), אמרתי שנהיה ארבעה ותינוק, ומיד חיברו לי שני שולחנות, למרות שיכולנו בשקט להסתדר עם אחד. גם אחר-כך, כשהגיעו חבריי הפרזיטים, דאגו שיהיה לנו נוח. ולא צפוף. ומהנה. כשחושבים קצת, מבינים שזה לא כל-כך מיוחד. הרי בשביל זה הם שם.

אלא שערב קודם לכן עברתי חוויה לגמרי שונה. זה קרה ב"ארצ'ר", בר קטן ונחמד למראה ברחוב הר סיני, מאחורי בית-הכנסת הגדול בתל-אביב. כשהגענו, השולחנות המעטים היו תפוסים, מלבד אחד, ואותו איישנו. נכון שהיינו זוג ליד שולחן שיכול להכיל יותר (מקסימום שישה), אבל לא היה שולחן פנוי אחר, וזה, היחיד, לא הוזמן. גם לא נראו בשטח מתחרים על השולחן המסכן. חשבנו ששיחקנו אותה, אבל המלצרית חשבה אחרת. היא הבהירה לנו שכאן לא יושבים שניים, וגם כשהצענו לעבור לשולחן קטן, ברגע שיתפנה, לא התרצתה. המקסימום שהתירה לנו, בנדיבותה, היה להידחק ליד הבר הזעיר.

ביקשתי שתיוועץ בבעלים, בהנחה שאם קיים היגיון עיסקי, או סתם היגיון, הוא יושב שם. אי-פה. היא הלכה, וחזרה מהברמן-בעלים עם הבשורה: "אם אתה רוצה לדבר איתו, בבקשה". כשרצינו להזמין בינתיים, עד שתיפתר הסוגיה, המלצרית היתה כבר ממש ברורה: "אני לא רשאית לקחת מכם הזמנה".

קמנו והלכנו. ב"דיניץ", חמש דקות משם, היה אחלה.

הבעלים של "ארצ'ר", אמיר אינדיצקי, בשיחת טלפון שביקשה תגובה: "לפי איך שאתה מציג את הסיפור, אתה צודק במיליון אחוז. לפי מה שאני הבנתי מהמלצרית, סירבתם לזוז מהשולחן בכל מקרה, גם אם יתפנה שולחן קטן יותר. לכל מטבע יש שני צדדים. אם אכן הדברים היו כפי שתיארת, אני מתנצל, ומתחייב שזה לא יקרה שוב".

כולנו תקווה. כי קשה לתאר עד כמה המום, מטופש ומבוזה חש לקוח במצב כזה. יצאת לבילוי עם כל הכוונות הטובות, האמצעים ומצב-הרוח המתאים, ופתאום מתייחסים אליך כאל קבצן שדורש מזון ומשקה בחינם.

סלוגן מוצלח קבע פעם, שזו זכות לתת שירות. יש כאלה שפשוט לא ראויים לזכות הזאת. אז למה לתת להם אותה?