אין מזוודות, אין פיצוי

ב-11 בספטמבר 2002 טסו ח' וחברתה עם חברת איבריה מתל אביב לגואטמלה סיטי, דרך מדריד. בספרד עשה המטוס חניית בינים בברצלונה. עם הגיע המטוס למדריד נמסר לשתיים, כי מטענן לא הגיע. הן מסרו הצהרה מתאימה לנציגי איבריה בנמל התעופה במדריד. טיסת ההמשך לגואטמלה היתה למחרת בבוקר, אך גם אז, 13 שעות אחרי נחיתתן במדריד, לא הגיעו המזוודות מברצלונה.

בלית ברירה המשיכו בדרכן לגואטמלה, תוך שנציגי איבריה מבטיחים כי המזוודות תגענה תוך יום נוסף לעיר שבה היו עתידות לשהות בגואטמלה. רק בשלב זה – ובעקבות דרישתן של השתיים – הואילו נציגי איבריה לתת להן ערכת ציוד ובה פריטים במקום אלה שלא הגיעו.

אל השתיים הגיעו המזוודות כעבור כיממה לעומת המועד שהובטח להן. כלומר, השתיים היו צריכות להסתדר בלי מזוודותיהן במשך שלושה ימים. הן במדריד והן בגואטמלה סיטי, כאשר דרשו מנציגי איבריה כסף כדי לרכוש פריטים חסרים, נענו בתשובה אחידה - "אין לי סמכות לאשר זאת".

עם שובן לישראל התקשרו השתיים לאיבריה על מנת לקבל פיצוי. כל שביקשו היה 50 דולר לכל יום עיכוב, ובסך הכל 150 דולר לכל אחת מהן. אחרי שהופנו מנציג אחד למשנהו נענו לבסוף: "שלחנה אלינו את הקבלות" – על רכישת פריטים בחו"ל עקב עיכוב המזוודות. לממונה על אותם נציגים לא הצליחו להגיע. הפקידים בדרך פשוט חסמו אותן.

בעקבות זאת כתבו מכתב תלונה שנשלח לאיבריה בספרד ובישראל. בתשובה מודה איבריה על כך שתשומת לבה הופנתה לתקלה ומוסרת גם, כי הדבר "מסייע לנו לשפר את שירותינו". ואולם, טוענים שם, היות שלשתיים נמסר כי עליהן להציג קבלות מקוריות עבור רכישת הפריטים והן לא עשו זאת, לא תפצה אותן איבריה על כך. ח' מציינת, כי המידע בדבר שמירת הקבלות נמסר להן רק אחרי רכישת הפריטים – ולא לפני כן.

ח' לא השלימה עם התשובה הזאת, והתכתובת בינה לבין איבריה נמשכה. החברה המשיכה להתבצר בעמדתה כי באין קבלות – אין פיצוי. מעבר לכך נמשכו גם שיחות הטלפון בין ח' לבין נציגי החברה. באחת השיחות אמר לה בן שיחה, כי הבעיה נעוצה בה, כיוון שכאשר התקשרה למספר שניתן לה על מנת לאתר את המזוודה, היא לא שאלה את מי שענה לה, לגבי זכויותיה כנוסעת שמטענה לא הגיע. עוד נאמר לה, כי הם אינם מוסרים מידע זה אוטומטית לנוסעים, "מפני שישנם נוסעים שאינם מעוניינים לדעת מה זכויותיהם".

בעקבות אותה שיחה שלחה ח' מכתב נוסף לאיבריה, אך בשלב זה כבר חשה כי הגיעה למבוי סתום. והנה, אחרי מסכת הטרטורים והתשובות המרגיזות, הגיע מאיבריה מכתב המודיע לה ולחברתה, כי החברה מוכנה לפצותן. בסופו של דבר הועבר אל חשבון הבנק שלה סכום שערכו כ-75 דולרים, כמחצית מהסכום שתבעה. איבריה אמנם שבה והתנצלה במכתבה על העיכוב בהעברת המזוודות, אך לא הסבירה מה גרם לה לשנות את יחסה לשתיים.

בתגובה לפניית ynet לחברה התקבל המכתב הבא: "מחלקת התלונות של איבריה נמצאת במשרד הראשי של החברה במדריד. נודה לכם אם תפנו למחלקת קשרי לקוחות לקבלת תשובות. בברכה, נורה דלה, מזכירת החברה".