מזוודה במחלוקת

בסוף חודש מרץ 2002 חזרו ע' ובת זוגו מניו יורק ארצה בטיסה של חברת קונטיננטל. עם נחיתתם וקבלת מזוודתם בנתב"ג גילו כי היא ניזוקה. קרעים כבדים במעטפת המזוודה – בתחתיתה ובצדדיה – היו גלויים לעין.

הם ניגשו לדלפק חברת קונטיננטל בנתב"ג והגישו תלונה על הנזקים. דו"ח התלונה, שמילאו עובדי החברה, אכן מציין כי נגרמו קרעים בתחתית המזוודה ובצדדיה. כן קיבלו רשימה של סניפי חברת צנטנר, שעמה יש לחברה הסכם תיקונים, והתבקשו לפנות לאחד מהם לשם תיקון המזוודה.

ע' לא מיהר, ואל מרכז חברת צנטנר ברשפון הגיע רק ממש בימים אלה. תחילה ניסו שם להתחמק. חרף הנזק הרב שנגרם למזוודה, המעורר ספק אם ניתן בכלל לתקנה, ולמרות שההסדר עם חברת התעופה קונטיננטל קובע כי במידת הצורך תוחלף המזוודה מיידית במזוודה דומה, סירבו לתת לו מזוודה חדשה. הם טענו, כי את הנזק ניתן לתקן. כאשר ע' המשיך להתעקש, צץ נימוק חדש: יותר מדי זמן עבר מאז הוגשה התלונה על הנזק.

ע' ביקש להתקשר בטלפון עם חברת קונטיננטל על מנת לברר את העניין, אבל בצנטנר לא ידעו מה מספר הטלפון של חברת התעופה. כשנמצא המספר גם נציגת קונטיננטל נאחזה בטענה, כי חלף זמן רב מאז הגשת התלונה – ולפיכך סירבה לאשר את התיקון.

תנאי שמעולם לא הוצג

ע' מציין כי בשום מקום במסמכים שנמסרו לידיו עם הגשת התלונה לא נאמר דבר על מגבלת זמן. כל מה שכתוב על דו"ח התלונה הוא כי על הנוסע לשמור על כרטיס הטיסה ועל כרטיס המטען. בדף שעליו מודפסת רשימת סניפי חברת צנטנר נאמר כך: "נוסע נכבד, אנו מצטערים על הנזק שנגרם למטענך, ומבקשים להודיעך כי קיים הסדר לתיקון התיק הניזוק, או במידת הצורך להחלפתו המיידית בתיק דומה. שירות זה ניתן על חשבון חברת התעופה. כדי ליהנות משירות זה נא להביא את המזוודה, כרטיס הטיסה ודו"ח הנזק שמולא ע"י צוות החברה בשדה התעופה לאחת מהכתובות הבאות...". זה ותו לא.

אילו הייתה מגבלת זמן, אומר ע', ודאי שהייתי נוהג על פיה. זאת ועוד, הרי הנזק שעליו דווח מייד אחרי גילויו מתועד בדו"ח הנזק – שמילאו עובדי קונטיננטל – כך שאין שום סכנה כי יידרש פיצוי על נזק אחר. וממילא, במצבה של המזוודה, כפי שניתן לראות בתמונות (מימין) שצולמו מייד עם גילוי הנזק, כלל אי אפשר להשתמש בה, כך שלא יכול היה להיגרם עוד נזק מאז.

על השאלה אם הנזק ניתן לתיקון או שמא יש לספק לבני הזוג מזוודה חדשה יכולים להשיב אנשי מקצוע בתחום זה. אך במישור המשפטי נראה, כי אי אפשר לחייב אדם על פי תנאי שמעולם לא הוצג בפניו. אם הדברים נכונים ביחס לחוזים בין אנשים פרטיים, על אחת כמה וכמה הם נכונים במצב שבו עומד צרכן מול חברה, המתקשרת עם לקוחותיה באמצעות הסכם אחיד, שלצרכנים אין שום יכולת להשפיע על תוכנו. לאור זאת, נראה כי אין מקום לטענה בדבר מגבלת הזמן שהעלו הן צנטנר והן קונטיננטל כלפי ע'.

חוקי הובלה בין לאומיים

רפי צנטנר, מנכ"ל צנטנר: החברה שלנו משרתת מידי יום עשרות נוסעים מטעם יותר ממאה חברות תעופה, בנושא החלפה ותיקון מזוודות אשר נפגעו במהלך הטיסה. שרות זה ניתן על ידי צנטנר מטעם חברות התעופה ועל חשבונן, בהתאם לחוקי IATA (ארגון התעופה העולמי), על פי אמנת ורשה משנת 1929.

היות וחברת צנטנר נותנת שירותים לכל חברות התעופה, היא מחויבת לעבוד על פי הכללים המוכתבים על ידן ואין היא נותנת שרות בניגוד להוראות חברות התעופה.

כאשר פנה ע' לסניף צנטנר במושב רישפון התברר כי תלונתו הוגשה ב-31 במרץ 2002. מר ע', מסיבות השמורות עמו, בחר להגיע לסניף צנטנר כשנה לאחר מכן, ב-9 בפברואר 2003.

בהתאם לחוקי ההובלה הבין לאומיים אחריות חברות התעופה מוגבלת ל 45 יום בלבד. חברת קונטיננטל מאפשרת באופן חריג לכבד דוחות נזק עד לתקופה של שלושה חודשים מיום התלונה. לאחר מכן נימחק הדו"ח ממאגר המחשבים של החברה וניסגר על פי חוק.

לצערי תוקפו של דו"ח הנזק אותו הציג ע' פג, ואין לו אלא להלין על עצמו בלבד לכך שחיכה כשנה עד למימוש הדו"ח.

אשר לתלונתו על טיב השרות אשר קיבל בסניף רישפון, נראה לי כי ע' בחר להוציא את תסכולו על חברת צנטנר, אשר נותנת שרות הוגן לכל נוסעי חברת התעופה.

קיוון בורג'ס, נציג שירות הלקוחות, קונטיננטל איירליינס: המדיניות שלנו היא, שתלונה על מטען תיעשה עד 45 ימים לאחר תאריך הטיסה, אחר כך איננו מחזיקים באחריות. בתל אביב המנהלת העסקית של שדה התעופה יותר סבלנית מהאחרים, ומעניקה את האפשרות להתלונן ברוב המקרים אפילו עד שלושה חודשים. אנו תמיד משתדלים לפעול לטובת האינטרס של הנוסע.

הכותבת היא עורכת דין המתמחה בנושאי צרכנות